银行金融机构怎样推行ISO9000质量管理体系,银行业实施ISO9000认证的作用

银行金融机构怎样推行ISO9000质量管理体系

银行金融机构怎样推行ISO9000质量管理体系

一、引言：

商业银行作为我国金融体系的主体，在国际发展的大潮流下，面临迎接国际同 行业渗入的巨大挑战，也承受着巨大的竞争压力。面对日益增长的市场竞争压力和服务需求，全面导入ISO9001：2000国际质量管理体系是金融行业服务质量发展的必然趋势和前 景。

二、银行业怎样导入ISO9000质量管理体系：

1）建立规 范化的业务操作规程，使风险控制能力得到进1步加强：

近些年，金融机 构案件频发，究其根源，都与业务人员违规操作相关。按照ISO9000质量体系标准的要求，在业务领域建立一整套符合国际标准的体系 文件，内容涵盖金融业岗位职责、规章制度、操作规程、服务规范以及形象标识等，能有效防止这类问题的发生。文件化的ISO9000质 量管理体系不仅是银行业高效的管理工具，更是防范和控制银行业操作风险的有效手段。

2）树立以顾客需求为宗旨的管理理念，提高顾客满意度：

ISO9000质量管理体系的管理核心是“以顾客为关注焦点”，银行 业质量管理的评价最终结果来源于顾客对银行服务工作质量的反馈，即顾客满意程度。通过推行ISO9000质量管理体系，对服务环境、 服务行为、服务标识等进行统一规范，使职员的精神面貌、技能水平都会有明显改善，顾客满意度和社会认可程度都会大大增强。银 行业在企业文化建设方面要想取得长足的进步和发展，通过贯彻ISO9000质量管理体系标准能够树立银行品牌形象，近1步增强自身的 竞争实力。

3）形成追求实效、持续改进的内部完善机制，增强对市场的 快速反应能力：

ISO9000质量管理体系是循序渐进的、追求实效的管理标 准，银行业推行这个标准，将审计稽核、服务监督、安防检查、财务监管等纳入到质量管理体系中，通过内部审核与外部审核的双重 监督作用，在银行内建立持续改进机制，使内部管理和服务质量得到有效地提高，从而增强银行业对市场转变的快速反应能力。

4）全面提升内部管理水平：

将全行各项基础工作纳入事前策划、事中监督、事后测量分析与持续改进的PDCA（计划—实施—检查—改进）戴明循环的质量管理模式之中进行控制，实现对服务全过 程的有效控制。

三、银行业推行ISO9000的意义：

入世以后， 国际经济发展总的趋势是国际经济国内化、国内经济国际化，世界经济正朝着“一体化”方向发展。我国加入WTO，金融业 面临的冲击是首当其冲的，外资银行的渗入，会与中资银行展开激烈竞争。从战略发展的必须出发，在全行推行ISO9001：2000国际质 量管理体系，是银行业管理水平再上新台阶的重要标志，是战略发展的客观必须。因此，全面推行ISO9000质量管理体系，全面提升管 理层次，并以此为平台，促进各项事业健康发展，在银行业具有重要的现实意义：

1） 银行业全面推行ISO900质量管理体系，突破传统商业银行旧的管理 模式，达到以“流程再造、改善服务质量、提高工作效能、提升核心竞争优势”的目的，建立系统化、规范化、文件化的质 量管理模式，按流程管理的思路运作和管理体系，实现对银行服务全过程的有效控制，提升内部管理水平，为全行综合管理水平的提 升提供切实的保证。

2） 同行业竞争是一种争夺优良顾客的竞争， 银行建立质量管理体系，将会在顾客市场中打造自身的品牌优势，这对争取高品质顾客、有效占领顾客市场将起到很大的推动作用：银 行建立质量管理体系，通过顾客需求、顾客投诉处理、顾客满意度调查等方法，建立起快速反应机制，加强与顾客的沟通，能够大大 增强顾客的满意度和提升顾客的忠诚度。

3） 银行在满足顾客要求 和期望提供的金融服务（存取款、国际结算、中间业务等）中，为使顾客满意，创造竞争的优势，还应了解顾客潜在的需求，争取超 越顾客期望。

4） 银行金融业建立质量管理体系按国际质量标准进 行操作，在管理和服务上与国际接轨，冲破非关税壁垒。

5） 商业 银行管理手段的科学性决定了生存的关键，而ISO9000质量体系标准对组织的管理层、操作层都有严格的要求，它不仅能够明确行为者 的责任，提高工作效能，还能够有效地纠正和预防各种不合格操作，这对规范银行职员的业务操作将起到显着的作用。

6） ISO9000标准是1个融管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质 量目标、持续改进等多项质量管理要素于一体的综合管理系统，要求各级管理者必须身体力行，主动参与质量管理，适时监督质量体 系的正常运行，重视对组织过程的监视和测量。这对强化银行业经营管理，杜绝职员的违规操作行为将起到有力的监督和控制作用。

7） 能够规范操作流程，加强业务监管，有效控制经营风险。现代 银行正在向经营自由化、业务多元化、机构国际化、存贷证券化的方向发展。随着业务品种的创新、市场范围的扩大，竞争程度加剧 ，经营风险也日益加大，保障经营安全是银行业管理工作的核心。

四、银行业推行ISO9000质量管理的过程中可能存在的 问题及解决措施：

银行业推行ISO9000服务质量管理体系的过程中可能存 在的不足之处：

1)职员对体系运行重要性的认识不足：

部分职员对ISO9000服务质量管理体系文件的内容掌握不够，影响了体系文件 的正常运行。

2)工作思维方式转变还不够：

部分单位不能按照或完全按照质量管理体系的流程要求来开展工作，仍然走老 路，用老法，特别是继续沿用不符合标准要求的落后作法。

3)违规 业务操作的问题还不少：

在具体业务工作中，个别单位不能完全按照体系 文件的规定进行业务操作，导致业务操作风险加大，为业务工作的正常开展留下隐患。

4)管理人员整体素质还参差不齐：

由于各单位负责质量管理体系的管理人员均属于兼职，对体系要求以及各种流 程的知识掌握较少，管理水平还有待提高。一方面由于管理人员自身学习不够，另一方面组织这方面培训还不充分。

这些问题和不足，迫切必须银行业在推行ISO9001：2000质量管理标准的全过 程中，进1步加大执行力度，合理、有效解决。

银行业实施ISO9000认证的作用

银行业实施ISO9000认证的作用

ISO9000族标准是世界先进的管理理念、成功的管理经验、有效的控制方法，并被实践证实是最先进的管理模式，是被世界各国所普遍认可的。取得了认证证书，就等于拿到了国内外市场的准入证，是消除贸易壁垒和技术壁垒的有效武器。因此，标准化认证作为一项重要的技术经济政策，作为现代化建设的贡要内容和载体，随着市场经济的逐步完善和我国加入WTO后经济发展全球化进程的加快，在推动经济和社会快速发展、有效促进各类组织规范管理方面，越来越彰显出不可替代的重要作用。它有利于提高组织的质量管理水平，规范组织的管理运作行为，提高组织的工作效能，树立组织的品牌形象，增强组织的市场竞争力，提高组织的经济效益。对金融企业组织而言，它具有更加现实的意义和积极的作用。

(一)应对WTO挑战，提高竞争能力

我国已经加入WTO，金融业是受冲击较大的行业。外资银行的大量涌入国内，将与中资银行展开激烈竞争。而外资银行竞争的优势就在于其科学的管理体制和先进的服务手段。管理问题是中国金融企业入世以后参与国际性金融竞争必须面对和解决的重要课题。国内金融业的经营管理运作模式必将逐步与国际惯例接轨。入世以后，大家都要执行一样的标准，遵守一样的规则。面对全球经济一体化的浪潮，中国的金融业要进入世界金融圈，仅有严格遵守其游戏规则，才能提高自身的竞争能力，才能生存和发展。在当今金融企业竞争中，市场竞争的实质就是服务和企业形象之争。推行ISO9000认证，通过统一的标准化设施和服务规范，真正增强员工队伍的凝聚力，树立起组织的良好企业形象。因此，中国金融业采用ISO9000这一国际通用标准，实施认证变得尤为迫切和必要。

(二)改进金融服务，增强顾客满意

ISO9000质量管理体系强调以顾客为关注焦点，以实现顾客满意为目的。通过统一的质量方针和质量目标，增强员工的质量意识，规范员工的服务行为。通过目标的系统管理，正确评价部门及人员绩效，激发全员主动性。通过服务提供的控制，兑现服务承诺，增强组织满足顾客必须的能力，提升顾客对组织的信任度和满意度，减少顾客投诉并提高投诉处理满意率。金融系统推行ISO9000认证，就能利用这些方法，不断改进金融服务，向顾客提供可靠的、值得信赖的金融产品和服务，更好地创新金融新产品，从而增强顾客满意。

(三)完善内控机制，防范金融风险

ISO9000标准采用“过程方法”，要求企业把所有的工作都视为1个过程管理。要识别、管理和控制这些过程;要加强过程接口的管理，形成过程网络;要对过程进行监视和测量;要对各级人员、各个环节的岗位职责和业务流程控制侧重点、风险点进行明确界定，以建立起全员参与、实时监控的内控机制，使业务的各个部门或各个岗位的接口得到控制。这能够使金融企业建立起规范各项工作的监督制约机制，能够使金融活动的每一岗位，每一层次，每一环节都达到职责分明、操作细化、内控严密、运作规范的要求。通过进行风险识别、衡量、防范和处置，建立风险的预警机制，构筑风险防范的多道防火墙，做到防患于未然。

(四)坚持预防纠正，提高资产质量

标准非常强调预防和纠正的作用。预防纠正措施不仅适用于一切组织的一切过程，并且更适用于金融资产质量的管理过程。预防措施管理程序，要求金融企业明确什么贷款可能形成不良贷款，识别任何有可能产生不良贷款的潜在原因，制定并评价防止不良贷款发生的有效预防措施，通过措施的实施，防止不良贷款的发生。纠正措施管理程序，要求金融业针对已经形成的不良贷款，进行评审和原因分析，制定有效的改进措施，并监控措施的实施，以取得成效。通过预防纠正措施的实施，能够建立起不良资产的预防和化解机制，降低不良资产占比，提高资产的质量。

(五)提高经济效益，实现持续发展

ISO9000标准是当今世界最具权威和公认的先进管理模式。它特别强调“待续改进”把管理过程看作是1个无限的P(策划)D(实施)C(检查)A(处置)循环提高过程，具有决策的科学性、操作的严谨性和实践的适用性。采用ISO9000国际标准的方法和经验，能够促使金融企业逐步向国际商业银行先进的管理模式转变，吸收和借鉴国外金融业一些成功的管理经验，来不断完善自己、丰富自己;能够促使金融企业建立起一套全员参与、运作有序、严密规范、不断改进的科学管理机制，形成持续改进、自我完善的管理模式;能够使金融业的经营水平、管理水平、服务水平和服务质量上1个新台阶，能够促进工作方式朝着规范化、程序化、系统化的方向转变，实现科学决策，减少工作失误，提高工作效能，从而提高金融业的市场竞争力和盈利水平，最终实现我国金融业的可持续稳步发展。