物业管理公司ISO9000运作要点,物业管理公司ISO9000质量管理体系推行的几个关键

物业管理公司ISO9000运作要点

物业管理公司ISO9000运作要点

物业管理作为物业的后期管理，是确保物业保值增值的重要手段。在中国，物业管理尚属起步晚的”朝阳产业”，但其在房地产行业中的作用已越来越大，在当前推动住房制度改革、盘活存量、减少空置、搞活市场等方面，物业管理都将起到重要的推动作用。

但从目前物业管理运营市场来看，企业的管理决策对物业管理的认识，大多停留在平面的服务层面上，如设夜行灯、安排门卫值班等等，尽管是必须的，但这种平面式的服务内容缺乏想象，没有独创，往往是事倍功半，工作效能低下，不能满足业主的各种需求。

究其病因在于物业管理公司内部管理运营结构不合理，管理技术落后，首先是观念没有彻底改变，传统型管理占主导地位，尽管强调了服务，但因其是平面式的，有”表”没有及”里”，因此仅仅是解决了为业主服务这一面，而忽视了怎样为业主提供高质量服务的一面；其次，物业管理公司运营结构软弱，衔接不佳，内耗大，缺乏一套系统的管理体系，造成业主与管理者、管理者与决策者之间的断层空白，致使问题越积越多，处理时间越来越长，以至于问题最终还是得不到解决，不了了之，使物业管理陷入疲软无力的境地。因此，物业管理公司能实现高效有序管理的当务之急在于要迅速建立起一套规范化、标准化、反应灵敏的动态物业管理体系。

但物业管理要建立一套规范合理的运作机制并不是一件容易的事，规范而又合理的东西往往是许多经验的长期积累，且需经过多年的探索验证。而对国内众多物业管理公司而言，刚刚兴起的这个行业让大家多少有点赶鸭子上架的味道，且往往又是物业开发商的无奈之举，与物业开发商多有些”血缘”关系。因此，怎样迅速建立起一套适切合理的牧业管理体系，是目前物业管理公司所关注的1个重要问题。目前，国内一些起步较早、崇尚规范经营的物业管理公司都在尝试导入ISO9000来建立自己的运作体系，通过一段时间的运作，已在物业管理上取得一些佳绩。

对物业管理公司而言，要建立起一套物业管理体系有3个关键方面要注意，即管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这3个关键方面的焦点是业主，仅有这3个关键方面相互协调时，才能保证业主满意。ISO9000的建立意在强调业主的重要，与业主接触面上的质量控制的重要。物业管理如不能很好控制与业主接触面上的质量，服务质量就难以形成。

结合物业管理具体情况及今后的发展，据此建立起1个科学完善的”合同评审程序”，识别并明确顾客的需求，同时判断自己是否具有满足业主需求的能力。区分出什么是自己能够提供的服务项目，什么是由外部服务组织提供的服务项目。外部伺服性服务组织的选择，可依据具体情况建立”分包商选择与管理程序”，以分承包方的形式进行，并将有关分包服务项目列入与分承包方签署的分包合同或协议中。

对提供的服务按具体情况建立”服务过程查核程序”、”服务过程状态识别程序”，”服务管理程序”进行服务质量的全程管理，并对其结果追踪确认。同时建立”公共设施、器材管理程序”、建立”维护保洁控制程序”、”紧急应变作业程序”、”人员进驻控制程序”和”保安驻警控制程序”，以给物业管理正常运作提供运行保障和安全保障。

物业管理公司还可按照ISO9001标准建立起1个开放式的信息沟通体系，如建立：”顾客满意度调查程序”、”顾客抱怨处理程序”，并通过至少每一年一次对业主进行”需求的连续评审”。建立的”新服务项目企划程序”策划新服务项目，以向业主尽可能多提供按需服务，从而促使物业管理公司走出管理的消极状态。

对物业管理服务中存在的问题，建立”服务的鉴别与追溯性程序”，建立”不符合服务控制程序”，建立”纠正与预防措施程序”等改进措施加以自我改进完善。在物业管理公司内部管理上，能够通过具体情况建立”管理责任程序”，建立”文件与资料控制程序”，建立”机电设备控制程序”、”行政服务控制程序”，建立”进料控制程序”，建立”库存作业管理程序”、”搬运控制程序”、”交房作业管理程序”加以内部规范管理；通过建立”质量记录管理程序”如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供作为内部及第三方审核的证据；并建立”统计技术管理程序”对这些质量记录加以统计并进行技术分析。同时，通过建立”内部管理审核程序”以完善内部管理审核体系。

在人力资源的配备上，根据实际工作必须设置部门和人员，要求建立”工作职责说明书”，规定定量、定性的服务内容和服务应达到的水准，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001标准之建立”培训管理程序”，对全体员工进行物业管理基本知识、岗位任职资格等培训，并进行资格确认，以保证公司员工对公司完善管理、公司发展的适应，使物业管理公司在建好1个企业的同时，更培养锻炼了一支队伍。

物业管理的ISO9000体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是将服务作为一种商品，确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，强调人对人的服务，是1个为业主提供综合性整合化服务的系统。这个体系的建立将使物业管理逐步朝为业主按需提供服务的理想化方向发展，并以其全新体制的优势促使物业管理真正成为产业经济活动，以塑造众多的需求群体和拉动巨大的需求市场，以此影响、优化物业管理的市场环境，推动物业管理的健康发展。

物业管理公司ISO9000质量管理体系推行的几个关键

物业管理公司ISO9000质量管理体系推行的几个关键

(内容提示:物业管理一直是房地产投诉热点之一,北京､深圳出现了多起业主辞退物业管理公司的事件,究其原因,实际上是物业管理公司在管理上的失败,物业管理企业没有真正的树立业主的顾客地位,实际上就是没有按照ISO9000质量管理体系的要求来运作｡)

ISO9000质量管理体系是最基础性的管理体系,尤其是对于象物业管理公司这类的新型行业,全面导入ISO9000质量管理体系势在必行｡近些年见诸报端的如重复收费､乱收费､服务质量差､没有尽到相应的职责等,究其根本实际是物业管理公司的内部管理跟不上时代发展的必须｡有些物业管理公司缺乏有效的管理体制,没有足够的管理经验以及制定的管理规章制度不合理,没有得到有效的运行,缺乏有效的监控手段和制度｡要从根本上解决这些问题,建立一套有效的管理规范,提高员工的意识和服务质量是根本的出路,仅有这样,物业管理企业才能够在激烈的市场竞争中处于领先地位｡在企业内部推行ISO9000质量管理体系标准是根本解决之道｡

一､ISO9000质量管理体系在物业管理公司推行的意义:

协助企业提高服务质量,提高新技术企业业市场竞争能力;

明确员工职权与责任,提高职工素质,以法制代替人治｡

减少或避免与业主间的纠纷,提高服务满意率;

指导开发商或业主管理委员会选择合格的服务机构;

给企业带来更好的市场信誉;

协助企业建立科学有效的质量体系;

促进企业提高管理水平和服务质量;

提高新技术企业业的竞争和生存能力;

提高新技术企业业的经济效益;物业管理公司实施ISO9000质量管理体系就树立的正确观念:

为成功贯彻ISO9000标准,物业管理性企业一定要树立正确观念,其他的各行各业也同样要遵循以下准则:“该说的要的说到,说到的一定要做到

ISO9000质量管理体系实施要:

1､科学的质量体系要求正确识别所有的质量活动并制定严密的可能作的特定控制程序或规定“该说的要说到所有的程序(规定)的有效执行才能使科学的质量体系发挥功效“说到的一定要做到;当前,要特别注意防止形式主义的危害,注意“说到的一定要做到,才能使ISO9000质量管理体系的实施工作健康发展｡

ISO9000质量管理体系的评价要点:

该说的说到没有?体系文件是否符合所选定的标准的要求,是否符合组织的实际,可操作性怎样,是否能被员工正确理解;说到的做到没有?

文件中所有的规定在实际工作是否得到有效执行,执行的效果怎样,执行情况应有完整的证据;实施ISO9000质量管理体系就是根据服务组织的实际,建立1个完整科学的质量体系,这个体系仅有正常运行才能显示其功效,给各服务组织带来利益｡

2､防止“一刀切

ISO9004的提示:1个组织的管理体系受该组织的具体目标､产品､过程以及实践的影响,因而各组织的质量体系是不同的质量管理的适应性:在遵循质量管理基本哲理并保证实现总的一体化质量管理大纲的前提下,不同行业､不同组织的质量体系在具体细节方面应有所不同;建立质量体系应考虑组织的实际;社会环境､文化背景､组织规模､产品(服务)性质､现有组织;､管理经验､管理现状､人员素质,同一目的可能有多个方法能够实现;忽略了该作的事,使质量得不到完全的控制;看重了不太重要的事,轻视了重要的事,破坏了体系的直辖市性和有效性;脱离了实际的体系步定不能实现良好的运行,也不能发挥其功效;ISO9000质量管理体系的生命力就在于其灵活适用,“一刀切不仅违背了ISO9000质量管理体系的基本精神,也会给组织带来危害｡

3､寄希望于自身的努力

ISO9000质量管理体系是组织的自身必须,实施ISO9000质量管理体系是组织生存和发展的百年大计;实施ISO9000质量管理体系是提高质量和拓展市场的紧迫必须;服务组织的最高管理层与全体员工的领悟和决心是实施ISO9000质量管理体系的直接动力;实施ISO9000质量管理体系将使服务组织自身直接受益｡

保持和提高质量体系是组织持久性的工作:咨询仅起引路作用,实际操作仍靠组织自身;审核和评审只解决阶段性评价,保持和提高仍靠组织自身;有组织､有计划的质量体系审核和评审可促使体系有效性的发挥和提高;持久运行的质量体系才能显示其持久性的效果｡

获得证书只是手段:获得认证证书只说明过去,不说明今后;认证公司将进行定期的监督审核;第二方认可仍普遍存在;服务组织的质量体系的实际运行水平是获取证书或得到顾客认可的前提｡不断改进,适应必须:实施ISO9000质量管理体系不应以取证为目的;建立1个能持久运行的质量体系才是组织追求的目标;质量体系的有效性取决于组织自身的认识､自身的努力和不断改进｡

管理者的职责和作用

ISO9000质量管理体系的推行最高管理者担负着关键因素,假如企业最高领导者没有足够的质量管理意识,那么就根本谈不上成功贯彻ISO9000质量管理体系,同时公司的中层管理人员也是确保企业成功实施ISO9000质量管理体系的重要因素之一

1､管理者的作用:

总设计师,为本组织树立1个又1个更高的质量目标;在组织内发动1个又1个质量改进活动;为本组织质量方针的实施和质量体系的运行提供不可缺少的､适当的并且充分的资源;负责组织开发､建立并实施符合标准要求并适合组织自身实际的质量体系;没有管理者的重视､支持,没有管理者的有力介入,组织的质量管理就不可能开展或产生持久性效果｡

总培训师,组织的管理者对质量的正确态度是组织开展质量管理的原动力;管理者应把员工的质量意识､质量知识和质量技能看作是组织的重资源;把质量培训看作是提高组织素质的关键性工作,坚持有计划､有目标､持续地开展质量培训工作｡

总评审师,定期组织对质量体系的内部审核;定期组织管理评审;有计划地组织对产品(服务)质量､方针､目标等单项审核和评审;适合地组织质量调查;对各种审核和评审中发现的问题组织解决｡

2､管理者的责任:

承担本组织产品(服务)的质量责任,管理者是完成组织目标的责任人;管理者将代表组织承担产品(服务)质量不符合要求所造成的伤害或损失的法律责任｡

质量管理的责任由最高管理者承担开发､实施和保持科学有效的质量体系是组织的管理者的重要工作职责;组织的管理者对质量方针的制定与实施负主要责任｡

组织的管理者有责任按照ISO9000质量管理体系的要求,组织建立有效的质量体系｡

3､管理者介入质量管理的手段:

组织的质量方针､目标的制定和实施,通过深思熟虑的质量方针,指导组织的工营管理行为;通过制定经努力可实现的质量目标激发员工的奋发热情;通过严密的质量策划落实质量责任,保证方针､目标的实施｡

审定质量手册,审查质量手册的系统性,以构成完整的､一体化的质量体系;审查质量手册的协调性,保证质量体系与整个组织管理的协调一致;

审查质量手册的先进性,促使尽可能采用国内外先进的工作方法,先进的标准和先进的管理思想;审查质量手册的可行性,使各项规定便于执行,便于监督､检查和考核｡

组织审核和评审,通过审核和评审,保证各项规定和程序的执行;通过审核和评审,发现不足,采取纠正性行动;通过审核和评审,保证满足顾客的必须｡质量调查:调查那些以引起关注的情况､动向,以解决预测问题;分析那些在正常审核情况下尚不完全､不深入的问题,以发现潜在问题｡调查那些偶发性问题,以完善管理;采取有效的预防措施,消除产生不合格的潜在原因｡

质量工作行政报告:通过定期的质量工作行政报告,了解工作的进展情况;通过定期的质量工作行政报告,发现改进机会｡

发动质量改进活动:把追求卓越变为员工的自觉行动;永无止境地发动质量改进,使质量管理活动处于动态发展中;使质量体系的功效和员工的才智在1个又1个质量改进活动中充分发挥｡

培训:灌输正确的质量意识;采纳先进的质量方法和技术;培训熟练准确的操作技术;通过持久的培训,不断发挥人的潜能｡

奖惩:奖励对质量有贡献的人员;惩罚造成质量损失的人员｡

组织的管理者对质量管理的介入不是口头的,而应是实际的｡介入的方式主要是通过宏观的控制与风尚的养成去实现｡

ISO9000质量管理体系在物业管理公司的推行是一项艰巨任务,不可能一蹴而就.必须我们科学的态度来对待ISO9000质量管理体系,以严肃认真的热情来实施,才能结出丰硕的果实.