高校后勤ISO9001认证怎样贯彻PDCA循环,高校食堂HACCP认证的必要性

高校后勤ISO9001认证怎样贯彻PDCA循环

高校后勤ISO9001认证怎样贯彻PDCA循环?

高校后勤ISO9001的过程具有了自身的特点。将高校后勤ISO9001认证的要求充分引入其建立的高校后勤ISO9001认证质量管理体系文件，并确保其得到有效实施，能够有效提升服务质量的改善。

按照P-D-C-A循环的相关原理，能够将高校后勤实施高校后勤ISO9001认证质量管理体系的方法对应为体系策划、基层实施、过程控制和持续改进4个阶段（见图1）。这4个阶段分别对应着高校后勤ISO9001认证体系标准中的相关条款.

3.1体系策划阶段

体系策划阶段的主要方法是：明确质量方针目标，逐层分解；依据质量目标建立体系文件。

高校后勤ISO9001认证质量管理体系的实施，是为了保证组织质量目标的实现；标准条款的规定，是质量目标实现的必要条件。因此，实施体系以前，应明确质量目标。高校后勤服务实体的质量目标通常应包含3个方面：（1）师生满意度；（2）安全生产责任事故数；（3）顾客投诉数量以及处理率。

明确了组织的质量目标后，应将这些质量目标分解到建立体系的各服务部门。这是由于仅有各子目标的实现，才能够保证体系总目标的实现，而仅有针对具体的服务或生产过程，才能够从源头上把握质量目标实现，P-D-C-A过程的基本单元就是围绕具体的服务或生产过程而展开的，体系目标与子目标间的关系见图3。例如某高校后勤服务实体明确了本组织的师生满意度应高于75，那么，其下属的饮食服务、学生公寓服务、物业管理服务等服务部门的子目标就都应大于75；明确了相应的子目标并针对其进行过程策划才能够对目标实现进行控制。

图3：体系目标与子目标实现的关系图

体系文件是实现质量管理体系重要的基础之一，是1个组织贯彻标准的实施准则，是组织实现产品（服务）质量有效控制的基础。编制文件，是为了明确质量管理体系职能，规范工作流程，明确和统一岗位操作。文件编制的基础，是在质量手册的总要求下，厘清不同层面各项工作之间的相互管理。程序文件必须明确的是各项服务条块的管理职责与实施方法，例如文件管理、质量监督和满意度测评等等；工作手册（作业指导书）则是明确服务（产品）提供（制造）过程的先后关系和服务提供人员的职责。

质量手册、程序文件和工作手册（作业指导书）以以及他文件构成了体系的文件系统.

文件的编制，应首先由最高管理层参与，按照高校后勤ISO9001认证：2000质量管理体系的要求自上而下。质量手册作为本组织对应高校后勤ISO9001认证：2000质量管理体系的纲领性文件，应参照现有的组织职能部门进行有效分配。质量手册的编写，可先从质量管理体系职能分配表入手，先以表格的形式划定各部门的质量职能，随后对照标准要求逐条编写。对在组织内部必须统一的职能或者在质量手册中无法详细描述的应考虑编写程序文件予以规范，并在质量手册的职能中规定归口部门，写明组织编写了《**程序文件》以落实此项职能。

明确质量手册后，应分归口部门明确本组织程序文件目录。除高校后勤ISO9001认证质量管理体系所要求的6个基本程序文件外，其他程序文件的编制应根据实际编制，主要应为组织管理层对组织内必须统一规范的内容。高校后勤的安全生产工作，是确保学校正常教学、生活秩序的重要方面。可单独编制安全生产控制程序、突发公共事件应急处理程序等。程序文件不宜过多、过细。

作业指导书是程序文件的补充，组织能够根据职能部门区划相关职能，将部门内的作业指导书汇编成为部门工作手册。高校后勤普遍承担着师生餐饮、学生宿舍管理、校园保洁保绿、校园保安、物业维修、接待会务、交通服务、医疗服务、教材供应、设备物资采购、图书资料文印、信报收发、水电管理等在内的众多服务，涉及多种行业并且各种服务内容之间的关联性相对较小、跨度大，共性相比彼此的区别就尤为稀少。因此，仅仅依靠简单的程序文件和作业指导书构成的作业指导性文件来覆盖所有服务内容就显得杯水车薪，必须分门别类，按照体系的要求制定作业指导书。要按照服务内容涉及行业的不同，分别编制饮食、公寓管理、教材物资采供、物业管理等工作手册，对本类服务的目标、实施和管理过程、监控、改进等方面的内容进行详细的描述。作业指导书的编制有以下四条原则：1）作业指导书不是越多越好，它的编写是为了统一和规范某一环节的具体操作，因此对过程简单，员工知晓率和执行性很高的操作无需再编写。通过作业指导书的执行达到所有员工都能高度统一操作后，作业指导书也就没有存在的意义。2）作业指导书应遵循国家、地方有关法律、法规和行业规范的规定，不得违背。3）对于复杂的工作程序，应将程序按照要点列点分别阐述，必要时能够配画流程图、示意图等以便员工理解。4）作业指导书中应该加入操作涉及的记录表范本，以便职工对照。

3.2基层实施

基层实施阶段的主要方法是：确保人力和物力资源配置，重点做好基层人员贯彻实施的宣讲。

人力资源是组织最为宝贵的资源之一，高品质的人力资源是决定组织成败的最为关键的因素。在高校后勤社会化改革以前，高校普遍采取自办后勤的方式，后勤职工的主体是在第一线从事服务的人员，以高中、职校学历层次的技术工人为主。改革之后，这样的职工主体未得到有效转变，但随着现代企业制度在各高校后勤服务组织内的渗透和师生对后勤服务质量要求的不断提高，后勤服务实体原有服务人员的素质普遍不能够满足现在的必须。由于新的、年轻的管理人员没有得到及时地补充，时光的流逝造就了职工队伍年龄结构的老化。因此，高校后勤建立高校后勤ISO9001认证质量管理体系，是引入规范化管理的手段，发掘现有服务人员的潜能，从而实现服务质量提升的手段。同时，也是希望通过体系的建立，形成规范、合理的人事管理和人员流动制度，通过培训、引进等多种手段，不断提升服务人员本身的能力与水平，改变现有的后勤职工的现状，从而实现服务质量的提升。

设施设备的配备是实施体系的基础，一方面组织为了实施质量管理体系，必须为相关的生产和服务提供过程配备必要的设施；此外，体系的实施也能够将设施设备的维护与更新工作加以提高和完善，满足必须。

基层实施的重点在于基层工作人员的日常工作。在高校后勤服务实体目前的人力资源状态下，通过简单易记的方法让职工理解实施高校后勤ISO9001认证质量管理体系的意义和做法尤为重要。对于基层工作人员的体系认知要求，笔者总结并概括为十六个字，即：“明确意义、熟知职责、掌握流程、正确记录。其内涵为：明确意义，就是明确建立与实施高校后勤ISO9001认证质量管理体系的意义在于：宏观层面是要从根本上提升管理与服务水平，为师生提供高品质的服务，实现中心自身的发展与壮大；微观层面是对自身工作考核的重要方面，是评价自身服务优劣的依据；熟知职责就是要熟知本岗位的岗位职责，了解岗位职责范围内相关人员（上级、同事、下级）的工作职责与范围；掌握流程就是要熟练掌握职责内各项服务工作流程；掌握突发事件的应急处理途径与方法；正确记录就是要对所提供的服务用正确的方式进行及时、完整、准确的记录。

3.3过程控制

过程控制阶段的主要方法是：有效识别顾客需求，分层监督检查，提高服务（产品）符合性。

生产和服务提供的控制是高校后勤ISO9001认证标准最为核心的条款之一，其中包含了生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产和产品防护等内容。高校后勤服务的宗旨是追求高校后勤服务质量的提升，使师生满意。因此，作为服务提供的控制环节，就显得尤为重要。考虑到后勤服务过程以服务为主，难以对服务过程进行全面的监视与测量，因此，服务过程提供后，师生的反馈就成为控制服务提供质量的重要衡量。

识别顾客对服务的要求与期望，应包含：a 顾客规定的要求，包含对交付及交付后的要求；b 顾客尽管没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c 与服务有关的法律法规要求；d 服务中心明确的任何附加要求。规定了与产品有关要求的评审的时机，如评审等；规定了评审内容应包含a相关部门向顾客作出服务承诺以前应明确顾客的要求是否得到满足；b 顾客的特殊要求在接受前得到确认；c 与以前表述不一致的合同要求予以解决；d 有无能力满足法律法规、服务规范、服务承诺及有关规定的要求；e 供求双方的权利于义务是否明确等；同时规范了评审方式应包含会议评审、领导签字评审、 直接评审、口头确认等；同时还对合同的签订和实施服务要求的变更；口头合同的修订由相关部门直接传递等内容进行了明确。并保证其实施。

服务的监督，应建立各层级的服务监督人员和组织，通过定期与不定期的监督检查对服务和生产过程进行有效监督。通过奖惩与监督检查结果的挂钩，提高服务提供者工作的自觉性。从组织质量推进部门的角度来看，监督检查的内容要与基层部门之间区别开来。质量推进部门主要从质量体系实施与标准之间的符合性、有效性上重点监督。建议能够按照月份告知被监督检查对象本月重点监察的条款，参照内审的方法考量体系的符合性和有效性。基层质量管理人员则应重点关注产品生产过程中与作业指导书之间的符合性，确保服务和产品按照作业指导书策划的程序进行生产和提供。

3.4持续改进

持续改进阶段的主要方法是：把握师生满意度指标，科学测评，客观分析，把结果有效输入到体系中去。

顾客满意是组织的重要目标之一，而作为具有公益性服务特征的高校后勤服务，追求师生满意则是高校后勤服务的最终目标，因而师生满意也就成为高校后勤服务组织的最关注。顾客满意度测评方法在满意度的形成过程中至关重要，可委托专业的第三方测评机构进行评价。作为组织了解自身满意度情况的方法，能够定期由质量推进部门进行满意度测评。测评的方法是：（1）依据构成质量目标的质量控制点制作调研问卷或调研提纲；（2）组织人员拦访服务对象或召开座谈会填写调研问卷；（3）统计调研结果；（4）把测评结果告知各级管理人员要求其改进。满意度测评的访问阶段是影响满意度测评结果的重要阶段，以下提供部分高校后勤实体的满意度测评拦访方法供参考，见表1：

测评内容

测评地点

测评方法

测评时间

饮食服务

餐厅出入口处

定点拦截

餐后或用餐中

宿舍管理与服务

小区值班室或宿舍内

定点拦访或置留问卷

学生的空闲时间

教学服务

提供服务的场所

进行有针对性地测评

顾客接受服务后

门诊服务

门诊部出口或取药处

服务后即时测评

接受诊疗后

通勤班车服务

通勤班车下客点或办公室

定点拦截

教师的空闲时间

宿舍维修服务

学生宿舍内

服务后即时测评

维修完成后

无论采取何种方式，都应微笑面对测评对象，征得师生同意后方可进行测评。

表1：高校部分后勤服务满意度测评拦访方法表

高校后勤服务实体还必须充分重视顾客投诉与处理，最好能够规定顾客投诉处理的相关方法，在出现服务纠纷或顾客不满后进行最大程度的弥补，这将同样有助于组织的持续改进和师生满意度的提升。

高校后勤ISO9001认证必须充分理解高校后勤ISO9001认证中P-D-C-A过程的组成和关联性，把握高校后勤服务的特点，并在实践中不断创新工作方法，才能够最终实现高校后勤改革追求服务质量的不断提升和师生满意的目标，为我国高等教育事业的发展奠定坚实的基础。

高校食堂HACCP认证的必要性

高校食堂HACCP认证的必要性

　1.1高校食堂卫生安全管理现状

近些年，尽管相关部门和各大高校在食堂卫生安全管理方面作出了很大努力，但事故不断，仍然存在不少问题和隐患：

（1） 食品卫生安全管理规范停留在监督检查的低水平，忽视对整个加工过程的安全控制，对发生问题后的处理不及时、不到位。

（2） 普遍存在凭感觉管理的现象，局限于经验水平，缺乏科学的控制手段。对于员工的日常操作缺乏科学的规范，检查流于形式，重点不突

出。

（3） 员工缺乏食品安全意识，对危害食品安全的因素没有足够的认识，从而有可能引发意想不到的食物中毒事件。

（4） 由于缺乏相关标准，高校 食堂卫生管理标准体系建设滞后，有关卫生安全的检测方法也不完善，无法为行业监督和行政执法提供技术依

据，直接影响到监督、检测的法律效力。目前，高校食堂卫生管理普遍实行的是食堂标准化验收和量化等级评定制度。这两种管理办法都是事后监

督制度，只在食堂的硬件设置、卫生操作方面做了一定的要求，对于危害分析以及控制的界定、监控、纠偏等程序没有涉及。

1.2高校食堂实施HACCP的必要性

HACCP（危害分析与关键控制点），是通过对可能发生在食品加工环节的危害进行评估，进而予以控制的一种预防性的食品安全控制体系。

HACCP与传统的食品安全控制方法相比，有明显的优越性：

（1） 传统的食品安全控制是建立在对最终产品的检查方面，主要由管理人员凭经验、凭感觉去找寻不安全因素，因此存在一定的局限性和武

断性。而在HACCP管理体系原则指导下，食品安全被融入到食品采购、预处理、制作、出售、餐具消毒全过程中，因此对于食品的卫生安全控制更加

科学有效。

（2） HACCP管理是建立在良好操作规范和卫生标准控制程序基础上，重点在对影响食品安全的关键点进行控制，强调预防。

（3） 科学合理，并且能够根据最新的相关法规及时修订HACCP计划，保证了食品卫生安全管理工作的先进性。

HACCP体系涵盖了从原料到餐桌的整个加工过程，推行HACCP管理体系必将推进高校食堂卫生管理水平的提高，更好地保障广大师生的健康和安

全。

2.在高校食堂实施HACCP的可行性

在高校食堂中实施HACCP体系不仅是必要的，也是可行的。

（1） HACCP体系的可操作性较强。近些年，通过高校食堂卫生安全管理工作的不断改革，特别是标准化制度和卫生量化等级管理的大力推行，

食堂的硬件设施和卫生操作规程已经有了统一的规范。而制定HACCP计划，首先必须建立 的就是良好操作规范（GMP）和卫生操作规程（SSOP），

GMP和SSOP是HACCP的基础。此外，HACCP的管理理念与食堂现有的卫生管理理念是相通的。HACCP管理体系的核心是控制关键点，而食堂在加工食品

过程中，从原料的选择、初加工、切配，原料的烹饪，到装盘成菜的各个环节都有可能出现卫生安全问题。此外，原料的贮存、烹饪环境、就餐环

境以及烹饪人员自身的卫生状况都会涉及最终产品的卫生安全问题。上述这些环节中的不少因素正是食堂卫生管理的关键控制点，通过推行HACCP管

理体系，能够从根本上消除卫生安全隐患，杜绝食源性疾病的发生。

（2） 实施HACCP体系有较成熟的经验可资借鉴。我国对HACCP管理体系的研究不断深化，并在六大类食品企业中取得了良好的应用效果，为在

高校食堂的应用提供了能够借鉴的经验。

（3） 高校的师资力量和实验设施为HACCP管理体系的研究和运行提供了软硬件的支持。随着越来越多的高校进入综合性大学的行列，生物、食

品等相关学科已经普遍存在于各所高校，这些学科的师资力量能够为HACCP体系的研究和应用提供专家指导，使得HACCP的实施更具科学性、合理性

、实用性。而实施过程中必需的理化实验也能够充分利用高校现有的实验设施，节省了资金。此外，食品安全工作者已通过对各类食品的安全性评

价积累了大量的食品理化特性和污染水平资料，在建立HACCP体系时，完全能够借鉴这些资料，避免重复劳动和不必要的资源浪费。

事实上，早在2003年8月，国家卫生部就制定了《食品安全行动计划》，明确规定：到2006年所有的学生集中供餐企业必须实施HACCP管理。可

见，将HACCP体系运用到高校食堂卫生发全管理中已经是一件势在必行的工作。

3.在高校食堂实施HACCP体系必须注意的问题

（1） HACCP体系的实施首先应得到高校最高领导层的支持，并对全体员工进行HACCP体系相知识的培训，让管理者和员工都晓得HACCP体系的原

理和应用方法。食堂领导、厨师和服务员的卫生意识以及对HACCP的认知程度，是决定高校食堂成功实施HACCP体系的关键因素，因此进行HACCP基础

知识和食品安全卫生知识的培训是非常必要的。此外，由于食堂员工的来源广泛，受教育水平参差不齐，员工的流动性较大，因此培训任务相当繁

重，这就必须结合具体情况制定详细的培训计划，并加以落实。

（2） 为了实现HACCP体系的正常运行，一定的资金投入是必需的。HACCP不是1个孤立的体系，它必须建立在良好的食品卫生管理基础上，如

果食堂现有的卫生设施较差，首先就要依据良好卫生规范GMP的要求对食堂的设备、设施和工作环境加以改进。

（3） 为有效实施GMP，各个高校食堂应根据自身特点、加工工艺、生产环境、运输途径、贮存要求、进餐人员状况等制定一套卫生标准操作程

序。该程序除包含现有的SSOP内容之外，还应纳入餐用具的清洗、消毒及存放环节，原辅料、成品、半成品的存贮条件及时间，剩余食品的存贮条

件及时间，面点间室内温度、冷藏，洗手消毒及更衣设施，对大量人群集中用餐的食品留样等等，并对上述环节进行控制过程的检查记录。

（4） 实施HACCP体系不能照抄照搬，要结合高校食堂日常工作的具体情况，选择合适的标准，以提高HACCP体系的适宜性和可操作性。如对于

必须进行加热处理的菜品，其中的1个关键控制点是菜品的中心温度，科学的方法是一边进行热处理一边测量食物中心温度和持续时间，反复试验

，找出关键限值。然而由于成品品种多，完成 时间相对集中，这种方法适合食堂进行的大批量烹饪，对于小炒菜时间和温度的测量，操作起来不方

便。那么就能够选择灵活的方法，如加设一道品检工序，由品检员感官验热食类食品有无煮熟煮透，并负责记录结果。

（5） 在建立了HACCP体系后，要积极推行、认真实施，不断对其有效性进行验证，在实践中加以完善和提高，食堂的管理水平才能得到长足的

进步。此外，各级政府的食品卫生监督部门应重视HACCP的实施，应当将其作为防止公共卫生危害的一项重要工作来抓。对已经实施HACCP管理体系

的高校，能够相应减少对这些高校食堂的监督频率，有选择性地进行卫生评估，从而减少监督机构人力、物力、财力的支出，并提升高校食堂经营

者对食品安全控制的责任感和主动性