什么叫商品售后服务认证(商品售后服务认证)

商品售后服务认证是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价，认证范围涉及有形产品和无形产品，包含：

（1）各类型零售商的商品售后服务，如家电、商场、超市、连锁等；

（2）特殊商品的售后服务，如银行、保险、证券等金融行业；

（3）文化娱乐类“商品的售后服务，如风景名胜、宾馆、饭店、酒店等。

一. 商品售后服务认证简介

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证而言，总体还处于1个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。2007年，由国家商务部推荐、国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。

在商务部、国家认监委的指导和监督下，相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

二. 商品售后服务认证标志

售后服务认证标志

三. 商品售后服务认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为：GB/T?27922-2011。标准的核心内容是“5?评价指标和“6?评价方法两部分。“5?评价指标部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标以及含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6?评价方法部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和怎样评分、怎样计算评分值等问题。

标准提出单位：中国商业联合会。

标准归口单位：中华人民共和国商务部。

标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心。

四. 商品售后服务认证的好处与作用

1. 权威认证，成为一种能力的标志，即全国全行业范围的服务领先性；

2.企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力，塑造企业自身的服务品牌；

3.通过认证企业可按照认证的星级进行宣传推广，在广告、产品及包装上合法使用“售后服务认证的星级标识；

4.有利于企业效益的不断提升，通过售后服务认证能够协助企业不断完善服务体系，提高新技术企业业的商品售后服务水平，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益；

5.大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，根据星级的不同最高可享受加5分的优势；

6.持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续提升收益。

五. 申请的基本条件

在中华人民共和国境内申请注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件均可申请：

1. 有完善的售后服务规章制度；

2. 有专人负责售后服务工作体系；

3. 有售后服务专项资金保障；

4. 售后服务无重大失误；

5. 企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍；

6. 企业具有独立法人资格。

六. 商品售后服务认证等级的区划

售后服务体系认证证书是分等级的，基本达标级至最高级五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。而企业拥有星级售后服务认证证书，则能够协助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得顾客的忠实信赖，成就企业宏伟蓝图。

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是1个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低；满分为 100 分。综合评分，被评审方总分达到 70 分，通过评审。被评审方总分低于 70 分，不通过评审。

a. 达到 70 分（含 70 分）以上，推荐通过达标级服务认证；

b. 达到 80 分（含 80 分）以上，推荐通过三星级服务认证；

c. 达到 90 分（含 90 分）以上，推荐通过四星级服务认证；

d. 达到 95 分（含 95 分）以上，推荐通过五星级服务认证。

七. 办理的流程及时间

1. 企业需提交申请表和相应资料。这些资料包含企业的基本信息，人数、规模等，主要是利于认证中心进行初步审查。

2. 认证中心审查资料通过后，与企业签订正式的认证合同。

3. 在签订合同的同时，企业能够培训售后服务管理师，由于国家标准有要求：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师。在培训的同时能够学到服务体系管理和认证的有关知识，利于下1步工作。假如体系不完善，同时还能够请专家咨询。以上都能够作为正式评审前的准备。

4. 与企业磋商有关评审的时间，认证中心安排评审组，对企业的服务体系文件进行评审，并到企业现场进行评审，通过后给出评审报告，提交终审。

5. 经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

6. 视企业准备的情况和评审情况，通常而言1-3个月内能够申请完成。

企业认证范围：

质量管理体系认证（ISO9001）、

环境管理体系认证（ISO14001）、

职业健康安全管理体系认证（ISO45001）、

食品安全管理体系认证（ISO22000）、

HACCP危害分析与关键控制点认证、

信息安全认证（ISO27001）、

信息技术认证（ISO20000)、

能源管理体系认证、

五星级服务认证、

有机认证（种植、养殖、加工）、

CCC认证、

环境标志产品认证、

绿色产品认证、

知识产权管理体系认证、

标准化良好行为评价、

防爆电气产品认证、

节能、节水、环保产品认证、

人类工效学产品认证、

AAA信用证书等。