五星级售后服务认证对企业有什么要求,五星级售后服务认证证书办理一般需要什么条件

五星级售后服务认证对企业有什么要求

售后服务星级认证是国内第一部关于售后服务的资质认证，也是目前国内含金量最高的服务类认证，大部分企业必须服务认证时都会首选《商品售后服务评价体系》，而对于该类认证，目前还有许多企业存在误区，针对企业顾客比较关注的问题，深圳方圆盛世总结回答，以供参考。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是什么？核心内容可分“5评价指标和“6评价方法两部分。“5 评价指标部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标以及含义，具体分为“3个指标大类，十5个指标。3个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十5个指标包含：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的区划，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践。而“6评价方法部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和怎样评分、怎样计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行，评分标准怎样？国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包含查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分高品质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最少要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别区划：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。什么叫认证？认证是指由认证公司证明产品、服务、管理体系符合强制性要求、或国家标准、有关技术规范的合格评定活动。例如CCC认证、QS质量安全认证、绿色食品认证、ISO管理体系认证、售后服务认证等

五星级售后服务认证证书办理一般需要什么条件

五星级售后服务认证证书办理必须什么条件

五星级售后服务认证证书办理必须什么条件问：商品售后服务认证，是哪1个类别的认证?

答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系三类认证。其中如“3C、“绿色食品等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系、“ISO14001环境管理体系等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)，对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

2、商品售后服务认证目前是什么形势?

答：形式大好。

1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。

2)国家成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3)招投标采信行业越来越多。

到目前为止，已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4)企业越来越重视售后服务。

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的后一张品牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

3、问：商品售后服务认证，能够对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品的企业认证?

答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都能够申请认证，包含制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包含无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包含劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品通常随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

因此，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

4、问：怎样获得商品售后服务认证证书?

答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先必须按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的协助)，向认证中心提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照终的评分结果颁发相应的星级证书。

5、问：获得商品售后服务认证有什么好处?

答：(1)权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务优秀性。

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

(4)企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

(5)持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

6、问：管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别?

答：有以下三方面不同。

(1)名称含义的不同“商品售后服务评价体系标准，“评价体系指该标准是对“商品售后服务进行评价的1个系统，该系统包含了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系是1个专有名词，也可称为“管理方法的集合，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键字是在“管理体系4个字上，意思就是对“管理体系进行认证。例如质量管理体系ISO9001.认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

两者1个是对企业服务能力的认证，1个是对企业管理措施的认证。

(2)认证类别的不同《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的必须，推行产品、服务、管理体系认证。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等)，如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证。

(3)评价要求和结果的不同《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是1个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证)，也没有分值要求。

7、问：商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，该项的具体规定是怎么样的?怎样计算人数?

答：售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包含基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

根据有关部门的权威调查，企业相关管理人员的数量通常占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，通常情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右，通常而言企业至少要配备1名售后服务管理师。

8、问：怎样培训售后服务管理师?

答：售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书。

9、认证的流程是什么样的?

答：(1)企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。

(2)中心市场信息部审查资料，通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

10、从申请认证到获证的时间大概必须多久?

答：视企业准备的情况和评审情况，通常而言1-3个月。

11、商品售后服务认证的费用怎样计算?

答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的能够参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》

12、认证申请时申报的企业人数怎么核定?

答：首先，企业在提交申请表的情况下中心会进行一次审查。人数必须达到1个合理的水平。例如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数仅有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做1个人数核定。

在现场评审的情况下，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，明确是否增加评审日，或缩小认证证书范围。

企业应该填写真实的人数。