地方政府ISO9000:2015认证怎样有效推行,地税局ISO9000认证与可持续发展

地方政府ISO9000:2015认证怎样有效推行

地方政府ISO9000：2015认证怎样有效推行？

地方政府ISO9000：2015认证是地方政府借助现代管理的规则、技术和工具，构建规范化服务型政府的重要途径。但作为一种外

生的制度变量，地方政府在导入ISO9000质量管理体系时，存在多种行为和价值选择，也存在多方面限制。纯粹的技术行政是不存在

的，政治对技术的约束甚或是主导尽管增加了改革的难度，但也增加改革的厚度，而从多个方面对我们的改革提出挑战。

（一）准明确位，正确认识政府质量管理的作用

准明确位政府全面质量管理。一方面，政府质量管理代表着一种发展趋势。从技术行政的角度而言，地方政府导入ISO9000质量

管理体系是规范政府行政行为的必然要求，是现代管理理论与实践发展的必然趋势。它通过定量化、精细化、标准化的技术手段在

常态政府管理中确保生产经营、管理服务的可预期性、稳定性、安全性，为保障公民权利从规范变成现实提供了制度基础。另一方

面，政府质量管理不是灵丹妙药，不能包治百病。ISO9000质量管理只是通过确立政府质量标杆，再造政府管理业务流程。可是，政

府管理作为1个复杂的组织系统，管理的有效性、服务性和控制性深受内部制度权力结构、利益结构、价值取向等因素的影响，并

不是简单地通过某种管理工具和技术改进便可实现。何况工具和技术本身还存在目标与手段、技术理性与公共理性等方面的冲突，

存在自身的局限性。

（二）完善体制机制，强化质量体系的运行管理

第一，加强领导，协调配合。必须设立专职的领导机构，使政府质量管理职能化。这个机构应由政府主要领导挂帅，由其进行

战略发展规划。包含：准确地提出质量方针和目标，制订质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并负责质量的

审核和质量工作的监督和考核。同时，要构建职能部门参与的激励机制。目前，主要是通过建立严格的质量管理责任制度、扩大管

理参与、有效运用评估结果（经济奖惩和政治奖惩）等途径来实现。

第二，突出重点，分步推进。这里的“重点包含两方面内容：一是适用领域。在技术与政治的分歧关系中，ISO9000更多适用

于政治性色彩较淡薄、方便政务信息公开，且能对其办事程序、办结时间等管理要素进行定性/定量测量的领域，主要集中在一些直

接面向公众的政府机关的执法机关和经济决策部门。相反，那些非直接面对公众的、不宜进行政务公开或参与政治决策的部门和机

构则要慎行、缓行。二是管理重点。主要是突出服务质量、流程优化、规范管理的运作原则，重点将“公共服务理想、顾客满意

等原则转化为政府工作人员的行为规范，同时借助PDCA循环模式对组织进行持续改进。

第三，立足实际，系统整合。基于嵌入式改革的冲突，质量管理体系必须考虑它与其他制度的兼容。其中，尤其要重视质量管

理与日常工作、质量评估与组织考核之间的有机融合。能够考虑将实施政府质量管理与贯彻执行其他各项规章制度有机结合，实现

集成管理；同时充分运用数字化管理、网络技术和灵敏高效的信息反馈系统，实现彼此间工作信息的共享与交流，提升管理效率。

第四，加强培训，提升绩效。既包含对实行评估工作的政府人员培训（如内审员培训），也包含对普通公务员的培训。前者主

要是提高质量检测人员素质和能力，保证质量管理工作的有序进行；后者主要是使他们掌握政府质量管理的相关方法，并准确地运

用于实际工作，同时接受全面质量管理理念，强化公务员的主体意识、责任意识、服务意识、公平意识和职业精神，投身质量建设

。

（三）合理确立质量标准，实现技术理性与公共理性的结合

质量标准体系是建设科学、有效的质量管理规范的核心。可是，在制定标准时，应该看到“标准化的效力不仅仅来源于技术要

求的科学性，更来源于其形成中的社会自治机制、协商机制和政府公信力。这就代表着：首先，标准是一种技术性很强的工作，

必须体现政府管理工作的客观规律。应该说，ISO9000族标准是对多国实践经验的总结和反思，能够为其提供很好的借鉴和参考。但

是，我国各地方政府的经济社会发展水平和技术条件差异很大，在制定质量目标时必须具体问题具体分析，必须正确处理好共性指

标与个性指标、内部指标与外部指标、“软指标与“硬指标、客观指标与主观指标、定性指标与定量指标、个体指标与团体指

标之间的关系。其次，质量管理以公众需求为导向，必须鲜明地体现“回应并满足公众公共需求的开放性与合意特征。这必须进

1步强化公众参与政府行政效能的监督与评判，包含政务公开、完善民主监督程序与评判制度、丰富基层政府的服务内涵等。

（四）加强配套制度建设，形成良好的管理文化氛围

政府全面质量管理不仅涉及组织技术、制度层面的变革，还涉及组织文化的变迁，而后者是一种更深层次的变革。其中，最主

要是将“政府官僚制自我本位、追求稳定和不思变革的组织文化转变为公众导向和持续改进的组织文化。首先，加大宣传力度，

使全员尤其是领导树立质量意识，使ISO9000的管理理念、规范等真正内化为政府管理人员的自觉意识。其次，继续抓好质量管理体

系的学习培训工作，并在日常管理中使每位工作人员都逐步养成重程序、重记录、重改进的良好工作习惯，不断提升他们的质量技

能和行为水准，有意识地推广质量管理体系文化。最后，合理吸收、继承在长期工作实践中形成的行之有效的规章制度和办法，加

强配套制度建设，充分发挥制度的引导和规范作用，逐步使之内化为政府工作的一部分。

地税局ISO9000认证与可持续发展

地税局ISO9000认证与可持续发展

地税局将ISO9001认证体系标准引入税收管理领域，全面系统按照ISO9001要求来规范整个税收流

程,起到了应有的效果.

地税局将ISO9001认证过程中推行和提倡的PDCA循环质量控制方法，打造出覆盖面广、操作性强

、起点较高的一套近60万字的质量体系文件，共制订了一本《质量手册》、18个程序文件、107个作

业指导书，制作了78个质量体系记录以及318个税收业务记录。该局把“产品定义为“执法与服务

，把“上级机关、地方政府及纳税人作为质量管理体系中的“顾客。以顾客为关注焦点，打造

满足“顾客要求的精品成为某地税人工作的宗旨。结合自身实际，该局制订了“依法治税、科学管

理、高品质服务、高效廉洁的工作质量方针，明确“顾客基本满意率达到95%、征管质量达标率达到

100%、行政执法差错率为零、重大违法违纪案件发生率为零、税务承诺事项准期办结率为100%的五

大质量管理基本目标。

ISO9001国际质量标准与税收工作有机结合后建立的质量管理体系，包含4个系统：

1、资源管理系统。按照税收征管业务过程以及内部管理过程的要求，建立《岗位职责体系》，

设置105个工作岗位与105份《任职要求书》。

2、征管服务系统。内含《税收征管服务过程实现策划控制程序》、《与纳税人有关的过程控制

程序》等7个程序文件和72个作业指导书。针对纳税人明确提出的或潜在的要求及时进行识别，结合

税收法律法规的要求进行分析、评审，将适宜、可行的纳税人的要求转换为本局的税收征管要求。积

极推行文明办税十公开、首问责任制以及一站式服务，兑现对纳税人的各项承诺。

3、自我监控系统。对管理体系的运行，制定相应程序文件和作业指导书，对每个管理活动和过

程，明确归口管理部门，实行动态监控。并对考核制度进行完善补充，使其与ISO9000质量管理体系

有机结合。对在内审、日常不定期检查、专项检查以及下一环节对上一环节验证中发现不合格所填写

的记录作为年终考核的扣分因素，与个人奖金直接挂钩。

4、自我改进系统。该局编写了《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》等5个改进程序，

培训出9名内审员。在体系运行过程中，实施内部审核后，对质量方针和质量目标的适宜性、纠正和

预防措施的实施情况、质量体系审核结果、质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性以以及他事

项等6个方面的情况进行管理评审，提出了具体的纠正预防措施。各部门对质量管理体系运行过程中

的数据进行汇总分析，对不适宜的地方或某些方面的有效性存在的不良趋势提出改进要求，并按纠正

和预防措施程序实现改进。

地税局ISO9000认证让该局走上了持续改进的体系化管理轨道，一切活动有章可依,规范阳光操作

,转变体现在:

转变之一：　地税局将ISO9001认证让纳税人满意度更高了。该局将推行ISO9001体系与创建服务

型税务机关紧密结合，树立和实践“以纳税人为中心的服务理念，转变服务观念、配备服务设施、

提供规范化的服务，与纳税人沟通，建立纳税人满意度调查制度，精心构筑“五项工程，打造“五

个品牌，使税收服务更加贴近纳税人，提高税收服务能力。在对百户纳税人对该局服务质量与效率

以及执法规范程度的调查中，基本满意率达到了98%.

转变之二：地税局将ISO9001认证让局内部职责权限更清了。该局按内设机构职能以及相互关系

，编制了《质量管理体系结构图》，并在《质量手册》和《岗位职责体系》中明确规定局领导班子各

成员、各科室、分局、股各自的职责与权限以及每一岗位的职责与权限，同时在《作业指导书》中明

确规定每一工作的岗位职责和权限。该局所有干部职工都了解了税收质量管理体系的内容，知道自己

该做什么、怎样做和做得怎么样，并按照要求各司其职、各尽其责。克服了以往凭经验管理的不规范

做法，解决了基础管理弱化、内部管理不顺畅等问题，使管理达到了科学性、系统性和规范化要求。

转变之三：地税局将ISO9001认证让纳税过程控制更严了。推行质量体系后，各工作环节接口更

加严密规范。各环节工作人员按体系文件要求对所办理的业务进行自我检查，填写《工作记录台帐》

，对发现的不合格自行纠正，防止不合格交付或流入下一工作环节，并填写《税收业务过程业务记录

单》移交给下一环节工作人员。下一环节工作人员在接受《过程业务记录单》时，对上环节工作进行

验收，如发现不合格，在职责权限内予以纠正、提出纠正措施或退回上一环节工作人员纠正。这就克

服了以往许多工作中存在的重结果轻过程而难以监控的弊端。

转变之四：地税局将ISO9001认证让两权监督力度更大了。腐败行为往往与执法的随意性大、内

部管理和控制不严有直接关系。地税局将ISO9001认证过程通过对税收业务过程的严格控制，使廉政

工作由事后堵漏转移到事前预防、事中控制上来。同时管理模式具有的强大的质量记录功能，使每项

工作从开始到完成的整个过程都存在清楚、完整的质量记录，能为查处腐败行为提供有力的证据，从

而在一定程度上也达到了使税务干部不敢腐败的目的。贯标以来，全系统未发生一起税务行政复议或

诉讼案件和违法违纪案件，执法过错率和违法违纪案件发生率均为零，全面实现了该局提出的质量目

标。

转变之五：地税局将ISO9001认证让效能建设推进更快了。干部作风明显转变，机关干部转变了

以往所存在的“过水竹竿作风，任何工作都有策划、有实施、有检查、有改进；中层干部变以往的

时管时不管为现在的时时都关注管理、强化管理；基层一线干部由于下一环节对上一环节要进行验证

监督，形成了不等、不靠、有事马上做的工作作风。全系统工作节奏明显加快，行政效能大为提升，

全局各项工作进展迅速。。对微利、微亏企业进行稽核评税工作成效显著，IC卡试点工作、收入分析

指标体系开发工作初战告捷。

转变之六：地税局将ISO9001认证增强了干部综合素质更强了。干部管理理念得到转变，质量管

理体系的八项原则等理念深入人心。干部职工大局意识、质量意识、效率意识、法治意识和“顾客

意识明显增强，团结奋进、勇争一流的观念牢固确立。