做好售后服务的重要性,企业售后服务不容忽视,做好质量管理这18个公式,你一般需要掌握

做好售后服务的重要性,企业售后服务不容忽视

随着人们生活水平的上升，人们在消费时，除了关注产品质量与性价比问题外，对售后服务要求也提高了不少。可是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意，屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产的事例。

糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。许多人认为把产品成功卖出就完成了销售，其实不然，售后服务才是一次营销的最后过程，它历时较长，会直接影响到企业的信誉，以及顾客对企业的印象，必须企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈，良好的售后服务才能成为再营销的开始。

良好的售后服务能够带来再营销，是因售后服务是与顾客搭建维系感情的桥梁。与不同的顾客建立良好的关系，是企业的一种人脉的扩张，能够引导用户进行二次消费，并且引发其主动转介绍，在无数个小圈子形成口碑效应，最终实现大范围的良好口碑。除此以外，企业一定要珍惜售后这个机会，由于透过售后服务，企业能够进1步了解顾客和竞争对手的更多信息，这些垂手而得的信息往往就是销售人员急需却难求的。

高品质的售后服务是企业增值的一种方式。它能增值产品，即使产品过了保修期，用户也自愿支付服务费获得售后服务，而不是转身选择其他更有价格优势的服务商。它能增值品牌，是公司赢得美誉和信任的关键环节。

糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。许多人认为把产品成功卖出就完成了销售，其实不然，售后服务才是一次营销的最后过程，它历时较长，会直接影响到企业的信誉，以及顾客对企业的印象，必须企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈，良好的售后服务才能成为再营销的开始。

良好的售后服务能够带来再营销，是因售后服务是与顾客搭建维系感情的桥梁。与不同的顾客建立良好的关系，是企业的一种人脉的扩张，能够引导用户进行二次消费，并且引发其主动转介绍，在无数个小圈子形成口碑效应，最终实现大范围的良好口碑。除此以外，企业一定要珍惜售后这个机会，由于透过售后服务，企业能够进1步了解顾客和竞争对手的更多信息，这些垂手而得的信息往往就是销售人员急需却难求的。

高品质的售后服务是企业增值的一种方式。它能增值产品，即使产品过了保修期，用户也自愿支付服务费获得售后服务，而不是转身选择其他更有价格优势的服务商。它能增值品牌，是公司赢得美誉和信任的关键环节。

为了协助实现企业更大的增值，这里提供几条售后人员服务的小技巧。

一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被顾客所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以防进行售后服务时卡在顾客临时提出的小问题上，支出过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其别人求救，即使明知无人能解，也要让顾客感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

四、售后人员的举止、谈吐、衣着都会直接影响到企业的形象。企业要注重培养和要求售后人员形成良好的职业习惯，切勿毛手毛脚，无谓争吵，不修边幅。

五、主动开展售后服务。前面所说都是顾客要求的售后服务。要想发挥售后服务的更大价值，就要懂得主动为顾客进行售后服务，例如及时收集顾客反馈，定期为顾客发送优惠或问候信息，为顾客派发小礼品或是开展一些小型活动交流聚会等，都能加深顾客对企业的印象，创造出下一次销售的好机会。

售后服务尽管不能为企业带来直接的经济效应，并且相对繁琐，可是却时刻把握着企业信誉的命脉，因此企业应当制定完备的售后服务体系，才能更好地发挥其价值，规避因售后不佳带来的风险。

做好质量管理这18个公式,你一般需要掌握

质量管理对于一家生产制造业的企业的重要性是毋庸置疑的，以下这18个质量管理常用的公式，能够让你事半功倍，还不赶紧收藏！01 废品率定义：该百分比由废品资料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。目的：用作结果度量，来明确过程是否按照规范化进行零件生产和装配。公式：废品率％＝（废品的资料金额/总生产成本）×100％ 或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。术语：◾废品资料金额：是废品所使用的资料的价值。◾总生产成本：是劳动力，资料和工厂负担（水、电等）的总和。应用/信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品资料价值，应尽快与相关部门协调解决。02 返工率定义：支出在返工活动中时间的占比,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中必须改进的操作工位。公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％ 或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。术语：◾返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所支出的时间。这些时间能够是用在在制品，成品和外购部件或资料上。返工时间包含诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包含内部的或外部的活动。应包含直接时间加上加班时间中的直接时间部分。◾生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包含直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。应用/信息：直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。任何再进入生产过程的产品应被认为返工。生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。该部分将根据返工的产品情况明确。譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）必须再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用于返工。10％×20人×8小时＝16 返工小时。03 产品入库检验合格率定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。目的：用作过程度量，用于衡量整个生产过程的质量水平。公式：产品入库检验合格率％＝（产品入库检验合格数量/入库检验总数量）×100％。04 百万分之不合格品数率定义：每百万件产品中顾客退货/拒收的数量或不合格产品数量占全部发运数量或全部生产总数的比值。目的：用作结果度量，来全面显示产品不满意造成的影响，使得集中精力解决问题。公式：顾客退货率 = 退回件数/发货件数产品总数量 *1,000,000 或产品不良率=不合格总数/产品总数量 *1,000,000。05 质量事故定义：每一年由于产品不合格引起的生产停顿次数。导致公司停止发货，停止生产或者要求将已制造的产品进行修正。目的：用作整体结果度量,反应由公司质量事故次数引起的产品不满意,以利于集中精力解决问题。公式：质量事故 = 每一年公司定义的质量事故造成的工厂生产停顿次数。06 零件加工不良率定义：巡检合格率或工序合格率即零件生产过程一次合格数量除以零件生产总数量所得或加权平均所得；零件加工不良率为零件不合格总数出除以零件生产投入数量所得。目的：用作过程度量，用于明确生产工序过程的质量水平。公式：（巡检合格率或工序合格率）％＝（工序一次合格数量/零件生产总数量）×100% 零件加工不良率＝（零件不合格数量/零件生产投入数量）×1,000,000。07 顾客验货一次通过率定义：指交付的产品，一次通过顾客验货合格接收的数量除以交付产品的总数量。目的：用作结果度量，衡量出库成品的质量水平。公式：顾客验货一次通过率％＝（一次通过顾客验货合格接收的数量/交付产品的总数量）×100%。08 进料检验合格率定义：一定时间内，进料检验合格数量除以进料检验数量所得。目的：用作结果度量，用于监控供方供货质量水平。公式：进料检验合格率％＝（进料检验合格数量/进料检验总数量）×100%。09 质量成本定义：简单定义为一定阶段内的故障（损失）成本。目的：用作结果度量，用于反映公司质量管理体系运行有效性的综合成果体现。公式：质量成本＝内部故障（损失）成本+外部故障（损失）成本；内部故障（损失）成本=报废损失费+返工或返修损失费；外部故障（损失）成本=顾客退货损失费+产品责任费+投诉费；质量成本占销售额比率=（质量成本&pide;销售额）×100%。术语：◾内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失；◾外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失；◾报废损失费：因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用；◾返工或返修损失费：为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用；◾顾客退货损失费：顾客退货的废品损失费用；◾产品责任费：因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用；◾投诉费：对顾客投诉有质量问题的产品的修理或更换等所支出的费用。10 批量不合格率定义：是指在一定期间内，在所有的检验批中，若因检验判定不合格而整个检验批必须返工（或返修或报废）的批数占总的检验批的批数的占比。目的：用作结果度量，用于监控过程整体质量水平。公式：批量不合格率= 不合格批数/总的检验批数*100%。术语：◾检验批：是提交进行检验的一批产品，也是作为检验对象而汇集起来的一批产品。通常检验批应由同型号、同等级和同种类（尺寸、特性、成分等），且生产条件和生产时间基本相同的单位产品组成。◾生产批：是指由生产计划决定的投入生产的一定数量的一批产品。11 质量损失率公式：其中：◾Ci：内部损失成本，它由报废损失率、返修率、仃工费、 降级损失率、 产品质量事故处理费等组成◾CE ：外部损失成本，它由索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费等组成◾Po ：工业总产值（均为现行价）12 错检率定义：就是把合格品当成了不合格品（即在检查后的不合格品中还有合格品）公式：其中：◾n：为抽样数量；◾d：为检出不合格数；◾b：为在合格品中检出不合格品数；◾k：为错检数，在d中实际上是合格的数量。13 漏检率定义：就是把不合格品当成了合格品（即在检查后的合格品中还有不合格品）公式：其中：◾d：为检出不合格数；◾b：为在合格品中检出不合格品数；◾k：为错检数，在d中实际上是合格的数量。14 降低质量损失率公式：15 成品项目检测合格率公式：16 不合格资料（公司内）退货率公式：17 不合格资料（公司外）退货率公式：（进厂检验时退货）18 成品产品退货率公式：