售后服务成投诉焦点,这一资质企业不能忽略,售后服务承诺书

售后服务成投诉焦点,这一资质企业不能忽略

你有由于售后问题拨打过投诉电话吗？

据中消协今日发布的2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，在所有投诉问题中，售后服务投诉居于首位，售后服务问题突出；其中家用电子电器类位居商品大类投诉第一，受疫情影响，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。

前段时间“玻璃爆炸割伤租客上了热搜，经曝光仍然难以找到玻璃责任方，实际上家具性能存在安全隐患造成人员受伤的案例屡见不鲜，而售后常常却始终不出意外的默不作声。

为何消费者总在售后问题上吃亏？

刚买的热水器使用几个月出现通电也不加热情况，咨询售后才知道维修以前先交上门费。

抢购的耳机很便宜，只不过收到后才发现仅有一侧有声音，找到后台客服却根本不理会。

花大价钱购买的手机电脑出现问题，更换个小零件就要好几百。

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜；商家、厂家推三阻四，不履行三包义务；售后服务人员态度不好，维修质量水平不高，甚至有些假冒官方的“山寨维修，售后维修的“花式套路让消费者根本难以抗衡，毕竟购买产品时，已经付了钱，说再多商家也不会退。

绝大多数情况下，面对产品售后的各种说辞，消费者只能“哑巴吃黄连。

另一方面，随着直播电商的便利化，消费者选择从网上购买就代表着售后更难保证。“东西本来也不贵，退换货还要承担来回邮费，不如不退。这样的心理不止一人；并且产品出现损坏，对损坏原因各方争论不休，又或者根本找不到售后。

有情况下直播电商带来的并不是便利，而是更难的售后服务。

“售后才是销售的开始

销售大师乔&midDOT;吉拉德说过这样一句话，“我相信销售活动真正的开始是在成交之后，而不是以前。由于仅有让顾客产生重复购买的销售行为，而不是做一次性买卖品牌口碑才会形成。尤其是在今日信息透明化，网购极度便利的条件下，培养顾客的忠诚度是建立企业的“护城河的手段之一。

以汽车服务业为例，众多售后维修店中，常见的大概是汽车售后维修店，但与国外相比，当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。我国汽车售后服务业起步晚、基础薄，在许多4S店，其汽车维修能力相对较低，难以满足顾客的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。

在经济发展全球化的影响下，我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨，并开始引进国外的先进服务理念，在汽车售后服务体系，例如质保、召回制度上已经有了一定的标准。由此，国产汽车品牌也正被消费者认可。

除此之外，2020年1月1日实施《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019），其中明确家具产品实行“谁销售谁负责的三包原则，并对家具三包的原则、方式、期限，对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。

售后服务的概念是从国外引进，我国在家具、汽车、家用电器、体育用品等领域已经建立起相关的非强制性标准以满足生产商提升售后水平。

不可忽略的“售后服务认证资质

对于消费者而言，购买产品出现问题才发现售后难、维权难，殊不知在选择商品时就能够避免，稍微留心关注商家的售后服务相关资质会减少许多维权成本。

对于企业而言，尽管我国商品售后服务是非强制性标准，可是建立完善的售后服务体系，不仅能使内部售后制度健全，管理规范化、体系化，更能够提升产品品质，带来客流量，提高顾客的重复购买率。

售后服务认证是依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系认证》国家标准，建立对售后服务评价的“体系模型，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。

认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包含对服务网点的评审。

认证结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并以不同级别区分高品质程度。

1.达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

2.达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

3.达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

4.达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

售后服务认证是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证公司，对其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的评价，现已成为政府采信的门槛，特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中，获得售后服务认证的组织或企业大部分“占得先机，可见售后服务体系认证证书对于企业的发展影响之深。

售后服务承诺书

2019年9月22日，从招标文件上面了解到，投标的企业都必须具备售后服务认证证书，售后服务承诺书，证明企业有从事相关行业的能力。现在摘抄关于售后服务承诺书为各企业参考！

售后服务承诺书一

为创造名牌，提高新技术企业业知名度，树立企业形象，我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向您郑重承诺：

一、 产品质量承诺：

1、严格按照合同文件中的产品规格型号、数量、技术规范、及相应的国家和行业标准进行组织生产。认真履行双方签约的供货合同，保证产品的交付符合合同要求。

2、保证所交付的货物是全新、未使用过的，是一流的工艺和最佳资料制造而成的，并完全符合产品说明书规定的质量、规格和性能要求。

3、严格进行出厂检验，保证出厂产品合格率100%。

4、产品出厂后发生的问题，本公司积极协助处理。属于本公司产品质量问题的，本公司承担一切责任。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，设备的选材均选用国内或国际高品质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件； ①产品说明书 ②技术保养维修手册③安装总图④ 提供易损件、备件清单。

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：用户满意、有问必答，关注每1个细节。

2、服务理念：信心承诺，满意为止。感谢您选择“百瑞顺；选择了我们就等于选择了满意。

3、服务目标：服务质量赢得用户满意 。

4、服务原则：

①、产品的质保期为二十4个月（探头/探头线等附件无保修），时间从交货验收之日起。

②、在质保期内，对于设计、工艺或资料的缺陷而发生的任何不足或故障负责；在产品正常使用过程中发生故障，本公司将实行免费维修；假如出于操作不当致使产品发生故障，将视故障轻重收取基本的维修费，如更换零件的收取成本费。

③、超过质量保证期后，如产品发生故障我公司仍将负责维修，但收取一定的维修费。

④、在产品使用过程中我公司技术人员将及时跟踪、了解各用户对仪表运行状况，并建立用户信息反馈档案。

5 、我公司始终坚持“用户至上，质量第一的原则，专门成立了技术服务小组，技术人员多次接受产品维护维修方面的培训，并持有本厂颁发的维修服务证书。长期免费的电话技术支持和服务，让用户真正体会到买的称心，用的放心。

五、退换货物承诺：

1．所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件，说明书、保修卡、发票、发货单，退换原因的说明。

2．用户在正常使用的情况下出现质量问题，在保质期内请快速与我公司取得联络，以方便用户得到及时的维修和更换。

3．现在下列情况不能享受我公司退换承诺。

①．产品曾被非正常使用。

②．非正常情况下存储、潮湿。

③．未经授权的修理、误用、滥用和改动。

④．食物和液体溅落导致的损坏。

⑤．产品的正常的磨损。

⑥ ．超出保质期。

4. 本公司具有因业务发展必须进行修改的权利和最终解释权

浙江XX家私秉持“全方位、高品质、快速度的服务标准，以顾客满意为目标，谨此公开承诺。

售后服务承诺书二

一、服务承诺

1．我公司组建了一批强硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师和高级技师，对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和更换。

2．产品交付一周内，我公司售后服务部的工作人员会根据顾客的联络方式，进行电话跟踪咨询，直到顾客满意为止。

3．所有有关于产品质量投诉，在1小时内经予答复，24小时内赶到现场，并根据投诉的情况明确处理措施，进行维修和更换。

4．我公司承诺所有维修人员随叫随到，更好的为顾客排忧解难。

5．保质期内有关于产品质量引发的费用，由我公司承担。

6．保质期内由于贵方的使用不当，或是自然环境造成的我方免费提供维修，维修所用的资料和配件均只收成本价。

7．超出保修期的产品，我公司承诺终身定期上门检测和维护。

二、运输方式

1．所有货物免费运送到顾客手中，免费安装、调试及安装保养。维护人员告知顾客怎样进行产品保养的常识，直至对方满意为止。

2．所有货物安装调试完毕后，由顾客查看、验收后方可离开现场。

三、退换货物承诺

1．所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件，说明书、保修卡、发票、发货单，退换原因的说明。

2．用户在正常使用的情况下出现质量问题，在保质期内请快速与我公司取得联络，以方便用户得到及时的维修和更换。

3．现在下列情况不能享受我公司退换承诺。

a．产品曾被非正常使用。

b．非正常情况下存储、潮湿。

c．未经授权的修理、误用、滥用和改动。

d．食物和液体溅落导致的损坏。

e．产品的正常的磨损。

f．超出保质期。

特别注意：由于照片显示原因，无法保证页面所显示产品的颜色与产品实际颜色完全一致，我公司将尽力说明。

本服务承诺最终解释权归浙江XX有限责任公司所有。

售后服务承诺书三

为创造名牌，提高新技术企业业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向您郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际高品质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件；

①技术保养维修手册

②安装总图

③外购件说明书及制造厂家

④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

3、服务原则：产品保修期为一十2个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。