商品售后服务认证的特性(商品售后服务认证)

商品售后服务认证，有时又被称为“售后服务体系认证，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证，也由于“体系两字，容易和“管理体系认证混淆，但无论从认证的类别和技术角度来看，两者都有极大的不同。本文将从商品售后服务认证的有关分类和特性来进行阐述。

一、服务认证的分类

《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系三大类。其中产品认证能够简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动，管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动，那么服务认证，是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。

从以上概念中能够看到，三者的评价对象是不同的，“产品主要指物理性质的商品，检测评价有关的理化指标，而“管理体系是指管理的方式和方法，“服务则是为达到顾客满意而实施的活动的总和，并要分级鉴定其“能力。

什么叫服务认证？不妨定义为“由第三方机构按照标准及有关技术规范，通过检验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求，并给予书面证明的公正性活动。从认证的对象和要素上看，可分为两类：

（1）针对服务场所的能力和资源、保障（如承诺等）进行评价的服务认证，发证对象为服务场所。

（2）针对组织整体服务能力（服务管理、服务流程、服务执行保障、服务承诺等）进行评价的服务认证，发证对象为组织（服务场所仅为评价样本）。

二、商品售后服务认证与其他认证的区别

在服务认证大类中，商品售后服务体系认证应属于第二类，即：对复杂组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证公司--在2007年，2008年有了首批售后服务认证评审员，试点工作正式开始。之因此说它是对复杂组织的服务综合能力认证，首先与其他服务认证针对个别行业不同，而是有商品即有售后服务，范围较广，因此也必须深入不同行业，进行更多的实践和研究，才能完善整个认证体系的建设。

前面已经介绍过，服务认证在国际和国内都属于崭新领域，而对商品售后服务认证这种行业跨度大，范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织，并且不止1个服务场所，提炼其中用于第三方评价的要素，并怎样适用于认证是技术难点之一。

在这种情况下，在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进行试点的同时，也与中国人民大学等院校合作，出版了百万字以上的研究报告和售后服务理论书籍，进行认证体系的完善工作。

根据实践和研究，我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。

（一）与产品认证相比，有两大区别

1、“产品认证是对有形产品，而服务是“通过与顾客接触，达到顾客感知满意的活动过程，其结果通常是无形的。换言之，它是看不见的，而感知是无法用理化指标来衡量的。

2、服务重要的是人，与产品的理化性质不同，服务制度再完善，执行者对于服务的影响仍十分巨大，无法用检测仪器和指标来判断。

（二）与管理体系认证相比，有三大区别

（1）“管理体系是1个专有名词，也可称为“管理方法的集合，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键字是在“管理体系4个字上，意思是对“管理体系进行认证。例如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理，还有对服务执行效果的评价。

（2）管理体系认证范围指“管理的方法，而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面，例如对服务评价的具体指标，如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素，并根据行业不同，还有一些专业化的指标。包含了（在服务方面）更细化的管理方法，及对具体执行的评价要求。

（3）管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格，而商品售后服务认证是采用评分制，将服务能力划为4个等级，达到70分及为合格，高水平的服务则获得更高星级。

三、商品售后服务认证的有关显著特性

（1）以《商品售后服务评价体系》标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系，指该标准是1个对售后服务进行评价的“体系模型。

（2）认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包含对服务网点的评审。

（3）包含对服务的暗访和顾客体验评价。

（4）审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标（70分）并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。

（5）结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

经过这些年的认证试点工作，许多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性，并愿意以认证为推动力，提升高品质服务，打造品牌，获得更多的社会和经济效益。