ISO9001体系怎样在物业公司有效运行,ISO9001体系针对客诉的审核

ISO9001体系怎样在物业公司有效运行

ISO9001体系怎样在物业公司有效运行

ISO9001体系怎样在物业公司有效运行：

一、ISO9000基础知识培训　在物业管理中推行ISO9000的起步是对ISO9000知识的教育和培训，这也是最基本、最重要的工作。

　1)培训对象

　物业管理企业(公司)总经理、部门经理、主管。有条件的企业应进行全员培训。

　2)培训内容

　ISO9000族标准。

　3)培训方式

　(1)由物业管理企业(公司)内部接受过ISO9000族标准培训的人员讲解；

　(2)聘请专门咨询机构的人员进行讲解；

　(3)聘请其他适宜的人员进行讲解。

　4)培训目的

　了解ISO9000族标准的内容、要求，了解在物业管理中实施ISO9000的目的和意义。

　5)培训时间

　根据具体情况自行明确，通常为1～2个工作日。

　二、明确是否认证　是否必须获取ISO9000质量体系认证证书，假如企业决策层认为获取认证证书并不重要，而只是要主动、自觉地搞好质量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2标准为指导建立和实施内部质量管理体系；假如认为应首先获取认证证书，则通常选择ＩＳＯ9002建立质量体系。

　三、明确要认证的范围　物业管理企业假如管理着多种物业或多个项目，决策层应明确必须认证的物业项目以及服务。

　四、选择质量保证模式　物业管理服务通常不承担设计、制造方面的任务，因此根据已成功取得认证的物业管理企业(公司)的经验，物业管理通常选用“ISＯ9002质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式”作为建立企业质量体系和申请认证的标准依据。

　五、任命质量管理者代表　ＩＳO9002标准要求：“执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责怎样，应明确权限，以便：

　(1)确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系；

　(2)向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。

　除此之外管理者代表的职责还可包含就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。”

　六、成立质量工作组织　1)成立领导小组

　为了使贯标工作能顺当地进行，通常而言，小组组长应由决策层最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与。

　2)领导小组的主要任务

　(1)体系建设的总体规划；

　(2)制订质量方针和目标；

　(3)按职能部门进行质量职能的分解。

　3)成立专门工作组，解决资源以及他重大问题

　建议专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。

　4)专门工作组的任务

　(1)负责实施ISO9000的组织协调，负责文件编写的工作和组织工作；

　(2)作为实施ＩSO9000的1个办事核心，负责具体推动实施工作；

　(3)作为体系建设领导小组的执行机构。

　七、制订工作方针和目标　要求是：

　(1)方向明确、政策有力；

　(2)认真负责、相对稳定：

　(3)先进合理、可行可信；

　(4)精选词语、言简意赅；

　(5)与企业总方针相协调；

　(6)应包含质量目标；

　(7)结合物业管理的特点；

　(8)确保各级人员都能理解并坚持执行。

　八、进行质量体系诊断　1)诊断的依据

　(1)所选择的适用质量体系标准；

　(2)物业管理合同；

　(3)公司的基本制度、规定和规程；

　(4)物业管理条例；

　(5)其他有关法规、规章。

　2)实施诊断的人员

　实施诊断的人员能够是公司聘请的咨询人员，也能够是公司内部人员(如内部质量审核员)。

　3)诊断的目的

　(1)找出现有质量体系与标准之间的差距；

　(2)找出形成这些差距的原因。

　九、质量体系设计　(1)分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的，通常应包含如下活动过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙，供电、供水，装修控制，收费，绿化管理，道路管理，清洁卫生管理，治安管理，消防管理，停车管理，值班，电梯管理，社区文化管理，维修，访问业主／住户，处理业主违章事件等。

　(2)调整组织结构。

　(3)配备资源和人员。

　(4)划清各职能部门、各岗位职责和权限。

　(5)按系统性、科学性、协调性、法规性、经济性、适用性的要求明确质量体系文件结构。

　(6)列出需新编写的文件清单(目录)。

　十、制订质量体系的实施计划　根据设计的质量体系制订实施计划，以控制进程，确保重点。

　十一、质量体系文件编写知识培训　(1)参加人员：应包含领导小组、专门工作组和文件编写的人员。

　(2)培训内容：应包含质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格的编写要求和技巧。

　十二、编制、颁发体系文件　在这个环节应注意以下几点：

　(1)不必等到所有的文件编写完毕才一起颁发；

　(2)按计划规定的时间控制编写进度；

　(3)文件颁发前应组织相关部门人员进行评审，这样可减少以后文件修改的工作量，增强可操作性；

　(4)文件颁发后，相关部门人员应立即组织学习，并自生效日期起执行。

　十三、质量体系的运行　质量体系文件编制完成后，即应宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进和纠正措施，修改质量体系文件，亦即边运行、边完善。

　必须注意的问题：

　(1)如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供证据；

　(2)及时修改文件中的不合适之处。

　十四、内部质量审核培训　(1)通过培训，掌握内部质量审核的程序、方法及技巧；

　(2)可由咨询机构的人员讲授或送外培训；

　(3)参加人员通常为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员；

　(4)培训时间通常为3～5个工作日。

　十五、成立内部质量审核组　由管理者代表挑选经过内部质量审核培训的人员担任内审员并正式任命。

　十六、制订、实施内审计划　1)内审计划

　内审计划通常由内审组长负责制订，计划应包含：审核依据，审核范围，审核时间，审核组长及成员。

　2)内审的实施

　(1)内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核中发现的不合格的情况并予以纠正；

　(2)在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

　十七、管理评审　在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。

　十八、申请认证　在选择认证公司时，通常应考虑以下几点：顾客要求，认证公司的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便，费用(通常包含认证费用、食宿、交通费用、监督审核费用等)，其他因素。

　十九、模拟审核或预审　为了减少认证的风险(可能存在一次认证不能通过的问题)，在由第三方认证公司正式审核以前，能够根据必须，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证公司申请进行预审。

　二十、正式审核　正式审核通常由认证公司拟定审核计划并经申请单位确认后进行。

　二十一、证书　正式审核通过后，认证公司通常会在4～8周内颁发认证证书。

　二十二、监督审核　在证书有效期内，认证公司的监督审核是不定期的，通常是1年两次，每次监督审核的范围通常是质量体系的某些要素而非全部。

ISO9001体系针对客诉的审核

ISO9001体系针对客诉的审核

《质量管理体系认证公司通用要求》应用指南3.8条款指出：“……认证公司应要求获证组织向认证公司提供所有有关投诉的记录和依据质量管理体系标准或其他规范性文件的要求所采取的纠正措施的记录。”因此，审核员在审核中应要求受审核方提供顾客投诉（抱怨）的记录以及为此而采取的纠正措施的记录。

在以往的核查记录中，都能够看到受审核方所说的“顾客没有投诉（抱怨）”的记载（其实，即使顾客有投诉，受审核方也不一定或不能向审核员直说），有的受审核方甚至说仅有顾客向执法部门或新闻媒体反映产品的质量问题才能够称作是“投诉”，可是，这种理解对吗？

在审核实践中，经常有受审核方以“顾客没有投诉（抱怨）”为据，说明顾客对受审核方标明满意，把“顾客没有投诉（抱怨）”作为顾客满意的表现或证据之一是不确切的，由于在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明确提示：“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定确保顾客很满意”。至于顾客是否真的没有投诉（抱怨），还是受审核方在有意隐瞒，审核员在审核现场是很难作出准确判断的，除非在审核现场发现受审核方在质量管理控制方面有明显不足。

在审核过程中，有些受审核方没有将顾客投诉（抱怨）的真实情况告知给审核员，审核员对此便信认为真。假如遇到受审核方说“顾客没有投诉（抱怨）”的情况下，审核员应提醒受审核方，不要刻意隐瞒顾客投诉（抱怨）的事实，顾客没有投诉（抱怨）不一定就是好事，要向受审核方讲，忠诚的顾客往往产生于对顾客的投诉（抱怨）予以真诚、妥善地处理（包含进行适当的解释），并且确保不再出现同样的问题之后。

针对上述情况，根据ISO9001:2008标准8.2.1要求“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并明确获取和利用这种信息的方法”，通常，受审核方都会采用分发和回收《顾客满意调查表》的方式，对顾客是否满意的情况进行调查。笔者建议，作为认证公司是否也能够采用这种方法，直接向本认证公司的顾客的顾客进行调查，对顾客是否满意不再听受审核方的一面之词，从而客观地掌握顾客对受审核方的满意程度。这样做有两方面的好处：一是体现了认证公司对受审核方负责，从“第三方”的角度为受审核方提供增值服务的精神；二是减小了认证公司的发证风险。当然，这样做的不利因素是给认证公司增加了许多工作量，实际上可能很难操作，但确是一种比较好的值得商讨的做法。