客服热线：
手机版
二维码
怎样有效实施管理体系的远程审核
本文就远程审核，怎样利用信息和通讯技术，以确保审核的有效性，从远程审核的策划、实施、审核报告及后续的不符合项跟踪等方面，结合实际的案例进行探讨、交流，期望能给远程审核提供更多的参考和借鉴。
怎样有效实施管理体系的电子化远程审核
文 | 张国武 张凌霄
远程审核是指当“面对面 的方式不可能或不希望被采用（沟通）时，通过使用信息和通信技术（ICT）来与受审核方交流、收集审核有关的信息[1]。可使用的ICT工具，通常包含软件和硬件，如智能手机、电脑、摄像机等[2]，常用微信、QQ、Zoom等用于沟通，远程访问顾客的资料库等，这里不一一罗列，具体采用何种工具，必须提前与受审核方进行沟通，得到其确认和同意。没有受审核方的同意或授权，远程审核将无法实施。
本文将结合部分审核实践的案例和相关规定，就怎样有效地应用ICT技术进行管理体系远程审核，确保审核的有效性，实现与现场审核具有同等效果进行探讨。
一、审核策划
应用ICT进行管理体系的远程审核，因审核人员不到顾客现场，因此存在多方面的问题，如抽样的准确性、真实性，审核过程中沟通的便捷性、组织协调、信息的安全性，多产品、复杂的过程活动，以及必须跟踪的深入审核等方面均存在较大的风险。因此，做好审核前的策划对确保审核有效性，尤其重要，下面将结合案例进行探讨。
01、确认受审核方的基本信息和要求
应用ICT进行远程审核时，应尽可能避免、控制、降低审核风险。因此，实施远程审核前，必须对受审核方的基本信息和要求进行充分了解和沟通，以明确审核的重点难点、不明确因素和风险所在，如质量方面的关键工序、特殊特性、特别要求等，环境和职业健康安全体系行业（EHS）方面对环境、职业健康安全绩效存在影响的关键过程和区域等，以便审核策划、实施时，体现对关键区域或活动分配更多的审核资源，确保审核的充分性，实现审核结果的有效性。
在疫情期间，针对BXX越南工厂，因其环境管理体系（EMS）、职业健康管理体系（OHSMS）为首次审核，经前期了解，BXX越南为组装，EHS的风险相对较低，仅在组装过程中存在一定的安全隐患（如触电、消防火灾、机械伤害等），环保方面根据越南当地的环境影响评价结论，确认其无重大的污染因子。在审核安排中，根据前期的了解，针对其制造过程中存在安全隐患的高压测试工序、消防安全管理、以及机械安全管理等要点，将其列为重点，优先审核。
02、确认审核工具和受审核方参与人员
远程审核ICT工具的准备确认，尽可能使用受审核方提供的ICT工具实施审核，以确保信息的安全；确认包含用于远程审核方式的选择，所用设施的准备、调试、保密要求的明确等信息，并做好必要的应急预案。此外，为确保审核的真实性，对受审核方参与人员进行提前确认，包含受审核方必要工具的培训等准备情况。各项策划内容都必须体现在审核计划中，如对BXX越南工厂进行审核时，对方明确提出了审核过程必须采用其集团提供的“圆融视频系统进行视频，文件传阅采用微信等工具加以辅助，审核工具在计划中有得到明确。受审核方的参与人员，包含翻译人员等也必须事先得到确认。
03、审核组的准备
审核组的选择，应具备与审核项目中完成应用ICT 审核方法的能力需求相匹配，应掌握顾客的信息和通信技术管理知识和信息安全要求及职业操守；此外，需熟悉顾客管理体系及过程。在安排审核组成员时，在条件许可的情况下，尽量安排熟悉受审核方的审核人员，本次针对BXX越南工厂的审核，机构安排了在疫情发生前参与了该顾客ISO 9001审核的成员参与EMS、OHSMS全程审核，以减少审核风险[3]。
04、审核计划的策划
审核计划中应明示在项目中使用ICT技术审核的范围（具体场所、过程或活动名称）、时间、相应的信息、通信技术和审核人员、技术专家（适用时）等，在制定审核计划时应严格遵守双方约定的信息安全和数据保护措施和规则。为了确保审核有效实施，应要求受审核方就以下事项做好充分的准备（适用时）。
（1）组织目标、过程绩效指标及实现情况。
（2）过程间的接口及相互关系。
（3）可能涉及到的作业指导书、程序、顾客要求等。
（4）受审核方应为审核组配备具备应用ICT的技术人员等。
总之，审核计划应得到受审核方的确认。
二、审核实施
远程审核的实施，可根据事先策划好的安排，应用现有的ICT技术，在视频中完成首末次会议及签到确认，审核过程中各事项的沟通、确认以及查阅、验证活动等。同时能够综合应用现有的各项信息技术进行资料的传阅、验证 。
通过即时的视频监控，关注受审核方的活动处于受控状态，确认其参会人员与前期确认的人员相同，尽可能减少审核风险的发生。
在审核过程中，针对过程、部门所涉及到相关内容，如KPI指标、文件、必要的记录等，通过视频展示、确认，应用可使用的传输工作，类似已普及的传输工作如微信、QQ等，完成资料的传阅，进行深入的审核、验证，以确认其实际的落实情况。在远程审核过程中，针对文件、记录等审核信息进行审核、确认，其实际的效果，与在现场的抽样审核基本能实现同等的有效性，这些资料能够实现在视频监控下的拍摄、取证[4] 。
针对远程审核面临的审核证据的连贯性、完整性等，可根据策划的安排和约定，在审核过程中与受审核方进行充分的沟通、讲解，让受审核方明白针对这个过程、部门、活动，抽样的需求、要审核的内容，必须准备的信息。如采购需求—需求确认、评审—采购实施—采购产品的验证—入库，一条线索完成审核工作。
针对活动过程中的实际发生环节审核，在应用ICT技术进行远程审核时，相对于实地的现场审核，难度相对较大。审核组为确保审核的真实、可靠，最大程度地还原现场，控制风险。对受审核方的所在区域、厂地的外景（周边状况）、排放出口、主要生产活动区域、关键的生产过程、对环境与职业健康安全存在较大风险的区域进行实景全角度的拍摄（能够视频、图片），以便判断是否存在漏失或死角未纳入审核。针对提供的拍摄资料，结合相关的管理规范、法规及相关方的要求进行审核。对关键工序以及存在高风险的区域，假如无法看清或不能准确判断的情况，须要求受审核方进1步针对该工序、区域的细节进行定向的拍摄、取证，以便深入审核和判断。在抽查组织的控制要求实施情况时，还要抽查其已取得的绩效，此类审核与现场审核无异，通过常规的通讯工具即能实现，包含通过验证视频、图片、相关的记录、文件等。
例如：在针对BXX越南现场的远程审核过程中，即采用了由外（见图1）到内（见图2），再到具体的某个点（如图3和图4）
在具体审核中，如涉及到人员方面的问题，通过抽样，可应用视讯系统对岗位的实际所有者进行询问、了解，包含实际操作的演示视频等加以审核，从审核的实际效果来看，这种拍摄都是在很短的时间内完成，审核有效性基本可得到保障。
现场的拍摄取证过程中，建议安排由专人进行拍摄，审核人员通过视频与岗位的所有者进行交流；假如无法实现现场直接交流，可在拍摄过程中由受审核方的岗位负责人对内容进行解释，审核人员再完成进1步的审核工作。
审核过程中的记录，除常规的记录外，还可包含取样图片、音视频、应用各种ICT工具的截屏/图等均可作为审核的客观证据加以保留，以证明ICT在审核过程被使用的程度。通过远程审核获取的各种信息，必须加以保密处置[5]。
三、审核报告及后续改善的跟踪
远程审核报告与现场审核报告的内容相同，报告中就审核的时间、地点、使用的ICT及应用范围等必须加以说明。远程审核报告，必须对审核风险及审核中遇到的可能影响审核结论的不明确因素和（或）障碍加以说明。如ICT存在的信息泄漏、技术的局限、审核的深度、现场的观察不足等。
除此以外，审核报告中，还必须针对
针对审核的不符合情况，也能够采用ICT的方式进行跟踪、验证。
尽管ICT技术的快速发展，为远程审核提供了更多的选择，能更加有效辅助和提升审核的有效性，但若要完全取代现场审核，与现场审核实现同等的效果，从目前实施的部分案例来分析，仍然必须不断探索及改进。
[参考文献]
[1] ISO19011:2018，管理体系审核指南（第三版A.16）[S]. ISO/PC 302: 管理系统审核指南项目委员会,2018.
[2] COV-ID-19（新冠疫情）爆发期间IAF的常见问题中Q14、Q1［R] IAF,2020.
[3]中国合格评定国家认可委员会，CNAS-CC14-2019,《信息和通信技术（ICT）在审核中应用》中ICT的定义、过程要求等［EB/OL］.(2019-07-04)[2020-05-21].https://www.cnas.org.cn/rkgf/rzjgrk/zyzz/2019/05/897296.shtml
[4] 张国武.管理体系远程电子化审核的风险防范[J].中国认证认可,2016,(7):P46-P49.
[5] J.P拉塞尔(费 杨.译).浅议电子审核[J].中国认证认可,2011,(9):.P37-39.
怎样与最高管理者沟通ISO10014:以最高管理者的语言表达其真实意图
实施质量管理体系所面临的最大挑战之一是组织最高管理者缺乏对质量管理体系能够为其组织带来财务和经济效益的正确理解和认识;
组织最高管理者仅有认识到质量管理体系能够为其组织带来实际价值，才能对质量管理体系给予全面认同、承诺和支持;
ISO 10014：2021 《质量管理——管理组织的质量结果——实现财务和经济效益指南》专为组织最高管理者而制定，能够协助组织最高管理者正确理解和认识质量管理体系能够为组织带来的财务和经济效益;
于2021年4月发布的ISO 10014：2021.将更加简明化、结构化、系统化，特别值得组织最高管理者和广大质量专业工作者关注和应用。
ISO 10014：2021《质量管理体系——管理组织的质量结果——实现财务和经济效益指南》定义“财务效益为以货币形式表达的组织改进，而将“经济效益定义为通过有效实施管理体系过程和资源来创造价值，并改进组织以及相关方的总体价值。
ISO 10014：2021还将完整的财务和经济指标纳入其标准附录，例如，在财务方面涉及自由和贴现的现金流、净收入、减除利息和税款前收益、利息、税款和摊销前收益、投资收益率、利润率。
在经济方面涉及顾客参与度、顾客忠诚度、新产品推出 (NPI) 周期时间缩短、库存周转量、生产力、员工敬业度、不良质量成本。
ISO 10014：2021专为组织最高管理者而制定，因此这一标准必须采用能够与组织最高管理者产生共鸣的语言，并且其内容必须简洁扼要，从而使组织最高管理者能够在有限而可利用的时间之内理解其所包含的真实意图。
ISO 10014：2021 尽管在其附录中增加了大量有用的信息，可是关于两个阶段以及从上至下结构的主要信息却仅有大约4页内容。这样，即使组织最高管理者不必须花太多时间阅读，也能够很容易通过查看相关图表来理解其内容结构，而采用图表则是这一标准能够易于理解的关键所在。这两个阶段内容包含：
第一阶段：分析结果
组织最高管理者通常以结果为导向，因此 ISO 10014：2021 所提出的方法就是从业务结果开始。
组织最高管理者会定期评价组织的财务和经济绩效。对于小型组织而言，这可能是资产负债表、损益表或现金流量表(见表 1)。对于中型或大型组织而言，还可能包含一些业务层级指标或关键绩效指标 (KPI)。典型的业务层级关键绩效指标(KPI)可能包含顾客满意度、忠诚度得分、准时交付、百万分之质量缺陷零部件数、百万分之缺陷零部件数、员工满意度、供应商质量绩效得分以及不良质量成本等。
对于这些财务和经济影响指标的评价，从组织最高管理者对于这些指标进行验证，并明确其是否仍然具有关联性和可用性开始。值得注意的是，每个组织的运行都会随着组织环境的转变而改变，而相关方的需求和期望也会随之发生转变。尽管财务指标可能表现不佳，可是内部及业务层级的关键绩效指标却可能无法直接反映出来。这可能代表着必须对诸如适用性、运行定义、数据收集方法、频率和时间间隔等业务关键绩效指标进行仔细评审。
在这些指标得到验证之后，组织最高管理者就会对其绩效进行评审。有些指标可能表现得特别出色，而另一些指标可能达不到目标和预期结果。发展趋势不利的指标，可能会面临着绩效表现不佳的风险。
当组织最高管理者知道要解决哪个关键绩效指标以提高业务绩效时，就会将相关任务分配给业务过程负责人。在小型组织中，组织最高管理者与业务过程负责人之间可能不存在明显差异。而在中型或大型组织中，组织最高管理者通常是首席执行官和副总裁，而业务过程负责人则是部门/职能总监和主管人员。业务过程负责人负责端到端过程，而其别人员可能负责过程中的主要步骤。业务过程负责人确保过程得到开发、保持和改进。这种业务过程负责人责任制，还必须确保过程绩效得到有效的部署、监视和报告。业务过程负责人还必须协助复制其他相关过程中表现良好指标的成功经验，并对绩效结果不佳或指标趋势不利的过程进行改进。
第二阶段：分析过程
在此阶段，业务过程负责人开始采用“策划—实施—检查—处置(PDCA)循环来进行持续改进。
策划：业务过程负责人对绩效结果不佳或指标趋势不利的过程进行详细分析。通常，业务过程负责人必须深入优化过程结构，以明确正确的工作过程。
例如，假如绩效结果显示由于将新产品推出市场太迟而导致收入损失，那么就必须对新产品推出过程进行优化(见图1)。
业务过程负责人必须组建1个跨职能小组和新产品推出方案经理来了解系统问题的根本原因。其根本原因也许是有太多不必要的审批环节或每个过程步骤的准则不明确、过于教条或过于宽松，从而导致新产品推出环节出现问题，或在资格认证过程中经常发生故障。
新产品推出过程可能与其他相关过程相互作用，这进1步加剧了这种情况，例如新产品推出过程有效性差会伴随着薄弱的供应链。业务过程负责人应对此进行全面分析，以了解新产品推出过程对其他过程的影响，以及与其他过程的相互作用。
当业务过程负责人和跨职能小组了解问题的根本原因时，业务过程负责人要制定详细的行动计划并为行动计划的执行提供资源。通过有效执行这些行动计划，组织就能够按时推出新产品，抢占市场份额并增加收入。
另1个例子是，组织通过建立原资料和零件库存来锁定大量现金，以便能够按时向顾客提供最终产品和服务。尽管组织可能 100% 准时交付和响应，可是现金流的代价可能很高，这可能是由于上游供应链缺乏稳定的质量和供应所产生的不明确性所致。
在这种情况下，业务过程负责人要与供应链、供应商质量、物流、财务和高档消费商品供应商代表组建1个跨职能改进小组，一起制定改进计划。这一改进计划可能包含进行详细的根本原因分析、了解问题产生的瓶颈，并提高质量。
改进小组还能够改进端到端价值流，改进资料和信息流，并采取精益作法，从而以最少库存或准时生产的方式来运行。通过有效执行这些改进计划，组织能够达到最少库存或零库存，并释放出锁定的现金。减少浪费造成的开支可提高收益，即利润率。
实施：业务过程负责人实施改进措施，设置控制限制(在适用情况下)，并监控过程的稳定性。业务过程负责人正在1个过程领域尝试实施改进计划，以评估其有效性，其次再在整个组织内实施这一改进计划。
检查：业务过程负责人要验证改进计划的有效性，并评估这一改进计划能否扩展到整个组织范围。假如这一改进过程的结果不能令人满意，那么业务过程负责人能够通过回归到策划阶段并修订改进计划，再重新实施这一改进计划。
处置：假如这一改进计划结果令人满意，业务过程负责人可将相关改进计划结果和建议提交给组织最高管理者。组织最高管理者对改进计划结果进行评审，并批准在全组织范围内部署这一改进计划。例如，假如从1个新产品推出计划中实施并验证了改进的有效性，那么能够在所有新产品推出计划中部署改进，从而能够使相应的业务过程得到优化，人员得到培训，还能够使相关工具和基础设施得到更改。假如组织最高管理者对改进计划结果的有效性或充分性不满意(即使业务过程负责人对此满意)，那么就会指示业务过程负责人重新对改进计划实施 PDCA循环，其次再重新提交改进结果。
同样，对于表现特别出色的改进结果，业务过程负责人会在最高管理者的指示下，调查其关键成功因素，并识别为何某些过程具有高度可重复性并产生可持续的结果。这些建议将提供给组织最高管理者批准，或作为经验教训和最佳实践在组织范围内部署推广。
为了减少这种自上而下的两阶段结构执行的复杂性，这里仅有两个关键岗位——最高管理者和业务过程负责人。
组织最高管理者负责对工作做出指示，而业务过程负责人则致力于实施对组织最高管理者所要求的业务结果产生影响的过程。
这种自上而下方法与传统方法大不相同，后者是质量专业人员致力于改进，以减少缺陷和周期时间并提高产品和服务质量。这是一种自下而上的改进方法，这种改进的结果可能会在业务层级产生预期的效果。然而，这种自下而上改进方法尽管重要并且必要，可是组织最高管理者所优先考虑的是那些对组织至关重要并提升业务绩效的切实改进，例如，在业务收入和现金流量表上所表现出来的更大价值。
说同一种语言
有效建立和实施的质量管理体系应发挥业务过程的优势，协助识别出解决相关问题和差距的机遇并强化关键成功因素，从而使组织能够展现出有效建立和实施质量管理体系能够实现良好的财务和经济效益结果。
ISO 10014：2021 所阐述的方法能够使质量专业人员向组织最高管理者说明，他们所采取的改进措施将会增加XX百万元净收入，增加每股股票收益，释放出现金，并将股息和再投资的自由现金流增加XX百万元。
这样，质量专业人员就能够与组织最高管理者进行平等而有效的沟通，由于两者之间现在都在说同一种语言，即商业语言。
