售后服务包含什么内容,售后服务成投诉焦点,这一资质企业不能忽略

售后服务包含什么内容

售后服务包含什么内容

售后服务包含什么内容能够参照政府采购招标文件要求描述的内容。

售后服务包含什么内容示例文件：

一、示例1

保修期内中标供应商负责修理和替换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障以及保修条款内提及的项目，采购人无须为此付费。保修期满后，中标供应商仍需提供维修服务，收取成本费。保修期内维修响应时间为1小时，要求在接到采购人电话48小时内到达现场。调查故障原因并及时修复，并要求在48小时内解决问题，如无法解决，应提供应急设备予以代用。中标供应商要实现在投标文件中承诺的措施。原厂家承诺的服务措施，可作为中标供应商的技术和服务支持，但中标供应商不得以此为由拒绝第一时间的服务。提供巡检服务。

二. 示例2

服务承诺

我方保证按以下承诺内容认真履行合同，如有违反，我方愿意接受相应处罚或承担相应违约责任：

序号

售后服务条款

具体承诺内容

补充说明

1

接用户报修后响应时间（本项目要求 小时到现场），解决质量问题承诺时间（到现场 小时内）。

2

提供服务机构名称、详细地址、联络人及联络电话。

3

服务方式：提供每周 天、每天 小时服务

4

是否提供定期检测、故障排查服务。

5

质保期以后的维修、维护（升级）内容及服务方式、范围和收费等情况。

6

可向用户提供的优惠条件程度

7

1、投标人必须承诺保证提供的软件产品为正版软件，并可提供有关软件版本的证明资料（包含设备中自带的软件产品）。

2、投标人必须承诺保证提供的软件产品都具有在中国境内的合法使用权。

以上内容必须如实、详细填写，如表格不足可自行添加。

投标人： (电子签章)

法定代表人： (电子签章)

日　期： 年 月 日

三 .示例3

（1）投标人在XX省内有售后服务网点得1分。

（2）投标人须列表说明本单位在河南境内售后服务网点的名称、地址、联络人、联络方式等，并保证2小时内响应，4小时内到达现场，24小时解决问题。在0-1分范围内自主打分，缺项得0分。

（3）评委根据各投标人承诺的免费物品（含免费备品、备件及免费服务）在0-2分范围内自主打分，缺项得0分。

（4）具有良好的服务保障，合理培训计划的得0-2分。

（5）评标委员会根据投标人提供的项目实施方案，从安装组织方案编制的合理可行性、组织机构人员配置情况、协调能力和安装调试、实施步骤、进度计划、工期、质量保证措施、施工顺当进行的保障措施情况等方面，对安装方案的完整性、合理性时效性进行综合评价，区划为优、良、通常3个档次，并进行打分，具体分值范围如下：档次为“优的得2-3分、档次为“良的得1-2分、档次为“通常的得0-1分。

认证商城专业办理三星级、四星级、五星级售后服务认证证书机构。

售后服务成投诉焦点,这一资质企业不能忽略

你有由于售后问题拨打过投诉电话吗？

据中消协今日发布的2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，在所有投诉问题中，售后服务投诉居于首位，售后服务问题突出；其中家用电子电器类位居商品大类投诉第一，受疫情影响，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。

前段时间“玻璃爆炸割伤租客上了热搜，经曝光仍然难以找到玻璃责任方，实际上家具性能存在安全隐患造成人员受伤的案例屡见不鲜，而售后常常却始终不出意外的默不作声。

为何消费者总在售后问题上吃亏？

刚买的热水器使用几个月出现通电也不加热情况，咨询售后才知道维修以前先交上门费。

抢购的耳机很便宜，只不过收到后才发现仅有一侧有声音，找到后台客服却根本不理会。

花大价钱购买的手机电脑出现问题，更换个小零件就要好几百。

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜；商家、厂家推三阻四，不履行三包义务；售后服务人员态度不好，维修质量水平不高，甚至有些假冒官方的“山寨维修，售后维修的“花式套路让消费者根本难以抗衡，毕竟购买产品时，已经付了钱，说再多商家也不会退。

绝大多数情况下，面对产品售后的各种说辞，消费者只能“哑巴吃黄连。

另一方面，随着直播电商的便利化，消费者选择从网上购买就代表着售后更难保证。“东西本来也不贵，退换货还要承担来回邮费，不如不退。这样的心理不止一人；并且产品出现损坏，对损坏原因各方争论不休，又或者根本找不到售后。

有情况下直播电商带来的并不是便利，而是更难的售后服务。

“售后才是销售的开始

销售大师乔&midDOT;吉拉德说过这样一句话，“我相信销售活动真正的开始是在成交之后，而不是以前。由于仅有让顾客产生重复购买的销售行为，而不是做一次性买卖品牌口碑才会形成。尤其是在今日信息透明化，网购极度便利的条件下，培养顾客的忠诚度是建立企业的“护城河的手段之一。

以汽车服务业为例，众多售后维修店中，常见的大概是汽车售后维修店，但与国外相比，当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。我国汽车售后服务业起步晚、基础薄，在许多4S店，其汽车维修能力相对较低，难以满足顾客的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。

在经济发展全球化的影响下，我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨，并开始引进国外的先进服务理念，在汽车售后服务体系，例如质保、召回制度上已经有了一定的标准。由此，国产汽车品牌也正被消费者认可。

除此之外，2020年1月1日实施《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019），其中明确家具产品实行“谁销售谁负责的三包原则，并对家具三包的原则、方式、期限，对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。

售后服务的概念是从国外引进，我国在家具、汽车、家用电器、体育用品等领域已经建立起相关的非强制性标准以满足生产商提升售后水平。

不可忽略的“售后服务认证资质

对于消费者而言，购买产品出现问题才发现售后难、维权难，殊不知在选择商品时就能够避免，稍微留心关注商家的售后服务相关资质会减少许多维权成本。

对于企业而言，尽管我国商品售后服务是非强制性标准，可是建立完善的售后服务体系，不仅能使内部售后制度健全，管理规范化、体系化，更能够提升产品品质，带来客流量，提高顾客的重复购买率。

售后服务认证是依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系认证》国家标准，建立对售后服务评价的“体系模型，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。

认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包含对服务网点的评审。

认证结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并以不同级别区分高品质程度。

1.达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

2.达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

3.达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

4.达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

售后服务认证是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证公司，对其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的评价，现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的组织或企业大部分“占得先机，可见售后服务体系认证证书对于企业的发展影响之深。