实施质量管理体系存在的问题及解决方法,实施重点和难点分析GB/T50430-2007

实施质量管理体系存在的问题及解决方法

实施质量管理体系存在的问题及解决方法

在从事多年的咨询工作中，发现许多的企业当中，都存在几个现象就是：

一、主要必须的质量文件基本具备，并已经写在记录纸上或者挂在墙上。看似大张旗鼓，却未实实在在，都比较少人过问运行情况，也未有总结实施效果。有的领导尽管在质量手册上签了批准令，却不清楚本厂的质量方针是什么。

二、有的企业好不容易拼凑出一本质量手册，只为应付上级领导机关视察。事后便置之不理 。

三、旧调重弹。少数企业用过去实际也未认真执行的质量管理框架，贴上已贯ISO9000系列标准的标签便大功告成。

四、有些企业请外单位专家代笔或袭用同行业企业的质量文件套在自己的管理中，既未与本厂实际结合，又未很好消化，还打着先进技术引进。

原因：

有不少单位主要领导，未真正理解实施ISO9000系列标准的必要性和适用性，只是由于大势所趋，上级主管要求贯彻，无奈何为贯标而贯标，因而主动性、主动性较差。贯标过程中，往往流于形式，收不到成效。

解决途径：

各级领导应通过学习，充分认识ISO9000系列标准是世界工业发达国家三十多年来对质量管理经验的科学总结，对稳定和不断提高产品质量有着不可低估的重要意义，对世界各国都有很强的适用性。在激烈的国际市场竞争中，人们首先要求生产厂家建立完善的质量体系，有可靠的质量管理和质量保证。用户不仅要对产品质量进行评价，还要对生产厂的质量体系进行评价。这也是在国际关贸总协定乌拉圭回合中标准守则所规定的合格评定程序。目前，已成为国际贸易成交的重要前提。

欧共体、北美、澳大利亚、日本等都提出了进入这些地区的商品，必须取得ISO9000认证的证书。最近，俄罗斯和印度也提出了类似要求。我国在发展外向型经济过程中，决不可忽视这个重要动向。例如我国南星玻璃公司的特种玻璃在销往澳大利亚时，对方就要求必须取得ISO9000质量体系认证证书，否则不予订货。

除此之外，我国企业目前的管理水平较低，贯彻实施ISO9000能够借鉴国外先进科学的质量管理使人的行为规范和企业的管理运行处于一种严格的控制状态，对建立现代化企业制度无疑是十分有益的。正象美国的一些大企业家们所说：为达到ISO9000要求而投资，即使是巨额投资也是非常值得的。用香港电脑产品亚太有限责任公司总经理卢伟国先生的话说：西欧的大多数厂家提出买方企业的质量体系要获得ISO9000认证证书，这令亚太地区甚至北美地区的国家不能不予以足够的重视。

欧洲是世界的1个主要电子、电脑产品市场，这一市场的压力对我们来讲，不可谓不大。因此，我们意识到ISO9000非搞不可，并且要快。这也应该成为我国企业家们的共识。要想贯彻好ISO9000族标准，企业的决策领导曾必须做到：积极学习和了解ISO9000族标准的主要内容；参与实施计划的制定，合理安排好资源；充分发动群众；对各执行部门的有关人员提供时间、资金、设备、工具等物资方面的保证；还应该定时进行检查、督促，掌握运行执行情况，并对实施效果及时加以总结。

问题之二：质量管理与标准化分割—事倍功半

现象：

1、只准质量管理人员参加上级部门组织的GB/T19000（ISO9000）宣贯培训班，标准化人员却无权参加。

2、把质量体系与企业标准体系对立起来，认为企业只要有质量体系即可，企业标准体系仅适用于标准化部门。

3、质量管理部门排斥标准化部门参与贯标，认为推行ISO9000是质量部门主管，与标准化部门无关。

4、有些企业的支撑性文件中，竟然没有各类标准文本，把程序性文件理解为只是本厂的各种管理规范和管理办法。

原因：

决策领导层标准化意识不强，对标准化与质量管理千丝万缕的内在联络缺乏认识。有些质量管理部门本位主义作祟，唯恐标准化部门的参与会影响本部门的权威，或分享ISO9000实施效果的荣誉和利益。

解决途径：

强化领导层标准化意识，端正标准化与质量管理之间的关系。要充分认识推行ISO9000系列标准必须从标准化入手，由于ISO9000本身就是标准。贯彻实施标准却排斥标准化部门和人员参加，岂非是一大笑话？！众所周知，没有标准就没有控制，没有控制的事、物、人就难以管理，管理的依据是标准，管理的过程就是标准化，质量管理尤其不能例外。实施ISO9000的最终目的是要通过完善的质量管理达到不断提高产品质量的目的，而产品质量的主要保证和判断准则就是产品标准及一系列配套的技术标准。质量管理想要有序化和考核管理本身的质量就必须用一整套管理标准来保证。质量环中每个环节的实施，都要人来实施，而规范人的行为准则和工作质量也要靠一系列工作标准来保证和衡量。推行ISO9000所需的支撑文件，大部分是由各类标准构成，标准化与质量管理的血肉联络由此即可见一斑。

企业标准体系与质量体系是企业中相辅相成的两大体系。作为质量管理依据的ISO9000标准是企业标准体系中的组成部分，而质量体系的基础和支柱则是企业标准体系中的各类标准。这二者之间不存在谁领导谁的问题，存在的是相互依从，千丝万缕的血肉联络。从企业的根本利益出发，个别部门少些本位主义，估计是不难做到的。 建议企业在组织落实、学习培训、制订计划、质量方针、编制质量文件及实施运行过程中，都应组织标准化人员参加，充分发挥标准化的作用，即可变事倍功半为事半功倍。北京迅达电梯厂即是由标准化部门负责编制质量文件，并协助质量部门实施质量体系的有效运行，使该厂在1年的时间内就 取得了英国劳氏船级社的ISO9000认证。

问题之三：头重脚轻—支撑性文件严重不足

现象：

1、 不知支撑性（支持性）文件为何物。

2、 仅有部分程序文件，大多为各种规章制度，连技术性程序文件都很缺乏。

3、 认为标准不是支撑性文件，因而质量文件中无任何配套标准。

4、 支撑性文件质量低劣，不符合上级文件规定。有些企业标准已过时失效，与现行国家标准、行业标准的要求不相适应。各种文件之间不统一，不协调之处比比皆是。

原因：

对支撑性文件认识不足，忽视支撑性文件的重要作用，也无人负责支撑性文件的管理及质量把关。

解决途径：

所谓支撑性文件是指程序文件及与其配套的其它文件而言。它包含与本企业质量管理有关的各类标准方针政策，各种法规，设计、工艺生产文件及各种制度，管理办法。

企业标准体系表实质上也是支撑性文件的一种。这些文件是质量体系正常运行的依据，也是评审的必备文件，应由各要素归口负责的单位提供，并由具有一定技术水平，质量管理经验丰富的专人负责汇总、管理、进行统一协调，并核对质量环各阶段和相对应有关体系要素实施过程中，支撑性文件的完整性。

问题之四：照猫画虎—质量手册无行业特色

现象：

1、 根据培训班上讲授的编制方法或有关资料介绍的编制方法，不结合本厂实际，生硬地照搬照套。

2、 用其它企业现成的质量手册稍加改动即作为本单位的质量手册。甚至本单位根本不存在的机构和活动也编了进去。

3、 内容一成不变，原则性条款多，具体结合本厂实际的内容少，体现不出行业特色。如特殊工序未具体化等。

4、 和程序性文件结合不密切。

原因：

对编制质量手册的必要性和适用性认识不足，为编制质量手册而编制质量手册。未认识到质量手册应有可操作性，必须结合本厂的实际，特别是产品的特点和具体生产条件，才能指导质量体系的运行，才能实施得更有效、更方便。

解决途径：

所谓行业特色是指企业应根据市场情况，产品类型，生产特点，用户必须等具体情况来选择相应的要素和决定采用这些要素的程度。质量手册的编制应能充分反映这些情况，根据行业的不同，各有所侧重。如：航天航空、汽车、机床等复杂产品的制造行业，除ISO9004所列要素均需采用外，尤其应突出外协外购配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增一些标准中未列的要素如QC小组活动的控 制等。对石油化工行业就应突出资料、工艺流程及所用设备，不合格品的控制。对服务行业则需突出物质服务和精神服务如铁路站或列车应对食品进货进行严格控制，订出进货认可（认证）制度以避免假冒伪劣食品的混入，影响旅客和工作人员的健康。企业的决策领导层应慎重选择编写组成人员，要物色业务能力强有丰富的管理经验，懂得标准化，文笔流畅，工作责任性强的人员参加编写。编写 人员要切忌”摆样子，走过场”，认真进行调查研究，使编写的质量手册具有行业特色，真正起到指导和控制的作用。

一些企业在实行质量管理体系还存在个别问题：

对质量目标的制定不完全，缺乏操控性。反映在质量目标的建立过于形式和简单，没有定到点子上，操控性不强，没有提升空间；基础工作欠缺，反映在基础台帐不全或不规范，难以提供准确、有效的数据，更谈不上利用适宜的统计技术对各种数据进行分析，不能给管理者提供能发现问题和改进机会的有参考价值的科学管理依据。

实施重点和难点分析GB/T50430-2007

实施重点和难点分析GB/T50430-2007

基于GB/T50430-2007（简称《规范》）的要求特点，施工企业在贯彻实施工作中应关注如下几方面的重点和难点。

一、关注“过程方法”

进1步理解“过程方法”的质量管理原则，一些管理基础比较好的企业应加强管理体系应用“过程方法”的范围和程度。通过对管理各过程的输入、输出分析，使整个管理体系形成1个严密的管理系统，体系出“大质量”的管理特点，使企业质量管理体系得到进1步提升。

二、补充和完善质量管理规范

在建立健全《规范》明示要求的质量管理规范时，应根据相应质量管理内容，并结合既有的管理办法经行补充和完善，重点包含以下内容。

1．质量管理体系说明

“质量管理体系说明”即质量管理手册，不宜按ISO9001标准或《规范》条款顺序描述，可根据所明确的质量管理内容明确管理要求，也可按所明确的过程明确相互作用和顺序，说明该过程所引用的规范、制度或流程文件。

2．质量目标管理规范

“质量目标管理规范”应包含目标的分类，目标建立的依据（输入），部门和个人、分公司、项目部目标分解与签订，对实施目标的管理计划或措施要求，目标的监视和考核，目标的改进等。此外，对于质量管理目标（如过程或流程目标等，非工程质量目标）的明确，可利用KPI、平衡计分卡等管理工具。

3．人力资源管理规范

“人力资源管理规范”包含人力资源规划的编制并形成文件、员工招聘及录用、员工培训、薪酬体系、员工职业生涯规划等管理内容和员工绩效考评制度。

4．施工工具管理规范

“施工工具管理规范”包含施工机具配置计划、进场验收、安装调试、使用维护等。而“施工机具供应方的评价方法”需格外关注供货能力和风险因素等评价内容。

5．工程项目投标及工程承包合同管理规范

“工程项目投标及工程承包合同管理规范”应包含市场信息、资格预审、投标、合同谈判与签订、合同履约及监控、合同收尾等管理内容。

6．建筑资料、构配件和设备管理规范

“建筑资料、构配件和设备管理规范”应包含采购计划制定、供应方评价、选择和再评价、合同签订、验收、使用、不合格品控制全过程管理内容及“供应方评价的标准、方法和职责”。

7．分包管理规范

“分包管理规范”应包含项目施工结构分解、明确项目分包范围、选择项目分包模式、明确项目分包范围、选择项目分包模式、分包合同种类、分包招标、合同谈判与签约、分包项目实施阶段管理、分包项目结束后评价和“分包评价和再评价标准和评价方法”等内容。

8．施工质量管理规范

“施工质量管理规范”应包含工程项目施工质量管理策划、施工设计、施工准备、施工质量和服务控制等管理内容。

9．施工质量检查制度

“施工质量检查制度”应包含各管理层对施工质量检查与验收活动监管权责、人员资格要求、对分包工程的质量检查与验收、试验与检测要求等管理内容。

10．质量问题处理制度

“质量问题处理制度”即不合格品控制程序，此外，还应建立“质量事故责任追究制度”。

11．质量管理自查与评价制度

“质量管理自查与评价制度”包含监督检查的职责、权限、频率和方法等，也包含内部审核程序管理内容和工程建设有关方满意情况的信息收集的职责、渠道、方式及利用这些信息的方法。

12．质量信息管理和质量管理改进制度

“质量信息管理和质量管理改进制度”应包含各层次、各岗位的质量信息管理和质量管理改进职责、纠正措施程序和预防措施程序。

三、质量管理活动

除了上述依据《规范》建立若干相关质量管理规范外，还必须重点关注以下质量管理活动。

1．对组织机构的转变和权责的调整应对以文件的形式予以公布。

资源管理还包含技术、资金，如成套单项施工技术、专利工法、资金来源等。

2．员工绩效考评结果应作为人力资源管理评价和改进的依据，与薪酬调整、职务升降、岗位调配、员工培训等工作相关联。

3．培训应包含识别培训需求、培训的实施、培训效果评价及评价结果应用等。

4．施工机具配备计划应按规定经审批后实施，强调施工企业应依法与施工机具供应方订立合同；根据规定施工机具经验收合格后方可使用，并保存施工机具验收记录。

5．依法进行工程项目投标及签约活动，工程承包合同、施工过程中发生的合同变更应形成文件，并使相关部门及人员掌握合同的要求并保存相关记录。

6．对合同履行情况进行监控，及时对合同履约情况进行分析和记录，并用于质量改进，如实施合同偏差原因分析、偏差责任分析、合同实施趋势分析，并实施纠偏措施。

7．施工企业应对分包工程承担相关责任，按照总包合同的约定，依法订立分包合同。

8．应在分包项目实施前对从事分包的有关人员进行分包工程施工或服务要求的交底，审核批准分包方编制的施工或服务方案，并据此对分包方的施工或服务条件进行确认和验证。

9．《规范》对处强调对分包方的现场管理要求。如对项目分包管理活动的监督和指导，应符合分包管理规范的规定和分包合同的约定；施工企业应对分包方的施工和服务过程进行控制；对分包方的履约情况进行评价并保存记录。

10．强调对项目经理部的管理要求，如对项目经理部的施工质量管理进行监督、指导、检查和考核；对项目经理部的质量检查活动进行监控；对项目经理部的质量管理活动进行监督检查等。

11．工程项目质量管理策划的结果应形成文件并在实施前批准，如可形成项目管理计划、质量计划、施工组织设计等多个文件。策划内容容易被忽视的包含：影响施工质量的因素分析以及控制措施、突发事件的应急措施，对违章事件的报告和处理，应收集的信息以及传递要求，与工程建设有关方的沟通方式，施工企业质量管理的其它要求等。

12．施工企业应对其委托的施工设计活动进行控制，若有此项活动则不应删减《规范》10.3条要求。

13．施工过程质量的控制要求易被忽视的包含：根据有关要求采用新资料、新工艺、新技术、新设备，并进行相应的策划和控制；对不稳定和能力不足的施工过程、突发事件实施监控；对分包方的施工过程实施监控等。

14．服务控制范围应包含按规定进行工程移交和移交期间的防护；强调应按规定的职责对工程项目的服务进行策划，并组织实施，如主动性工程回访计划等；在规定的期限内对服务的要求信息作出响应，对服务质量应按照相关规定进行控制、检查和验收。

15．检测设备控制易被忽视的包含：对检测设备供应方进行评价，使用前对检测设备进行验收，对国家或地方没有校准标准的检测设备制定相应的校准标准等。

16．应收集工程建设有关方的满意信息，对质量管理活动监督检查中发现的问题应及时提出书面整改要求，对审核中发现的问题以及原因提出书面整改要求。应建立和保存监督检查和审核的记录，并将所发现的问题及整改的结果作为质量管理改进的重要信息。

17．应采用信息管理技术。如办公自动化系统，企业资源规划系统，顾客关系管理系统及项目信息管理系统，企业信息管理系统等。差距较大的企业可制定信息技术发展规划并组织实施。

应实施质量管理改进，鼓励质量管理创新，保存质量管理改进与创新的记录（如管理评审的记录、纠正措施的结果、预防措施的结果）。

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