ISO9001:2015体系服务提供特性的要求,iso9001:2015体系改进的立足点

ISO9001:2015体系服务提供特性的要求

ISO9001:2015体系服务提供特性的要求

在服务提供规范中，对服务提供特性的要求包含：

1.对服务提供的过程必须依据顾客不能经常观察到的，但又直接影响服务业绩的特性加以规定。

2.服务提供特性有些事能够定量描述的，如时间、数量、人员等，而有些则是定性描述的，如卫生、可信性、保密性等。

3. 在服务提供特性中，定量描述的能够用仪器和感官进行测定它们的量值，而对定性描述的，只能通过比较，用等级、评分来表。

4. 对每一项服务提供特性都必须制定验收标准，以利于有效的质量控。

5. 对服务提供过程还应考虑其他方面的要求。

从服务组织内部讲，对服务提供规范的要求必须和服务组织的质量方针、质量目标以及过程能力相一致。对服务组织外部讲，对服务提供规范的要求还必须与全社会对卫生、安全、环境或法律等方面的要求相一致。

iso9001:2015体系改进的立足点

ISO9001:2015体系改进的立足点

ISO9001:2015要始终把持续满足顾客期望作为改进的立足点

顾客的需求及未来的期望，永远是组织实施改进和创新的最强牵引力。组织要把能否持续满足顾客需求

并超越顾客期望，作为改进的着眼点和立足点紧紧抓住不放。一是要以顾客需求为牵引，着力拓展改进

的路子。

实施标准“10 改进要求，组织应从现实满足顾客需求的程度和应对顾客未来期望的角度，放眼量、

强优势、补短板、防风险，明确和选择改进项和改进方式，包含采用纠正、纠正措施、持续改进、突破

性变革、创新和重组等活动改进产品和服务，改进质量管理体系的绩效和有效性，增强组织的发展动力

和活力，以不断满足顾客的需求，更主动地应对顾客未来的期望。二是要以问题为导向，注重寻求改进

的机会。

要结合实施“4.2 理解相关方的需求和期望、“8.2.1 顾客沟通、“8.5.5 交付后的活

动和“9.1.2 顾客满意、“9.1.3 分析与评价等条款要求，从及时了解、实时监视和分析评审及

处置反馈所获得的相关信息中，选择和抓住改进的机会，针对问题实施改进、破解困境，盯着风险抢抓

机遇、防范风险，拿出有针对性的改进对策和措施，实施持续不断的螺旋式的有效改进，以达到持续满

足顾客要求和期望，不断增强顾客满意的目的。三是要以实效为目的，努力达成改进的预期成果。

要通过实施“10.2 不合格和纠正措施要求，对出现的不合格包含来自顾客抱怨和投诉的问题，不仅

要采取措施进行纠正，更重要的是分析和消除不合格的原因，举一反三，查找是否存在或可能发生类似

的不合格，采取有效的纠正措施，实现预期结果。不仅要关注整改的过程，更要关注整改的成效。在这

一整改过程中，假如涉及风险应对的情况，应及时更新和完善风险管理计划与措施，以预防和减少不利

影响。

要通过实施“10.3 持续改进要求，有效利用分析与评价结果、管理评审输出和售后服务信息等，寻

求持续改进的机遇，切实在增强质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和提升顾客满意度信任度上下

功夫、见实效、求发展。