ISO9001培训讲义
第一章ISO9000标准概况(简介)
一、ISO9000标准的产生及背景
1.产生原因:
(1)主宰全球经济命脉的三大组织:一是世界银行;二是世界货币基金组织;三是世贸(关贸总协定),统称为经济联合国。
(2)技术联合国:也称国际标准化组织。国与国之间存在着壁垒(一是技术壁垒,二是关税壁垒)。
ISO9000标准就是随着贸易的发展,为了消除贸易壁垒(技术壁垒)而产生的。
2.ISO9000的概念:
由国际标准化组织下设的TC176委员会所制定的一系列有关质量管理和质量保证的标准,统称为9000标准(也称9000族或9000系列)。
二、ISO9000标准和全面质量管理之间的关系:
1.有关ISO9000的例子:
(1)第1个通过ISO9000认证的企业是美国杰克·韦尔逊的GE公司(通用公司)。
(2)全世界有62万多家企业已通过ISO9000认证。
(3)国内第1个通过ISO9000认证的企业是青岛的海尔公司。
(4)通过认证的最好的企业是北京的301医院,它是用3年时间通过的。
(5)ISO9000标准是国际376个专家经过7年半的时间研究出来的。
(6)ISO9000标准适用于所有企业、所有类别、所有规模的企业。
2.指导思想:一切为顾客服务;一切以预防为主。
3.基本做法:一是四全;二是PDCA循环。
4.ISO9000标准里没有顾客、用户的名词,统一称为顾客。
总的而言,ISO9000标准就是全面质量管理的引申和发展,全面质量管理是ISO9000标准的基础。
三、ISO9000标准的核心和精华:
1.规范企业管理:
(1)制度化管理,制度大于总经理,一流的企业靠制度;二流的企业靠人才;三流的企业靠业务。
(2)规范就是要以执行为主,说到的一定做到;做到的一定要有记载;做不到的决不写。
2.变人治为法制:
通常的企业经过3个阶段:一是跳棋阶段;二是象棋阶段;三是围棋阶段。
四、企业是怎样建立质量体系?通常要经历几个阶段?
1.培训阶段:(强化质量意识的作用)
(1)ISO9000概貌培训;
(2)八项管理原则(6-8小时);
(3)贯标;
(4)内部员工培训;
(5)全员培训。
2.编制体系文件(3个层次)
(1)质量手册;
(2)程序文件
;(3)三级文件(支持性文件)。
3.试运行阶段(至少3个月)
4.组织内审
5.管理评审
6.外审(取证阶段)
五、认证的目的和意义:
1.通过培训提高了员工的素质(文化水平、管理水平、操作技能);
2.提高新技术企业业的管理水平;
3.是企业通向国际市场的通行证;
4.扩大了企业的知名度和信誉度(美誉度);
5.提高了企业的产品质量;
6.提高了企业的经济效益。
六、名词含义:(对某一领域里专业名词的特定解释)
质量:反映实体满足明确的、隐含的、各种必须的特性的总和。
企业:能够有效地利用自身的资源来获取盈利的组织。
产品:活动及过程的结果。
QMS:质量管理体系EMS:环境管理体系
第二章ISO9000族的八项质量管理原则
ISO9000认证是以八项管理原则为主线展开的。
一、以顾客为关注焦点:
在ISO9000的标准里,“顾客”为ISO9000的专用名词。用户、顾客、服务对象、顾主不容许出现。
(企业发展应有两个宗旨:一是拓展市场;二是保证质量。)
服务理念:
(1)服务意识;
(2)服务时间(遵守承诺,按规定的时间提供服务,视企业的具体情况而定,做不到的不能定);
(3)服务方式(要具体);
(4)服务态度(善待顾客,冷静面对埋怨,切记主观);
(5)售后(回访)沟通。
二、领导作用:
在9000的认证里,领导起推动和促进作用。
1.领导与被领导之间的关系:
管理与被管理之间的关系,实际上在ISO9000标准里,是命令与服从的关系;
2.领导的职责(普通领导)
(1)要以身作则(要求员工做到的,自己要首先做到;权力是别人给的,威信是自己树立的);
(2)在管理上同样的错误不容许有第二次(法制);
(3)领导是调和分歧的(起协调作用)。
3.总经理的要求:
调研、决策、用人(建班子、带队伍、定战略)。
(1)管理上不能出现空白、重叠(要明确各岗位任职资格、任职条件,明确各级、各类人员的岗位职责);
(2)绩效管理机制(一是自我评价;二是直接上司或部门领导评价;三是团队精神);
(3)逐级负责、承担责任。
三、全员参与:
1.全企业;2.全部门;
3.全过程:
如:交接班记录:
(1)设备状态;
(2)任务的完成情况;
(3)当班操作工的情况;
(4)安全情况;
(5)质量状况;
(6)环境卫生;
(7)其它事情。
4.全体员工。
四、过程方法:
过程:就是由输入转化为输出的一组活动和资源。过程就是环节,活动就是物料消耗、人力资源消耗、水电消耗。
1.对人的控制:
(1)各级各类人员的资质认定。
(2)焊工证、电工进网证、司炉证、特殊工序(关键工序要在企业内部进行考试,其次颁发合格证);
(3)优先任用有资质的人员,本着“任人唯贤”的原则,保证企业所有岗位尤其是关键岗位上岗人员的能力水平达到要求。
2.机器设备:
(1)企业要有设备的台帐;
(2)要有设备的档案;
(3)设备的检修计划;
(4)设备的报表制度;
(5)设备的完好统计;
(6)设备内部调拨手续;
(7)设备维修记录;
(8)设备的润滑记录。
l计量:一是全厂的计量器具的台帐;二是计量器具的校准表;三是计量器具分类统计表。
新购进的计量器具也必须校准,并且要有记录。
3.原辅资料:
(1)采购计划要经过审批签字,程序按规定办;
(2)分供方基本情况调查表(资质、工商营业执照、法定代表人、生产许可证资质);
(3)对分供方进行选择评定;
(4)提交正式的合格供方名录;
(5)不容许出现不合格供方名录。
4.工艺方法;
5.环境:
(1)清理干净;
(2)整理;
(3)条理(次序);
(4)整洁;
(5)遵守制度;
(6)道路通畅。
五、管理的系统方法:
(企业要尽量采用先进的数据统计工具)
1.计划方面采用甘特图(也叫横杠图)、网络图;
2.找原因要用因果图(也叫树枝图、鱼刺图);
3.对比分析用柱状图(产量、销量、产值、回款、成本)和折线图。
4.生产控制用控制图,通常是针对关键工序,分为控制上线和控制下线。5.CP值(工序能力指数,<1;=1;>1)
6.优选法(1/2法,0.618法)
7.正交试验;
8.关联图法。
六、持续改进(方方面面不断提高)
PDCA循环。计划、实施、检查、处理
(1)实施就是落实;
(2)检查实施情况;
(3)处理:好的纳入经验标准,不好的抛掉。
七、基于事实的决策方法
各级各类领导对上级提供的数据情报、报表必须真实可靠。不能让分歧激化,不能让事态发展。
八、与供方互利的关系
1.要与供方保持长期的合作关系;
2.要建立稳定的供应渠道;
3.与供方在经济往来结算上要尽量协商,尽量征求供方的意见和结算方式。