英国最大的零售商Tesco,英文版ISO9001:2008质量管理体系要求

英国最大的零售商Tesco

英国最大的零售商Tesco(乐购验厂)

Tesco(特易购)英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco顾客忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商。到1999年，网上购物的顾客数量是25万，网上营业收入为1.25亿，利润率为12%(零售业通常利润为8%)。最近Tesco出资3 .2亿英镑收购了中国乐购的90%股份，是外资零售巨头在中国最大收购案，大举进入中国市场。

Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强顾客忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每1个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。

Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出1个顾客忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，例如针对家庭妇女的“MeTime”(“我的时间我做主”)活动：家庭女性能够在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。

并且Tesco的会员卡不是1个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是1个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的顾客关系管理系统。

通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速度区划了11个细分群体;而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而它所为Tesco带来的好处包含：

更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群;

更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的 ;

更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5% ;

更贴心的顾客服务：详细的顾客信息使得Tesco能够对重点顾客提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等 ;

更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动能够从他们购买模式的转变看出活动的效果 ;

更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确;

以上所列带来的结果，自然就是消费者满意度和忠诚度的提高。

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英文版ISO9001:2008质量管理体系要求

英文版ISO9001:2008质量管理体系要求

英文版ISO9001:2008质量管理体系要求收集整理来自网络，仅供学习和参考。

对于英文基础较好的从事质量管理体系工作人士，使用英文版标准有助于本好理解标准原意。

犹其对于顾客多为国外企业，当必须为国外顾客翻译ISO9001:2008质量手册和程序文件时，此英文标准和表述将是很好的参考。

此标准为国际标准化组织ISO于2008年11月15日发行

以下为英文标准目录

Contents

1 Scope-----------------------------------------------------------

1.1 General---------------------------------------------------------

1.2 Application-----------------------------------------------------

2 Normative referenCEs--------------------------------------------

3 Terms and definiations------------------------------------------

4 Quality management system---------------------------------------

4.1 General requirements--------------------------------------------

4.2 documentation requirements--------------------------------------

5Management responsibility---------------------------------------

5.1 Management commitment-------------------------------------------

5.2Customer focus--------------------------------------------------

5.3 Qulity policy---------------------------------------------------

5.4Planning--------------------------------------------------------

5.5Responsibility,authority and communication----------------------

5.6 Management review-----------------------------------------------

6 Resource management---------------------------------------------

6.1 Provision of resources------------------------------------------

6.2 Human resources-------------------------------------------------

6.3Infrastructure--------------------------------------------------

6.4Work environment------------------------------------------------

7Product realization---------------------------------------------

7.1Planning of product realization---------------------------------

7.2Customer-related process----------------------------------------

7.3Design and development------------------------------------------

7.4Purchasing------------------------------------------------------

7.5Production and Service provision--------------------------------

7.6Control of monitoring and measuring equipment-------------------

8Measurement,analysis and improvement----------------------------

8.1General---------------------------------------------------------

8.2Monitoring and measurement--------------------------------------

8.3Control of nonconforming product--------------------------------

8.4Analysis of data------------------------------------------------

8.5Improvement-----------------------------------------------------