售后服务认证证书和认证标志的使用规定,售后服务认证证书一般需要什么条件

售后服务认证证书和认证标志的使用规定

1、适用范围适用于对中心颁发的商品售后服务评价体系认证证书和认证标志的管理。2、职责2.1市场信息部负责对获证组织的认证申请注册、认证证书的颁发和认证证书转换的评审监督以及诉诸法律事项的交涉工作；2.2评审部负责在现场评审中对获证组织使用认证证书和标志的监督与检查，对不正确宣传认证制度或误导使用证书和标志的获证组织提出处理意见；2.3中心主任负责对认证证书转换的批准及错用证书和标志的处理意见的审批。3、工作要求3.1认证证书及标志的使用3.1.l获证组织在使用认证证书和标志时应遵守国家质检总局2003年6月23日颁布的《认证证书和认证标志管理办法》。3.1.2商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，认证标志只能在认证证书有效的情况下正确使用。3.1.3获证组织有权使用认证证书和标志进行宣传，以证明其具有证书标明范围内的商品售后服务保证能力，也可在广告上展示认证证书和标志。3.1.3认证证书不得转借，不得扩大标明的范围或挪作它用。3.1.5获证组织在使用认证标志前，应填写《认证标志使用登记表》，并将填写的登记表寄至市场信息部，由市场信息部顾客服务人员对其正确性进行审查，如有不符合问题，应及时向获证组织指出，并确认其改正。认证中心根据填写认证标志使用产品范围和场合，在监督评审时检查是否按规定使用。3.1.6商品售后服务评价体系认证标志的使用：a）应通过各种渠道向顾客明示认证标志，以获得的认证星级对顾客做出售后承诺，接受顾客监督。b）容许在有效认证证书覆盖范围内的产品及包装（包含在运输产品的外包装（能够合理地认为它到不了最终用户手里，如大箱子））上，以及宣传资料上正确使用认证标志。c）在售后服务场所/网点内使用/悬挂认证标志时，应将有效认证证书中描述的获证组织名称和“通过的认证范围内容，与认证标志一起明示，否则不得使用/悬挂认证标志。3.1.8在使用认证标志时，其图案必须按照附件1的认证标志标准色（辅助色），标准字体和标准方格，标准占比使用，不容许做任何更改。3.1.9获证组织在进行宣传时，不得误导顾客。3.1.10市场信息部负责认证证书和认证标志的管理，评审部与中心办公室共同监督。如发现认证证书和认证标志的使用不符合3.1.l~3.1.9时，中心除向获证组织提出口头或书面警告、责其改正外，视情节也可能导致暂停或撤销获证组织的认证资格。3.1.11市场信息部主要负责，中心各级部门共同监督认证证书和标志在社会上的使用情况。如发现证书及标志被误用、滥用，应及时填写《误用、滥用认证证书调查处理登记表》、，由评审部核实并提出意见和措施，中心主任批示，向误用、滥用证书的组织/个人传达《误用、滥用认证标志处理通知书》。3.2证书变更3.2.1复评后换发认证证书获证组织在3年有效期满，按复评程序进行复评后，换发商品售后服务评价体系认证证书，原认证证书作废。3.2.2证书提升星级、降级时认证标志进行相应的变更。3.2.3有效期内换发认证证书3.2.3.1在认证证书有效期内，出现下列情况之一时，应重新换发商品售后服务评价体系认证证书：——商品售后服务评价体系认证标准变更时；——认证证书所标明的覆盖的范围变更时；——获证组织名称、地址变更时；——认证时涉及的内容变更时。3.2.3.2获证组织应在其相应文件中明确规定，当其商品售后服务评价体系发生上述变更时，应及时向BSCC市场信息部提出《证书变更申请书》。市场信息部转评审部对变更情况和变更依据进行确认，对变更后是否影响获证组织体系运行作出判定，决定是否必须进行补充评审或复评。对不必须进行补充评审或复评的组织，由评审部填写《证书变更审批表》，经中心主任批准后，交市场信息部换发商品售后服务评价体系认证证书，并收回原中英文认证证书以及附件。对于必须进行补充评审或复评的组织，由市场信息部按复评程序办理相关补充合同等手续，由评审部安排评审，根据现场评审结果进行处理，换发商品售后服务评价体系认证证书，收回原中英文认证证书以及附件。3.3暂停使用认证证书和认证标志有下列情况之一的，将暂停证书持有者使用认证证书和认证标志（暂停期限为3个月）：——更改商品售后服务评价体系未及时通知BSCC，且该更改影响到认证资格；——监督评审发现商品售后服务评价体系达不到规定要求，且短期内无证据显示严重不符合项能够得到纠正；——认证证书和标志使用不符合BSCC的规定；——未按期交纳认证有关费用，且经书面提示后未予执行；——不按期接受监督评审；——顾客（相关方）对组织的重大服务投诉；——监督评审的不符合项在规定时间内未采取纠正措施。由评审委员会以书面形式通知市场信息部并由市场信息部给证书持有者发《暂停使用认证证书通知》，并在规定的时间内将证书收回。假如在规定的时间内不能将证书收回, 则要在网上予以公布。3.3撤销认证证书和认证标志有下列情况之一的，将撤销证书持有者对认证证书和认证标志的使用资格：——获证组织的商品售后服务评价体系达不到认证时的要求，服务质量严重下降或出现服务安全事故给用户或消费者以及它相关方造成损害的；——接到暂停使用认证证书和认证标志的通知后，不按期改正的；——转让认证证书和认证标志的。由评审委员会以书面形式通知市场信息部并由市场信息部给证书持有者发《撤销认证证书通知》，并在30天内将证书收回，同时，从获证组织名录上删除。如在规定的时间内不能将证书收回,则要在网上予以公告。自宣布撤销之日起, 如证书持有者仍继续使用证书, 由此引起的一切后果由证书持有者自负。3.5注销认证证书和认证标志有下列情况之一的，将注销证书持有者的认证证书和认证标志的使用资格：——由于商品售后服务评价体系认证标准变更，证书持有者不愿或不能确保符合新的要求；——证书有效期满，证书持有者未重新提出认证申请的；——主动提出注销的。由评审委员会以书面形式通知市场信息部并由市场信息部给证书持有者发《注销认证证书通知》，同时通知证书持有者在30天内将证书交回，从获证组织名录上删除并发表公告。3.6认证证书的恢复使用证书持有者接到《暂停使用认证证书通知》对存在的问题采取了整改措施后，提交《恢复使用认证证书申请书》，由评审委员会确认其有效性，经中心主任批准签发《恢复使用认证证书通知》。3.7申诉和投诉获证组织对中心的暂停、撤销和注销认证申请注册资格的决定有异议或不满时，可按中心的申诉/投诉规定向中心提出申诉或直接向国家有关部门投诉。3.8获证组织公告3.8.1市场信息部负责办理获证组织在公开出版物或网站上的名录公告。名录公告至少应包含下列信息：——组织名称；——地址；——申请注册编号；——覆盖产品范围；——有效期。3.8.2凡经中心批准撤销、注销证书的组织，中心在有关出版物上或网站上公告，并修改名录。

售后服务认证证书一般需要什么条件

1、问：商品售后服务认证，是哪1个类别的认证?

答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系三类认证。其中如“3C、“绿色食品等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系、“ISO14001环境管理体系等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)，对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

2、商品售后服务认证目前是什么形势?

答：形式大好。

1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。

2)国家成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3)招投标采信行业越来越多。到目前为止，已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4)企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的后一张品牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

3、问：商品售后服务认证，能够对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品的企业认证?

答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都能够申请认证，包含制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包含无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包含劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品通常随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。因此，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

4、问：怎样获得商品售后服务认证证书?

答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先必须按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的协助)，向认证中心提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。

5、问：获得商品售后服务认证有什么好处?

答：(1)权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务优秀性。

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

(4)企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

(5)持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

6、问：管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别?

答：有以下三方面不同。

(1)名称含义的不同

“商品售后服务评价体系标准，“评价体系指该标准是对“商品售后服务进行评价的1个系统，该系统包含了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。“管理体系是1个专有名词，也可称为“管理方法的集合，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键字是在“管理体系4个字上，意思就是对“管理体系进行认证。例如质量管理体系ISO9001.认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。两者1个是对企业服务能力的认证，1个是对企业管理措施的认证。

(2)认证类别的不同

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的必须，推行产品、服务、管理体系认证。我国目前共有上述三类认证。商品售后服务认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等)，如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书。三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证。

(3)评价要求和结果的不同

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是1个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证)，也没有分值要求。

7、问：商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，该项的具体规定是怎么样的?怎样计算人数?

答：售后服务管理师数量在标准总分中有5分。GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包含基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

根据有关部门的权威调查，企业相关管理人员的数量通常占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，通常情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右，通常而言企业至少要配备1名售后服务管理师。

8、问：怎样培训售后服务管理师?

答：售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书。

9、认证的流程是什么样的?

答：(1)企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。

(2)中心市场信息部审查资料，通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

10、从申请认证到获证的时间大概必须多久?

答：视企业准备的情况和评审情况，通常而言1-3个月。

11、商品售后服务认证的费用怎样计算?

答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的能够参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》

12、认证申请时申报的企业人数怎么核定?

答：首先，企业在提交申请表的情况下中心会进行一次审查。人数必须达到1个合理的水平。例如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数仅有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做1个人数核定。

在现场评审的情况下，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，明确是否增加评审日，或缩小认证证书范围。企业应该填写真实的人数。