售后服务认证与管理体系认证的区别及重要性,售后服务认证证书和认证标志的使用规定

售后服务认证与管理体系认证的区别及重要性

管理体系认证了，不就相当于建立了售后服务体系了么？还要花钱再办售后服务认证！

别急，听我细细讲来。商品售后服务认证，有时又被称为“售后服务体系认证，“售后服务星级认证，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证。也由于“体系容易和“管理体系认证混淆，但无论从认证的类别和技术角度来看，两者都有极大的区别。

再来了解我国认证分类：《中国人民共和国认证认可条例》规定了我国认证分“产品、服务、管理体系三大类。“产品主要指物理性质的商品，检测评价有关的理化指标，而“管理体系是指管理的方式和方法，“服务则是为达到顾客满意而实施的活动的总和，并要分级鉴定其“能力。

服务类认证就包含商品售后服务评价体系认证。管理类体系认证例如：质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。

因此，ISO9001属于管理类体系认证，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准要求进行了管理。《商品售后服务评价体系》标准认证是服务类认证，它使用的SB/T10401-2006标准是1个评优的标准。相比ISO9001标准，售后服务认证针对售后服务环节的要求更加专一、全面、具体。《商品售后服务评价体系》标准的唯一性、独特性相比ISO9001标准更加适合品牌推广，更能提高顾客满意度及销售业绩。认证的结果分4个级别，是证明企业按照标准实施了相关管理以及执行过程的具体情况，并且证明售后服务管理层和执行层达到了某个程度。

ISO9001标准对售后服务环节的要求只是最为基础的管理要求。《商品售后服务评价体系》标准是针对基础要求上再次提升，要求企业建立科学的、先进的、完善的体系，从人力、物力、财力保证售后服务各个环节，在维护消费者的利益的同时，提升企业的市场竞争能力。从认证结果来讲，二者有无星级和有星级的区别。

管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格，而商品售后服务认证是采用评分制，将服务能力划为4个等级，达到70分及为合格，高水平的服务则获得更高星级。

也就是说： 二者是平行的，不是所谓“管理体系认证已包含售后服务认证，或“售后服务认证从属于“管理体系认证。政府采购、工程招标活动中，把企业是否通过“管理体系认证、售后服务认证列入同等考核和加分项目。

售后服务认证证书和认证标志的使用规定

1、适用范围适用于对中心颁发的商品售后服务评价体系认证证书和认证标志的管理。2、职责2.1市场信息部负责对获证组织的认证申请注册、认证证书的颁发和认证证书转换的评审监督以及诉诸法律事项的交涉工作；2.2评审部负责在现场评审中对获证组织使用认证证书和标志的监督与检查，对不正确宣传认证制度或误导使用证书和标志的获证组织提出处理意见；2.3中心主任负责对认证证书转换的批准及错用证书和标志的处理意见的审批。3、工作要求3.1认证证书及标志的使用3.1.l获证组织在使用认证证书和标志时应遵守国家质检总局2003年6月23日颁布的《认证证书和认证标志管理办法》。3.1.2商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，认证标志只能在认证证书有效的情况下正确使用。3.1.3获证组织有权使用认证证书和标志进行宣传，以证明其具有证书标明范围内的商品售后服务保证能力，也可在广告上展示认证证书和标志。3.1.3认证证书不得转借，不得扩大标明的范围或挪作它用。3.1.5获证组织在使用认证标志前，应填写《认证标志使用登记表》，并将填写的登记表寄至市场信息部，由市场信息部顾客服务人员对其正确性进行审查，如有不符合问题，应及时向获证组织指出，并确认其改正。认证中心根据填写认证标志使用产品范围和场合，在监督评审时检查是否按规定使用。3.1.6商品售后服务评价体系认证标志的使用：a）应通过各种渠道向顾客明示认证标志，以获得的认证星级对顾客做出售后承诺，接受顾客监督。b）容许在有效认证证书覆盖范围内的产品及包装（包含在运输产品的外包装（能够合理地认为它到不了最终用户手里，如大箱子））上，以及宣传资料上正确使用认证标志。c）在售后服务场所/网点内使用/悬挂认证标志时，应将有效认证证书中描述的获证组织名称和“通过的认证范围内容，与认证标志一起明示，否则不得使用/悬挂认证标志。3.1.8在使用认证标志时，其图案必须按照附件1的认证标志标准色（辅助色），标准字体和标准方格，标准占比使用，不容许做任何更改。3.1.9获证组织在进行宣传时，不得误导顾客。3.1.10市场信息部负责认证证书和认证标志的管理，评审部与中心办公室共同监督。如发现认证证书和认证标志的使用不符合3.1.l~3.1.9时，中心除向获证组织提出口头或书面警告、责其改正外，视情节也可能导致暂停或撤销获证组织的认证资格。3.1.11市场信息部主要负责，中心各级部门共同监督认证证书和标志在社会上的使用情况。如发现证书及标志被误用、滥用，应及时填写《误用、滥用认证证书调查处理登记表》、，由评审部核实并提出意见和措施，中心主任批示，向误用、滥用证书的组织/个人传达《误用、滥用认证标志处理通知书》。3.2证书变更3.2.1复评后换发认证证书获证组织在3年有效期满，按复评程序进行复评后，换发商品售后服务评价体系认证证书，原认证证书作废。3.2.2证书提升星级、降级时认证标志进行相应的变更。3.2.3有效期内换发认证证书3.2.3.1在认证证书有效期内，出现下列情况之一时，应重新换发商品售后服务评价体系认证证书：——商品售后服务评价体系认证标准变更时；——认证证书所标明的覆盖的范围变更时；——获证组织名称、地址变更时；——认证时涉及的内容变更时。3.2.3.2获证组织应在其相应文件中明确规定，当其商品售后服务评价体系发生上述变更时，应及时向BSCC市场信息部提出《证书变更申请书》。市场信息部转评审部对变更情况和变更依据进行确认，对变更后是否影响获证组织体系运行作出判定，决定是否必须进行补充评审或复评。对不必须进行补充评审或复评的组织，由评审部填写《证书变更审批表》，经中心主任批准后，交市场信息部换发商品售后服务评价体系认证证书，并收回原中英文认证证书以及附件。对于必须进行补充评审或复评的组织，由市场信息部按复评程序办理相关补充合同等手续，由评审部安排评审，根据现场评审结果进行处理，换发商品售后服务评价体系认证证书，收回原中英文认证证书以及附件。3.3暂停使用认证证书和认证标志有下列情况之一的，将暂停证书持有者使用认证证书和认证标志（暂停期限为3个月）：——更改商品售后服务评价体系未及时通知BSCC，且该更改影响到认证资格；——监督评审发现商品售后服务评价体系达不到规定要求，且短期内无证据显示严重不符合项能够得到纠正；——认证证书和标志使用不符合BSCC的规定；——未按期交纳认证有关费用，且经书面提示后未予执行；——不按期接受监督评审；——顾客（相关方）对组织的重大服务投诉；——监督评审的不符合项在规定时间内未采取纠正措施。由评审委员会以书面形式通知市场信息部并由市场信息部给证书持有者发《暂停使用认证证书通知》，并在规定的时间内将证书收回。假如在规定的时间内不能将证书收回, 则要在网上予以公布。3.3撤销认证证书和认证标志有下列情况之一的，将撤销证书持有者对认证证书和认证标志的使用资格：——获证组织的商品售后服务评价体系达不到认证时的要求，服务质量严重下降或出现服务安全事故给用户或消费者以及它相关方造成损害的；——接到暂停使用认证证书和认证标志的通知后，不按期改正的；——转让认证证书和认证标志的。由评审委员会以书面形式通知市场信息部并由市场信息部给证书持有者发《撤销认证证书通知》，并在30天内将证书收回，同时，从获证组织名录上删除。如在规定的时间内不能将证书收回,则要在网上予以公告。自宣布撤销之日起, 如证书持有者仍继续使用证书, 由此引起的一切后果由证书持有者自负。3.5注销认证证书和认证标志有下列情况之一的，将注销证书持有者的认证证书和认证标志的使用资格：——由于商品售后服务评价体系认证标准变更，证书持有者不愿或不能确保符合新的要求；——证书有效期满，证书持有者未重新提出认证申请的；——主动提出注销的。由评审委员会以书面形式通知市场信息部并由市场信息部给证书持有者发《注销认证证书通知》，同时通知证书持有者在30天内将证书交回，从获证组织名录上删除并发表公告。3.6认证证书的恢复使用证书持有者接到《暂停使用认证证书通知》对存在的问题采取了整改措施后，提交《恢复使用认证证书申请书》，由评审委员会确认其有效性，经中心主任批准签发《恢复使用认证证书通知》。3.7申诉和投诉获证组织对中心的暂停、撤销和注销认证申请注册资格的决定有异议或不满时，可按中心的申诉/投诉规定向中心提出申诉或直接向国家有关部门投诉。3.8获证组织公告3.8.1市场信息部负责办理获证组织在公开出版物或网站上的名录公告。名录公告至少应包含下列信息：——组织名称；——地址；——申请注册编号；——覆盖产品范围；——有效期。3.8.2凡经中心批准撤销、注销证书的组织，中心在有关出版物上或网站上公告，并修改名录。