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论商品售后服务评价体系对企业的重要性,论职业安全健康管理体系、打造本安型矿井

  
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论商品售后服务评价体系对企业的重要性

改革发展至今,各行业产品质量大幅提升,消费者的眼光早已不局限于性价比等方面,售后服务俨然成为消费时决定性因素。据数据显示,1个满意的顾客会带动8个潜在顾客,而1个不满意的顾客会影响25个人的消费意愿。许多企业通过了ISO三体系认证,证明了产品的质量过硬,但售后服务能力是否足够,服务流程是否标准完善却无法证明。而这恰恰是引导再营销的关键点,售后服务认证是我国第一部服务类认证,现已成为政府采信的门槛,获得售后服务认证的企业在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中,有着显著加分优势。同时还能彰显企业实力,传递企业以顾客为中心的管理理念。

(证书样本)

售后服务是抢占市场的获胜利器

产品一旦进入成熟期,不同品牌之间的质量差距就逐渐缩小,功能也大致相似。这个情况下,吸引消费者的除了价格就是良好的服务体验。售后服务认证能够协助企业提升服务能力和水平,进1步提高新技术企业业在行业中的竞争能力和知名度,对实现品牌战略布局提供重要保障。

海底捞就是其中的典例,它的口味在同行中并不出挑,但以其顶级服务打响了名声。消费者享受到了极致的服务,企业也依靠口口相传的好评创造了可持续发展的前景。

售后服务是招标行业的采信门槛

在国家商务部、认监委的指导下,汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作已经完成。国家相关部门大力推广商品售后服务认证,从政府采购信息网可知,在公开招标时,拥有售后服务认证证书的组织可获得2-6分的加分。

图片来源:中国政府采购网

售后服务是形成回头客的有效举措

在产品功能化日趋完善的情况下,越来越多的企业认识到,售后服务是企业赢得更多市场机会的重要底牌。糟糕的售后服务会直接影响到企业的信誉,导致顾客对企业信任破产。良好的售后服务是企业形成再营销的关键所在,必须售后部门系统的服务流程和意识,准确发现售后服务过程中存在的问题及问题的改进方法。提高顾客满意度和忠诚度,一定程度降低成本,增加利润。海尔、美的、爱玛等大型企业均已先后建立完整的商品售后服务评价体系。

企业取得商品售后服务评价体系认证后带来的优势:

建立系统的、完善、有效的商品售后服务管理体系,强调以顾客为中心,及时分析顾客需求,增强顾客对企业的信任,提高顾客的满意度;

客观反应企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平,发现并克服售后服务工作中的不足,促进企业售后服务工作的改进。

论职业安全健康管理体系、打造本安型矿井

论职业安全健康管理体系、打造本安型矿井

安全是人类发展所需的基本条件,科学技术发展到今日,随着世界经济一体化进程的加速,与生产过程密切相关的职业健康与安全问题受到国内外的高度关注,80年代末,一些发达国家率先开展研究及实施职业健康与安全管理体系标准化问题,并在制定相关的经济政策和立法方面更趋于关注职业健康与安全问题。在中国,职业安全健康管理体系标准化工作已开展了几年并积累了一定的经验,随着国际职业安全健康管理体系标准化的进1步发展,国家经贸委在1999年10月正式颁布了《职业安全健康管理体系试行标准》,并决定在企业开展职业安全健康管理体系的认证工作。2007年3月,国家认监委对职业健康安全管理体系重新进行了审阅和标准修订,于2007年7月1日公布。由此我国职业安全健康管理也进入了1个新的发展阶段。

近些年,风水沟煤矿积极接受先进的安全管理理念,通过建立职业健康安全管理体系,全力打造本质安全型矿井,带来了安全生产工作的新转变、新面貌。实践中我们深刻认识到:随着科学技术的发展进步,大量新装备、新工艺在煤炭生产中的投入使用,只要管理到位,彻底改变传统上煤矿高危行业的形象,建设永久平安的煤矿企业完全能够成为现实。

一、职业健康安全管理体系是现代科学的安全管理方法

实现本质安全由煤矿企业的性质所决定。“本质安全”实质是安全管理理念的转变,必须对传统的安全管理模式进行根本性的变革。

职业健康安全管理体系建立以前,我们在安全质量管理上进行了不断创新,不懈努力,但事实上对于安全生产的可控能力仍然较弱。主要问题是:管理方法上仍然是传统的“人管人”模式,而不是科学先进的管理方法。在管理手段和管理方法上,很难采用先进的科学技术和现代管理方法。这种思维惰性和“经验主义”至今仍然制约着一些煤矿管理和管理素质的提高。这种状况不尽快改变,煤矿的安全管理水平和可控能力很难提升。煤矿安全管理必须依靠改革和管理创新,但管理创新不是对原有管理模式的修修补补,而是抛弃旧的生产型管理模式,推广新的创新型管理模式,主要是管理机制和模式的创新;管理组织和管理机构的创新;管理方式和手段的创新。通过接受和执行科学先进的管理方法,从根本上改变和完善安全管理低水平徘徊的状态。

现代安全管理作为现代企业管理的1个重要组成部分,主要体现为以下两个特征:一是强调以人为中心的安全管理,把安全管理的重点放在激励员工的士气和发挥其能动作用方面。把保障员工生命安全和健康当做事故预防的首要任务,充分调动每个员工的主观能动性和创造性,让员工主动参与安全管理。二是强调系统的安全管理。从企业的整体出发,把安全管理的重点放在事故预防的整体效应上,实行全员、全过程、全方位的安全管理,从而使系统在规定的性能、时间和成本范围内达到最佳安全状态。

职业健康安全管理体系正是适应现代安全管理必须,摒弃了传统的事后管理与处理方法,采取积极有效的预防措施,将职业健康安全管理体系纳入到企业总的管理体系之中,突出强调过程和细节管理,通过对危险源辨识、风险评价和风险控制策划达到控制事故的目的。纵观历次事故的发生,大多是由于管理体系不健全、工艺设计落后、生产控制不良、生产设备防护设施不完善和操作疏忽造成的。职业健康安全管理体系为煤矿怎样抓好职业健康安全提供了一整套的解决方案。它不仅局限于单一的标准,而是从系统的战略的高度,为煤矿企业构建牢固的安全防线提出了具体的技术措施方法。通过建立实施本安型体系,形成自我完善的安全运行机制,控制各种安全设备、设施,规范安全管理行为,使每位处于作业场所及工作时间内的员工在受控状态下作业,以此来提高安全工作的可靠性,有效防止各类事故的发生。建立推行职业健康安全管理体系,是改变煤矿整体形象,实现本质安全型矿井的必然选择。

二、职业健康安全管理体系的建立与基本框架

2004年9月,风水沟煤矿依据国家GB/T28001-2001与国际ISO9000标准,建立了风水沟煤矿质量·职业健康安全一体化管理体系,2006年8月份通过符合性审核,同年9月20日通过国家认证申请注册,2008年更名为本安型体系。风水沟煤矿将国家职业健康标准与国际质量标准有机结合,使之与我们的传统管理方法相融合,有利于促进全矿整体管理水平的提升。体系建立并运行以来,已经越来越被干部员工所认同,其作用更日益显现。

我矿职业健康安全管理体系包含《安全手册》、《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》及各种记录管理。《安全和质量手册》是全矿职业健康安全管理体系运行中的一级文件,具有法规属性。《程序文件》是全矿本安型管理方针、目标中的二级文件,具有规范控制属性;本安型管理方针、目标是体系的纲领和行动准则。《工作手册》是管理体系中的三级文件,涵盖体系中每个岗位、每个工作环节的工作程序标准。管理体系的标准中强调管理过程和管理细节,通过管理评审,不断持续改进和完善。一二三级文件形成管理层次清晰、程序操作标准、执行过程规范的管理体系。使管理程序更规范,管理行为更具体,管理方法更先进,管理目标更明确。

三、职业健康安全管理体系的运行

职业健康安全管理体系在职业健康安全方针的指导下,呈螺旋上升的运行体系所要求的“策划、实施和运行、检查和纠正措施及管理评审”活动,实现PDCA循环的运行模式。

(一)制定本安型管理方针。本安型管理方针是全矿总体方针的一部分,是职业健康安全工作的中长期发展方向、追求的宗旨,体现了全矿对职业健康安全体系建立的总目标和改进职业健康安全绩效的承诺。各单位、各部门加强沟通,密切协作,确保方针目标的贯彻实施。本安型管理方针的批准、发布、评审、修改都进行严格的控制,在执行控制程序的同时,每一年的管理评审都要评审本安型方针的适宜性、充分性和有效性,从而使之在体系持续发展中适应全矿的宗旨要求。

(二)职业健康安全管理体系的策划。主要内容包含:危险源辨识、风险评价和风险控制的策划、法规和其他要求、目标及职业健康管理方案。我们按照管理方针的要求,通过对策划进行审核,根据审核结果完善整个策划过程及结果。其中对危险源的辨识、风险评价和风险控制的策划是职业健康安全管理体系的重要要素。风水沟煤矿从各单位、各部门,到区(队、车间)、班组,关注每1个工作场所、每1个工作环节以及各项决策、员工作业行为,做好全员、全方位、全过程的危险源辨识工作。由于危险源辨识不是等到已经发生事故时再去明确,具有主动性、前瞻性,起到了从源头上预防事故发生的目的,同时通过全员的积极参与,有效地消除了由于以往频繁接近危险源的人员可能出现的视而不见,或者心存侥幸的问题。风险评价主要是联络生产实际,组织专业部门参照以往的经验和控制效果进行,既分析可能发生的事故后果,更实事求是地分析事故发生的可能性。对评价出的风险因素,编制“重大危险源风险因素清单”,对由于生产过程中发生的转变等情况,及时对风险因素进行识别,评价并明确危险源风险因素,根据实际必须采取积极有效的控制措施。

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