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开展售后服务认证提升服务价值
开展售后服务认证提升服务价值
多年以来，商品的售后服务一直是1个备受关注的话题。可是，无论专家提了多少建议，企业做了多少努力，消费者仍然对企业的售后服务工作牢骚满腹。逐渐，缺乏相关标准和体系建设成为问题的焦点。近些年，为了尽快使国产品牌售后服务状况得到改善，***工商总局、***质检总局、***认监委等政府部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务***标准。这在国际上开创了先例。
服务质量短板之痛
据介绍，发达***和地区服务业产值占GDP的占比为60%至80%左右，我国仅占40%左右。因此，服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化，产能过剩时代来临，越来越多的企业认识到，拼产品，更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中，售后服务的比重占65%至85%。假如全国7000多万家企业中，有60%以上的企业售后服务合格，那么全社会的服务水平就将整体提高。
我国是产品制造大国，也是服务大国，可是从企业品牌的国际化水平来看，与发达***还存在差距，存在着缺少品牌意识；服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，只顾销售，服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；售后服务体系不健全等问题。这些都显示出，企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化，而以短期利益为目的，以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务，或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今，商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，销售模式相似，******能竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计，售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好，直接影响企业的品牌声誉和效益。据研究，再次光临的顾客比初次登门的顾客能多为企业带来25%～85%的利润，而找寻1个新顾客的成本是维持1个旧顾客的7倍。
服务认证给出权威“说法”
有专家分析，企业要做好服务、建立品牌，并获得市场美誉，主要会面临两大问题，***，是服务的度量衡不统一，什么叫好，什么叫不好，各方都有不同的说法，欠缺规范性、指导性的***标准。第二，顾客对企业自己的宣称和承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的权威证明。举例而言，企业会在自己的产品包装上使用“***商标”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标志字样来体现优势，但对于服务品质的证明标志而言，一直是一片空白。
根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证而言，总体还处于1个较新的领域。2006年***商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为***标准。2007年，由***商务部推荐、***认监委批准，最早北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。
在商务部、***认监委的指导和监督下，北京五洲天宇认证中心相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。
随着《商品售后服务评价体系》***标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。
售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务***性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。
1、问：商品售后服务认证，是哪1个类别的认证？答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C强制认证”、“绿色食品”‘’环保认证‘’等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”、‘’ISO45001职业健康安全管理体系‘’、''ISO22000食品安全管理体系'、‘’知识产权管理体系‘’、‘’企业诚信管理体系‘’等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证(物业、养老、建筑、租赁、餐饮)，合同能源管理，高技术，品牌认证信用评级商品售后服务认证等服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。2、商品售后服务认证目前是什么形势？答：政策导向。1）国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”2）招投标市场采信行业越来越多。到目前为止，已有机械、家电、农产品、教学器材、养老、物业、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为加分条件。3）企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到，售后服务是体现的企业市场竞争力。海尔、美的、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求组织通过认证。3、问：商品售后服务认证，能够对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都能够申请认证，包含制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包含无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包含劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品通常随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。因此，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。
通过***标准的认证企业的主要市场效益是：
1.客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平。
2.传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足。
3.促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。
4.通过政府扶持，各个行业进行引导，逐步完善国内的普遍服务水平的提高。
5.激励企业通过认证认可，提高顾客满意度，建立顾客忠诚，同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。
服务认证传递市场信任！
看看审核员外行怎样装内行
许多盆有第一次来到一家公司，1个生产现场的情况下，总会有些懵。
具体说来，就是不清楚好，好在哪儿？差，差在哪儿？
今日，跟着审核员一起，看看怎样判断一条生产线牛不牛？怎样不懂“装懂，外行“装内行！
总结下来，能够以“望闻问切4个字来概括！
望闻问切是中医用语，旨在“治病救人。具体到生产过程中，意为“识别风险，给出办法。能够归纳为：
“望定基调，“闻收情报，“问明方向，“切下结论。
“望定基调
一“望产品
产品（包含半成品）其实是最容易被忽略的、但也是最为关键的1个地方。再好的生产线也是为了产品服务的。
以油漆件为例，其半成品（基材）为塑料件，不妨走到注塑机旁，拿起刚刚生产出的热乎乎的塑料件（小心别烫着！）观察一番。
观察什么？外观、尺寸、性能！
看看外观上有无让自己不舒服的地方，要知道产品也是人设计出来的，让你不舒服的地方通常也会让其别人不舒服，除非有其他特殊用途。
注塑件的外观有无明显缺陷，如缺料、划伤、飞边，或者和其他部位不太一样的地方（如下图）
尺寸和性能非专业人士比较难“望，但试着想象下这个零件会装在哪儿（对手件是什么）？假如你来设计的话，会考虑什么性能。
再辅助现场操作指导书和检验设备，进行确认。
二“望设备
产品讲完了！接下来看看什么因素能够影响到产品质量，工业上有个非常著名的口诀：人机料法环测！
其中，设备是关键中的关键！
1个好的审核员心里都有一本账，这本账明明白白的写着这个行业最好的设备品牌有什么？通常的设备品牌有什么，不建议使用的设备又有什么？
真棒呀！
可是问题来了！！
我哪知道这些呀！！！
这家公司我第一次来呀！！！！
哥们我是第一次进工厂呀！！！！！
这些设备看起来一模一样呀！！！！！！
尽管经历着绝望，可是本着认真负责的态度，我们试着来看看什么样的设备是好设备！
稳定性！稳定性！稳定性！重要的事情说三遍（感叹号也点3个）！！！
工业化的设备总是在重复着几个动作或者几个步骤！好的设备每一次重复与上一次相差很小，稳定性很高。
控制这些动作和步骤的就各式各样的工艺！！！
三“望工艺
我天！小唐老师，你是不是坑我，花了这么多时间，设备还没搞明白怎么看，你怎么又把我带到“工艺这个大坑里！“工艺何止千千万呀！
先别急，“设备是靠各式各样的“工艺作用到产品上的，要了解设备，你先要了解涉及到的工艺！
工艺尽管众多，但其祖宗无非仅有七个！
1954年，第10届国际计量大会决议，决定采用长度、质量、时间、电流、热力学温度、发光强度和物质的量7个量作为实用计量单位制的基本量，其他所有单位都能够通过这7个单位推导出来。
这七个参数，请大家熟记于心，了解了他们，你就了解宇宙的奥秘，万物的根本了！
其实我们工业上常用的也没那么多，以注塑机为例，长度（螺杆动作位置）、温度（炮筒温度转变）的稳定性就能够大体判定其工艺稳定性，进而判断设备好坏。
如Engel（注塑机品牌）的销售老总拍着胸脯对我讲，“小唐老师，以后你看到我们Engel的注塑机，炮筒温度设定与实际差1°以上，你过来找我。
再例如说，假如你发现，你家注塑机的螺杆终止位置前后两模差1mm以上，你能够看看螺杆的磨损情况和止逆环的状态了。
四“望、五“望……还有好多想“望不敢“望的，实在是“望不动了！！！请大家自行脑补！！！
通过以上的“望，大体能够基本了解这家公司是个什么水平，生产线的风险有多大了，这就是所谓的“望定基调。
“闻收情报
“望完了，我们来看看“闻。
“小唐老师，我还没“望完，上面美女的联络方式你有吗？
别闹，这么多人在看着呢？有什么私人问题请小窗口私聊！
对于“闻，其实许多人是有误区的，尽管许多情况下是必须用鼻子去“闻的，例如油漆线上，再例如内饰件，大众集团就有许多“金鼻子！
但这里的“闻其实是去“听，to hear，例如“百闻不如一见，要是理解成用鼻子“闻，气氛一下子就暧昧起来了！
“闻最好的状态就是安静的做1个聆听者。这其实是在“望后你必须做（装）的。分享1个活生生的例子。
有一次，小唐老师在一家油漆线看喷房的“风平衡情况，看着“飘带走了会神，愣了大概10几秒，旁边的工艺经理一下子就慌了，开口打破平静，“小唐老师，我们这个风平衡有点问题。
我一楞，心中转而一喜，脸上却装作毫无表情，一脸严肃状，说：“恩，我早就看出来了，来，小伙子，你具体讲讲！
1个比较有经验的审核人员、管理人员其实话不会太多。
要记住，仅有当你掌握足够多的背景、情报时，才有利于你做出“正确的判断，因此要做到“多听少说。有情况下对方说着说着就慌了，老底就漏出来了。
这就是“闻收情报。
“问明方向
当收集到足够的“情报时，你得花时间去考虑，去挑选什么是有用的“情报，什么是“假情报，并注意不要被对方带跑偏，带到“坑里，明确自己的突破口/方向在哪儿？
这情况下，该开金口啦！
爱因斯坦说过：“提出1个问题往往比解决1个问题更重要。
伏尔泰说过：“判断1个人要根据他的问话，而不是他的回答。
小唐老师说过：“提问，最好有方向，以开放的式的问题起头，以封闭式的问题追问。
开放式问题举例：
- 这道工序产生的不合格品，哪种类型占多数？
- 这么多供应商，什么让你比较头疼？
封闭式问题举例：
- “我想问一下，这台焊接设备是时间模式控制的，还是深度模式控制的？
- 你们公司的外购件，是按生产批次，还是进料时间来进行追溯的？
最后，注意下礼节问题，语气别太“冲，还有，提问前，请举手！：）
“切下结论
中医里的“切指的是“切脉，去“接触患者，去感受其脉搏转变。在这里呢，也是去真真正正去接触、去触摸、去体会生产现场的审核/参观对象，也是我们下结论前的最后1步了。
正如以前讲的去观察(望)零件，这里更加直接，去接触，大众集团了除了有“金鼻子，还有“金屁股和“金手指，“金屁股是去感受座椅舒适度的，“金手指是去体会零件间的匹配的。
在生产现场也是，在
当你提出1个改善措施的情况下，要从执行者的角度去多想想，看看有没有可能给对方带来不便，可操作性差、无法落地的问题。
自身亲自去接触产品，去接触设备，以第一线员工的眼光去感受，最终给出可落地的建议/方法，实实在在协助对方进行提升。
总结
“望定基调，“闻收情报，“问明方向，“切下结论。做到以上几点，就能够安安静静的装会内行啦！！！
