怎样在物业管理企业有效推行ISO9000质量管理体系(ISO认证申请需要注意什么)

怎样在物业管理企业有效推行ISO9000质量管理体系

(内容提示:ISO9000质量管理体系的核心是“以顾客为中心,作为服务业类的物业管理更是如此｡物业管理服务引入ISO9000质量管理体系的深圳已率先走了1步｡笔者参与了某物业管理公司的ISO9000质量管理体系的导入和认证的过程,对在物业管理行业怎样实施ISO9000质量管理体系深有体会,在此结合ISO9000标准,就物业管理行业怎样有效推行ISO9000质量管理体系谈几点感受｡)

一､ISO9000质量管理体系在物业公司推行的意义,主要有以下七点:

1､能够协助企业建立科学有效的ISO9000质量管理体系;

2､能够给业主带来更好的市场信誉;

3､能够指导开发商或业主管理委员会选择合格的服务管理机构;

4､能够提高新技术企业业的竞争和生存能力;

5､能够促进企业提高管理水平和服务质量;

6､能够提高新技术企业业的经济效益;

7､能够提高职工素质,以法制代替人治｡

二､ISO9000质量管理体系的推行必须具备以下的基本要求:

1､要在人财物等资源上全力支持;

2､要有一支文化､业务素质较高且相对稳定的员工队伍;

3､要有一定的管理基础即较完备的规章制度;

4､要有相应的激励机制,实行严格的考核制度｡

5､要有经过培训掌握ISO9000基本知识的骨干力量;

五､ISO9000质量管理体系推行时应注意:

1､物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务｡物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大必须(物美与价廉､及时与周到､安全与卫生､舒适与方便､热情与诚恳､礼貌与尊重､亲切与友好､谅解与安慰)和六大特性(功能性､经济性､安全性､时间性､舒适性､文明性),研究､识别､明确业主的必须和期望,结合物业管理行业和本企业特点,制定质量方针和质量目标｡这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受､理解的,应是被业主和社会广泛认可的｡

2､不要操之过急｡

在企业成立时间较晚,管理基础还比较薄弱的情况下,不宜过早推行这一方法｡这样投入的人力､财力大,时间长,成效也不会太好｡若已决定要推行其标准,也不要把时间压缩得过短,通常把导入周期时间控制在8个月以上比较适宜,最少也不得少于6个月,否则导致降低体系文件的质量水平影响总体成效｡要制定符合企业､业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标｡

3､服务理念应体现“以顾客为中心的原则｡

“以顾客为中心是物业管理企业的行动准则,识别和明确业主的需求和期望,是应首先考虑的｡这种需求和期望既包含在《物业管理行业规范》､《物业管理委托书(合同)》､《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包含业主(委托方)未来的､潜在的需求和期望｡

4､要明确组织内部的职责､权限和相互沟通的形式､方法｡

物业管理企业内部的机构设置､人员配置､职责分配及服务提供,要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业具体情况进行｡应规定各自的工作内容应达到的水准,尤其应注意协调管理处与公司､专业班组(部门)与管理处､各班组之间的关系,明确各自的职责和相互间的接口,避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法｡

5､ISO9000质量管理体系的文件化应体现行业特点｡

按ISO9000:2008版标准建立的物业管理企业的文件化结构,以3~4个层次为宜,即第一层次:质量手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程､作业指导书､质量记录､表式､报告等｡此外,物业管理企业应建立多少程序文件为合适呢?笔者认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制､质量记录控制､不合格控制､内部审核､纠正措施､预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实必须的程序文件｡例如:为了识别､明确业主的需求并分析､判断自身是否具有满足业主要求的能力,能够根据7.7.2条款建立"物业服务要求的评审程序",对物业服务项目､服务等级､服务收费､服务承诺等进行综合性评审等｡当然,程序文件的数量应由企业自己决定,质量管理基础好的企业可酌情减少,质量管理基础较差的企业可酌情增加｡

6､设置适宜的物业管理服务监控点

ISO9001:2008标准更突出"动态监控"的特点｡监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)､日常检查机制的策划(8.1)､服务质量的检验(8.2.4)中予以明确｡例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检､周检､月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等｡相关质量记录包含的信息和数据是发现问题､改进体系､提高新技术企业业管理水平的主要依据之一｡

7､坚持强调“持续改进

对物业管理企业ISO9000质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制｡

8､要注重过程:

文件化的ISO9000质量管理体系一旦建立,企业应该采取强制性手段推行,涉及质量责任的任何部门､员工(包含最高管理者)都不能例外｡这样做,才能真正将ISO9000质量管理体系文件作为企业的法律,使企业走上法治管理的轨道｡

为了真正提高新技术企业业的管理水平和产品质量,我们要时时刻刻记住,认证只是一种手段,最根本目的是通过认证而提高自身的管理水平,提高服务的质量｡

9､要从本企业的实际出发,建立最科学､适用的ISO9000质量体系文件:

ISO9000质量管理体系具有很广泛适用性,它有统一标准要求,但它没有统一的格式｡因此企业必须遵循“该说的要说到,说到的一定要做到的准则,按5W1H原则结合本企业的实际建立符合标准要求的最科学､最实际､最可操作的ISO9000质量管理体系｡