五星售后服务认证,打造企业的黄金招牌,五星售后服务认证不得不说的秘密

五星售后服务认证,打造企业的黄金招牌

五星售后服务认证

售后服务认证现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的组织可在上述活动中“占得先机、“出奇制胜。

据某地方政府采购信息网透露：某大型企业在公开投标时，在售后服务打分中，具有售后服务认证证书的组织：优得6分，较优得4分，通常得2分。

由此可见，企业通过了ISO三体系认证，只能说明产品质量过关，无法证明企业的售后服务管理能力；而售后服务是否完善，却越来越多地影响着消费者及合作伙伴的取舍，某种程度上起到了决定性的作用。因此，售后服务认证能够更好地展现企业实力，体现出企业以人为本、注重服务的管理理念。

售后服务认证的发展趋势

1国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

完善产品“三包制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。

2认证试点工作结束，国家将大力推广。

在国家商务部、认监委的指导下，北京五洲天宇认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3招投标采信行业越来越多。

到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4企业越来越重视售后服务。

售后服务认证现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的组织可在上述活动中“占得先机、“出奇制胜。越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

售后服务认证的过程

（1）组织提交服务认证申请书及文件资料；（2）审查企业申报资格，做出是否受理决定，签订认证合同；

（3）委派评审组实施认证评审；

（4）依据评审发现形成评审结论；

（5）评审委员会最终审定；

（6）通过认证，颁发认证证书；

（7）售后服务认证证书的有效期3年，每一年对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业必须保持认证资格时，提出申请。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

五星售后服务认证不得不说的秘密

什么叫服务认证

认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场交率的基础性制度，是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证公司，通过机构评审，以证明其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的程度。

常见的认证制度包含：产品认证、服务认证、管理体系认证三大类，目前开展的商品售后服务认证属于三大类中的服务认证，其依据的标准为GB/T27922-2011.

服务认证的作用

服务认证是基于顾客感知，关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家认证制度中重要的组成部份，其本质属性是“传递信任、服务发展，能够形象地称为质量管理的“体检证，市场经济的“信用证，国际贸易的“通行证。

服务认证对提升服务供给质量水平、增强国际竞争力、解决新时代人民日益增长的美好生活必须具有积极的促进作用。

服务认证对企业的意义

1、服务认证是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证公司实施认证的结果，因此服务认证证书具有一定的权威性，获得服务认证证书的企业，能证明其在全国全行业范围内的服务领先性。

2、通过服务认证体系的建立、实施、评价过程，能够增强企业人员的服务意识能动性，整体提升企业的服务质量水平，以达到最终增强顾客忠诚度、满意度，以实现企业经济效益的提升。

3、服务认证证书能够作为大型企业事业单位招投标、政府采购等方面的采信证明资质，让企业在竞争中抢占先机。

4、获证顾客能够利用服务认证证书进行宣传，消除顾客的后顾之忧，让顾客买的放心，用的安心，通过服务认证传递信任。

服务认证的适用行业

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都能够申请认证，包含制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包含无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包含劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品通常随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

因此，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

星级设定

星级设定依据GB/T27922-2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度(星级)。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;

达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;

达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;

达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。

商品售后服务体系认证的价值

(‌‌1)权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

(4)企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

(5)持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

商品售后服务认证显著特性

1、以《商品售后服务评价体系》国家标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系，指该标准是1个对售后服务进行评价的“体系模型。

2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包含对服务网点的评审。

3、包含对服务的暗访和顾客体验评价。

4、审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。

5、结合了售后服务专业人员(售后服务管理师)的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

以上5个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，并且相关技术标准和规范属于原创，在国际上和ISO组织都缺乏先例，开拓了服务认证的新领域。