售后服务管理师,售后服务及物业服务评价体系认证

售后服务管理师

2019年9月7日，介绍下售后服务管理师相关的要求。

按照GB/T27922-2011售后服务商品售后服务评价体系要求5.1.2人员配置条款要求，

1.根据行业特性，配置符合岗位要求并有相关资质水平的售后服务技术或业务人员。

2.按照服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

售后服务组织应提供基础设施，具体包含：

1.办公场所和服务场所。

2.售后服务设施，例如顾客信息系统，安全保障措施等，

3.售后服务活动中涉及的工具、备品配件等。

售后服务及物业服务评价体系认证

售后服务及物业服务评价体系认证

商品售后服务认证是服务认证类别：

1.树立顾客***的原则。

2.以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据。

3.坚决维护商场的整体形象。

4.招投标评选入围资质，增强顾客对产品的信誉度与服务水平。

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为"产品、服务、管理体系"三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证而言，总体还处于1个较新的领域。2006年***商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为***标准。2007年，由***商务部推荐、***认监委批准指导和监督下，相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。

随着《商品售后服务评价体系》***标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务***性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》***标准(GB/T27922)。

2011年12月30日，***质检总局、***标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》***标准(《中华人民共和国***标准公告》(2011年第23号))，该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》***标准编号为:GB/T?27922-2011。标准的核心内容是"5?评价指标"和"6?评价方法"两部分。"5?评价指标"部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标以及含义，具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标，强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。"6?评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和怎样评分、怎样计算评分值等问题。

标准提出单位:中国商业联合会。

标准归口单位:中华人民共和国商务部。

标准起草单位:中国商业联合会商业标准中心。

企业组织通过认证对顾客、竞争对手、供应商、员工和投资方展示其可信任的质量管理及服务，并增强顾客满意度，同时提升企业的品牌价值。