商品售后服务评价体系实施过程中包含什么方面和环节,商品售后服务评价系统标准

商品售后服务评价体系实施过程中包含什么方面和环节

商品售后服务不仅包含商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包含对现有顾客的关系营销，例如建立顾客资料库、加强顾客接触、对顾客满意度进行调查、信息反馈等。

商品售后服务是企业服务链中1个最为重要的环节，它既是1个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点，是未来发展的1个大趋势。

该标准适用于组织内部和外部（包含第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

通过标准的认证企业的主要目的是：

1.客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平。

2.传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足。

3.促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。

4.通过政府扶持，各个行业进行引导，逐步完善国内的普遍服务水平的提高。

5.激励企业通过认证，提高顾客满意度，建立顾客忠诚，同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。

商品售后服务评价系统标准

售后服务认证全称为“商品售后服务评价体系认证，由国家商务部发文批准，中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心承办相关认证和培训工作（商建标函[2006]612号、商办建函[2007]28号）。2006年起，中国商业联合会牵头成立“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会，负责对售后服务认证证书进行终审评定，并发布相关技术标准。国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）归口国家商务部，由中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心联合牵头起草并负责解释。该国家标准也是在国家商务部标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）的基础上，在全国商品售后服务评价达标认证评审委员会和北京五洲天宇认证中心的认证试点上升级而来的。按照国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发[2014]26号）指示，“鼓励企业完善服务体系，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度，结合全国商品售后服务评价达标认证评审委员会《商品售后服务评价体系认证实施方案》要求，售后服务认证的系统化工作已正式开展。全国商品售后服务评价达标认证评审委员会发布的系统标准是国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）的前置符合性要求和技术补充，两者共同使用为合法有效的“售后服务认证。