ISO9000质量管理体系与财务管理之间的关系,ISO9000质量管理体系在房地产业的成功实践

ISO9000质量管理体系与财务管理之间的关系

ISO9000质量管理体系与财务管理之间的关系

ISO9000质量管理体系是新兴的质量管理理论,最近几年很热｡但ISO9001体系偏重于强调质量保证能力,比原先的TQM全面质量管理,感觉范围要小一些｡

从ISO9001质量管理体系认证的角度而言,许多ISO9001体系认证公司或ISO9001体系获证企业,都不把财务部门列入ISO9001体系审核范围内｡似乎,ISO9001体系质量管理与财务管理之间并没有什么关系｡

这当然是个误解｡企业的价值,首先是它的盈利能力｡假如企业的存在不能盈利,不能为社会带来物质财富,那它本身就是社会的拖累｡无论是ISO9001体系质量管理,还是财务管理,都得协助企业盈利｡而无论是ISO9001体系质量管理还是财务管理,都有个全员参与的原则,人人都是质量人,人人都是财务人,当然,人人更是营销人｡

在ISO9001体系质量管理工作当中,如订单项目的财务评审､质量计划的财务预算､不良品处置要求等,都是与财务无法分开的｡反过来也一样,财务管理的大多数数据来源来自于生产,来自于品质统计｡

ISO9000质量管理体系在房地产业的成功实践

ISO9000质量管理体系在房地产业的成功实践

ISO9000质量管理体系的实践,借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于顾客关系管理的成功｡

在企业中实施ISO9000质量管理体系时,为了达到目的和最大效果,确保实施的成功性,经常关注以下几个要素:

1､管理者推动:

在房地产企业中建立一套新的ISO9000管理体系,决不是一件轻而易举的事,是必须伤筋动骨的,不但必须打破一些传统观念,并且还要使新的体系能够在企业中生根､发芽､开花｡它从基层到管理层,从1个部门到另1个部门,涉及的人员之多,关系之复杂,无疑这将是困难的｡要克服这些困难,使管理体系的建立能够获得成功,捷径之一--管理者推动这把利器｡首先:管理者站在企业的上层,有利于观察企业的情况,能够看到企业的软肋在哪儿?有利于工作的开展｡其次:管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调,有利于监督上下级之间的工作｡再次:管理者既是改革的带头人,又是改革的推动者｡

2､ISO9000质量方针:

是企业总的方向和目标,是企业的口号和旗帜｡

3､建立项目小组:

项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的ISO9000体系｡在项目小组成员的组成上,应该是有所要求的,成员要有一定的组织协调能力､监督和实施能力｡通常建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成｡

在ISO9000质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点:

1､企业诊断2､建立体系(参照标准､结合企业具体情况设立目标和范围)

3､试运行(检验体系的可行性)

4､建立ISO9000内部审核制度5､ISO9000管理评审6､ISO9000培训(贯穿于所有阶段的所有过程)

通过以上各个关键点的把握,使全国数万家企业都顺当通过ISO9000质量管理体系的建立,并且得到很好的效果｡ISO9000质量管理体系在企业成功实现的经验,我们能够借鉴应用在企业实施顾客关系管理中来,利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施顾客关系管理提供方法｡以房地产企业为例,在房地产企业中,不妨我们把ISO9000的实施模式引进来,在房地产企业中得以应用和消化｡房地产企业在满足了管理者推动､公司实施顾客关系ISO9000管理方针和目标明确､有了充分的资源能够利用的基础上,应该在以下环节上加大力度｡

1､顾客关系管理诊断｡协助公司建立切实有效的规范化､系统化､科学化､可操作性强的顾客关系管理体系,以满足顾客关系管理的必须｡能够有效的控制整个顾客关系管理体系的建立,确保实施的成功性｡在诊断中,充分了解企业在经营销售､市场活动和顾客服务方面存在的问题,顾客从咨询房子到买房子变成业主,直到后期的物业管理,再到顾客的价值升值,形成交叉销售和链式销售｡在整个顾客的价值生命周期中,顾客关注和了解什么问题?企业必须了解和掌握顾客的什么资料?怎样细分顾客?顾客不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题怎样通过信息化手段实现?等等诸如此类的问题要多了解｡作为房地产企业多问些为何,是有助于企业发展的｡顾客关系管理厂商创智公司率先走企业诊断的路子,在行业应用方面取得突破性的效果,创智公司连续不断接到房地产大单,也充分体现前期咨询诊断的作用和效果｡

2､顾客关系ISO9000管理体系的建立,要根据企业的具体情况制定自己的目标和范围,不可放大目标,也不能缩小目标｡目标太高,不利于看到实施效果,容易产生负面影响;目标太低,容易实现,但很难达到实施顾客关系管理体系的最佳效果｡仅有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展｡例如房地产经营销售部实施顾客关系管理的目标:在3个月之内,建立完善的顾客档案资料,并能对部分数据进行分析;在六个月内,顾客资料完善,对潜在顾客和业主进行全面跟踪和管理,并对经营销售部的所有数据进行分析｡对房地产企业而言,在六个月内整个公司顾客关系管理平台建成,在各个部门得到初步完善;在1年内完成顾客关系管理体系的建立,对所有顾客数据能够进行分析,指导相关部门､人员制定计划和目标,提高新技术企业业整体协同作战能力,增强企业竞争力｡客观的制定目标､建立体系才能很好评估顾客关系管理给企业带来的价值,有比较,才会有进步｡

3､建立顾客关系管理监督审核机制,确保顾客关系管理体系在企业中有效应用｡完善的监督审核机制,是对顾客关系管理体系顺当实施､延续的重要环节之一｡在监督审核人员的选择上,应该是很有责任心､组织协调能力强､有信息化基础的人员组成｡公司也能够倡导自监或他监的制度,无论是在工作流上,还是在处理顾客投诉方面,让顾客关系管理成为自己的好帮手､企业发展的好助手｡深圳招商房地产在这方面做得比较好,他们组织顾客关系管理项目小组,监督着整个企业的顾客关系管理建设,从管理方面､业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核,在借助外力的同时,也在加紧修炼自己的内功｡

4､组织企业顾客关系管理管理评审,对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审｡结合企业的内部审核结果,对体系的有效性进行评估､改进､提升,使顾客关系管理体系始终保持良性的可持续发展的状态｡

5､培训是企业成功实施顾客关系管理的基础｡培训是贯穿在整个过程中的,为了打破传统观念,要进行理念培训;为了建立顾客关系管理体系,要进行顾客关系管理基础知识培训;为了很好的实施顾客关系管理,要进行顾客关系管理操作培训;为了让顾客关系管理更好的在企业中升华,要持续不断的坚持培训｡在一些企业中,经常听到某某人员不理解顾客关系管理,某某人员不会使用顾客关系管理,这都是培训不佳或没有培训的结果｡特别在房地产企业中,培训就尤其重要,从以前挖坑盖房,到现在管理和信息化建设相结合的年代,时间之短,速度之快,人员的整体素质的提升必须不断的学习和培训才能达到｡

ISO9000质量管理体系的的实施对顾客关系管理起到十分重要的作用｡房地产企业借推行ISO9000质量管理体系让顾客关系管理创造更大的价值,增强企业的核心竞争能力!