房地产iso9000认证的重点,房地产ISO9001认证要做好的几个要素

房地产ISO9000认证的重点

房地产ISO9000认证的重点

房地产iso9000认证围绕房地产开发企业经营活动所进行的计划、指挥、协调、监督和检查来进行。因此

，房地产iso9000认证应侧重于经营质量和服务质量，而非针对实物产品——房产品的质量。当然，这种经营和

服务质量的管理都会间接地作用到实物产品的质量中去，最终体现和反映给顾客。

房地产开发企业的内部行为和活动过程

房地产开发企业提供给顾客的是房产品，其质量是决定企业命运的灵魂，也是企业管理和贯标认证的最终目标

。从表面看，房地产开发企业派出的专门人员或委托工程监理公司到施工现场进行质量监督，对施工组织设计

和施工工艺工序进行的确认和改进，对直接影响房产品实体质量的人、机、料、法、环五大因素进行的监督管

理，对产品的过程质量进行的检查（隐蔽工程检查、中间验收等），对最终产品进行的多道验收（竣工验收、

交付验收和综合验收等），似乎是房地产开发企业参与了实物产品的生产，并对自己经营的房产品实体质量进

行了直接调控。其实，即使房地产开发企业在施工现场查出了质量批漏，改进了施工工艺，提高了房产品实物

质量，也不代表着这种现场监督检查是房产品质量提高的决定因素，房产品实物质量的形成过程也不会成为房

地产开发企业的内部过程或与分承包方的共同生产过程。

不论是过程控制、检验和试验、不合格品控制、纠正和预防措施要素，都是针对企业的内部过程和活动。房地产开发企业与施工承包方及顾客的联络主要通过合同的

形式实现：通过采购合同完成与承包方之间的产品交付、资金支付、信息联络和反馈；通过销售合同完成与顾

客之间的产品交付、资金支付、信息联络和反馈等。因此，房产品实物质量的形成过程是在房地产开发企业内

部过程之外完成的，不是房地产开发企业贯标认证的重点，其重点是内部行为和活动过程。

企业监督管理行为属于采购的范畴

房地产开发企业与分承包方签订的工程承包合同规定，分承包方有要求发包方进行隐蔽工程质量验收检查的权

利，也赋予了发包方有随时检查分承包方作业质量和进度的权利。同时，合同也规定了分承包有完成施工作业

、交付房产品的义务，发包方有向分承包方支付酬金的义务。因此，合同的执行过程对房地产开发企业来讲是

一种采购过程。

ISO9000族标准规定了采购要素，其中有采购验证的要求。房地产开发企业对施工现场的监督检查就属于这种采

购验证的行为，只不过由于建筑的产品特性不同于通常产品，这种采购验证过程相对复杂、特殊和重要。房地

产开发企业对所有隐蔽工程的验收、中间的工程检验和竣工验收等都是对采购产品质量的确认和验证行为，与

通常普通产品的进货检验和采购验证的性质相同。

因此，房地产开发企业贯标认证时，应将其所从事的施工过程质量控制、进度控制和投资控制归入采购控制要

素。

根据监理合同完成

对监理方所提供服务的采购

当房地产开发企业的工程技术人员力量比较薄弱，或者法律规定实行强制监理的项目，必须委托监理方完成部

分采购或采购验证工作。在这种情况下，监理方与房地产开发企业签订监理委托合同，规定由房地产开发企业

支付酬金，由监理方代表房地产开发企业完成施工监理任务。

监理委托合同也属于采购的范畴。施工承包合同采购的是包含承包方服务在内的实物房产品，监理委托合同采

购的是一种由监理方提供的服务。因此，应通过委托合同，把本属于房地产开发企业的采购及采购验证工作转

化为企业的外部过程。同样，施工合同中规定的应由房地产开发企业承担的对房产品的采购验证责任，绝大部

分也能够通过委托合同由监理方承担。因此，房地产开发企业在贯标认证中应该谨慎而正确地处理好对监理方

所提供服务的采购控制。

提高开发经营的服务质量

房地产开发企业是经营企业而非生产企业，尽管提供的是质量要求高的房产品，但改变不了经营服务的根本性

质。就像施工承包和监理委托一样，房地产开发企业主要通过一系列合同间接完成工作过程，如地质勘测委托

、工程设计委托、形象策划委托、市场调查委托、动迁和征地委托、销售和物业管理委托等。随着房地产市场

的发展和分工的日益专业化，许多过程都将越来越多地通过委托专业机构来完成。因此，房地产开发企业的贯

标认证应越来越侧重于对合同的管理，通过对企业履行合同过程的质量的控制，达到间接控制实物产品质量的

最终目的，更好地为顾客服务。

房地产ISO9001认证要做好的几个要素

房地产ISO9001认证要做好的几个要素？

　房地产ISO9001认证为促进房地产业的健康稳定发展起到了重要作用。房地产ISO9001认证要确保实施的成功性，必须确保以下几个要素正常运行：

1、管理者推动：房地产ISO9001认证不但必须打破一些传统观念，并且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。它从基层到管理层，从1个部门到另1个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一--管理者推动这把利器。首先：管理者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪儿?有利于工作的开展。其次：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是改革的带头人，又是改革的推动者。

2、

在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点：

a、企业诊断

b、建立ISO9001体系(参照标准、结合企业具体情况设立目标和范围)

c、ISO9001试运行(检验体系的可行性)

d、建立ISO9001内部审核制度

e、ISO9001管理评审

f、ISO9001培训(贯穿于所有阶段的所有过程)

通过以上各个关键点的把握，使房地产企业都通过ISO9001质量管理体系认证过程得到很好的效果。ISO9001质量管理认证在房地产企业成功实现的经验，我们能够借鉴应用在企业实施顾客关系管理中来，利用ISO9001质量管理体系认证规范的流程和成熟的运作模式为企业实施顾客关系管理提供方法。在房地产企业中，不妨我们把ISO9001质量管理体系的实施模式引进来，在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施顾客关系管理方针和目标明确、有了充分的资源能够利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。

3、顾客关系管理诊断。协助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的顾客关系管理体系，以满足顾客关系管理的必须。能够有效的控制整个顾客关系管理体系的建立，确保实施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和顾客服务方面存在的问题，顾客从咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到顾客的价值升值，形成交叉销售和链式销售。在整个顾客的价值生命周期中，顾客关注和了解什么问题?企业必须了解和掌握顾客的什么资料?怎样细分顾客?顾客不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题怎样通过信息化手段实现?等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为何，是有助于企业发展的。

4、顾客关系管理体系的建立，要根据企业的具体情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响;目标太低，容易实现，但很难达到实施顾客关系管理体系的最佳效果。仅有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施顾客关系管理的目标：在3个月之内，建立完善的顾客档案资料，并能对部分数据进行分析;在六个月内，顾客资料完善，对潜在顾客和业主进行全面跟踪和管理，并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业而言，在六个月内整个公司顾客关系管理平台建成，在各个部门得到初步完善;在1年内完成顾客关系管理体系的建立，对所有顾客数据能够进行分析，指导相关部门、人员制定计划和目标，提高新技术企业业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估顾客关系管理给企业带来的价值，有比较，才会有进步。

5、建立顾客关系管理监督审核机制，确保顾客关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制，是对顾客关系管理体系顺当实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也能够倡导自监或他监的制度，无论是在工作流上，还是在处理顾客投诉方面，让顾客关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织顾客关系管理项目小组，监督着整个企业的顾客关系管理建设，从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时，也在加紧修炼自己的内功。

6、培训是企业成功实施顾客关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念，要进行理念培训;为了建立顾客关系管理体系，要进行顾客关系管理基础知识培训;为了很好的实施顾客关系管理，要进行顾客关系管理操作培训;为了让顾客关系管理更好的在企业中升华，要持续不断的坚持培训。在一些企业中，经常听到某某人员不理解顾客关系管理，某某人员不会使用顾客关系管理，这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中，培训就尤其重要，从以前挖坑盖房，到现在管理和信息化建设相结合的年代，时间之短，速度之快，人员的整体素质的提升必须不断的学习和培训才能达到。

7、组织企业顾客关系管理管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、提升，使顾客关系管理体系始终保持良性的可持续发展的状态。