GBT19001-2015新版标准,GBT27922-2011商品售后服务评价体系标准

GBT19001-2015新版标准

GBT19001-2015新版标准

前言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准等同采用ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》（英文版）。

本标准代替GB/T 19001—2008《质量管理体系 要求》，附录A给出了相对于GB/T 19001—2008的主要技术转变。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。

本标准由中国标准化研究院负责起草。

本标准起草单位：中国标准化研究院、……

本标准主要起草人：田武、康键、……

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

GB/T 10300.2—1988、GB/T 19001—1992、GB/T19001—1994、GB/T 19001—2000、GB/T 19001—2008。

GBT27922-2011商品售后服务评价体系标准

GBT 27922-2011 商品售后服务评价体系标准

1　范围

本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包含原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包含第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

1　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1　售后服务 after-sales serviCE

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注：售后服务包含但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

2.3售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

3.3评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的专业人员。

3.4　评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

3.5

评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

3.6评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

4　评价原则

4.1　公正性

评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持续改进

售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包含顾客、第三方的监督），至少每3年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5评价指标

5.1　售后服务体系

5.2　组织架构

5.3　设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能区划和岗位设置。

5.4根据必须，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

5.5可通过自建或委托设立服务网点。