售后服务认证现场审查活动包含什么(商品售后服务认证)

售后服务认证现场审查活动包含什么内容

售后服务认证现场审查活动是中国认监委批准的第三方认证公司按照《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》规则，对企业进行售后服务体系评价，给出认证评价结论，售后服务认证等级分为四部分，达标级，三星级，四星级，五星级。

1.售后服务认证首次会议

2.根据售后服务标准条款进行审查。

3.售后服务场所审查。

4.做好售后服务评价打分。

5.末次会议。

售后服务体系标准条款：

5.1 售后服务体系:

5.1.1 组织架构

5.1.1.1　设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能区划和岗位设置

5.1.1.2　根据必须，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理

5.1.2 人员配置

5.1.2.1　根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员

5.1.2.2　按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导

5.1.3 资源配置

5.1.3.1　应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费

5.1.3.2　售后服务组织应提供内部保障，具体包含：

a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b) 定期或不定期的服务文化的培训；

c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

5.1.3.3　售后服务组织应提供基础设施，具体包含：

a) 办公场所和服务场所；

b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；

c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

5.1.4规范要求

5.1.4.1　针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运行机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册

5.1.4.2　制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解

5.1.5 监督

5.1.5.1　设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运行情况

5.1.5.2　以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升

5.1　售后服务体系

5.2　组织架构

5.3　设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能区划和岗位设置。

5.4　根据必须，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

5.5　可通过自建或委托设立服务网点。

5.6　人员配置

5.7　根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。

5.8　按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

5.9　资源配置

5.10　应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。

注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，必须提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等

5.11　售后服务组织应提供内部保障，具体包含：

a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b) 定期或不定期的服务文化的培训；

c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

5.12　售后服务组织应提供基础设施，具体包含：

a) 办公场所和服务场所；

b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；

c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

5.13　规范要求

5.14　针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运行机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。

5.15　制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。

5.16　监督

5.17　设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运行情况。

5.18　以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

5.19　改进

5.20　生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。

5.21　对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。

5.22　通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。

5.23　重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。

5.24　服务文化

5.25　有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。

5.26　对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档资料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。

5.27　以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

5.28　商品服务

5.29　商品信息

5.30　商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解。

5.31　商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。

5.32　向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。

5.33　涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.34　建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。