标准SA8000逼近,企业在人性化管理上应高度重视应对SA8000的方法,标准规范:售后服务体系的三大原则

标准SA8000逼近,企业在人性化管理上应高度重视应对SA8000的方法

标准SA8000逼近，企业在人性化管理上应高度重视——应对SA8000的方法（4）

作者：邓国军 怎样应对这把锋利的“双刃剑”？从总体上看，早比迟好，快比慢强，利比弊大，得比失多。以短期的阵痛换取长远的发展是完全必要的，也是完全值得的。 1.增强主动应对的意识和社会责任感 随着社会主义市场经济体制的不断完善，面对国有企业改革力度不断加大，私营企业、外资企业迅速发展的新形势，面对企业产权新转变，面对体制转轨和结构调整中出现的大批职工下岗、大量农民工进城、就业压力急剧加大的新情况，特别是面对我国加入WTO并与其相关社会条款对接等一系列新课题，绝不能因噎废食，谈虎色变。从SA8000形成的过程看，企业社会责任运动由来已久，其最终目的是保障劳工权利，这正是我们安身立命的基础和为之奋斗的目标。因此说，推动企业承担起应负的责任，既是实践“3个代表”重要思想的必须，又是坚持“以人为本”科学发展观的必须，更是增强企业综合竞争力的必须。为此，既不能回避，更不能敌视，而是要主动应对，并以此为契机将维权工作提升到1个更高的层面上。 2.乘势推进《劳动法》的贯彻落实 SA8000遵循的首要法律依据是所在国的劳动法律。我国政府对企业承担的社会责任已经有了比较详细的法律指引，我国的《劳动法》已经涵盖了国际劳工标准的核心内容。如能严格依据《劳动法》办事，我国企业通过SA8000审核是毫无问题的。可是，我国仍有不少企业特别是一些外商投资企业和非公有制企业的劳工问题还不尽如人意。例如，有的企业污染严重，有害物质超标长期不予整治；有的企业缺乏应有的防护设施和装备，工人的劳动条件和环境极差，恶性事故屡有发生；有的企业还存在招收未成年工，收缴受聘员工“押金”或身份证，搞惩戒性体罚等问题。能够说，这些有法不依的现象屡禁不止，多因缺乏刚性的壁垒性手段所致。由此看来，推行SA8000标准与贯彻执行《劳动法》如出一辙，采取壁垒性制约方式来解决劳工问题不失为治本之良策。各地能够充分利用这一强大的反推动力，促使更多的企业介入社会责任运动。 3.要把协调劳动关系纳入法制化轨道 企业的社会责任实际上是企业的法律责任，或企业在安全法律关系中的义务。之因此认定这一责任为的法律责任，是由于企业社会责任感的基本内容是劳工标准。推行这一运动的国际法律依据，是1998年国际劳工大会通过的《关于工作中基本原则和权利宣言》。我国政府、企业和工会的代表参加了这次大会并支持这一《宣言》，就有责任和义务遵守和实现这些劳工基本权利的各项原则规定。因此说：SA8000既在考验企业，更是在考验政府的执行水平乃至整个社会的民主、法制和文明水平。当前，应采取积极主动的对应措施，迅速改变我国企业社会责任问题主要由跨国公司推动的尴尬局面。不同规模、不同类型、不同所有制的企业都应自觉把协调劳动关系纳入法律调整的范畴，即使不申请认证，也应将人性化管理作为治企兴企的政策，积极探索具有中国特色的企业社会责任管理模式，以增强企业的公信力，树立起良好的企业形象。

标准规范:售后服务体系的三大原则

1、售后服务体系的第一原则 售后服务固然重要，但在实行过程中，天平却会一不小心就倾斜。调节和顾客之间的分歧，就必须建立完善的售后服务制度。假如标准没建立，过程不规范，就会出现好心办坏事的情况。 参照各行制度的售后服务体系，坚持“顾客就是上帝，同时售后服务一定要有标准，要规范化。惟有这样，在遇到难以解决的问题时，有1个双方认可的标准，才能尽可能地化解分歧。2、售后服务体系的第二准则 顾客购买的商品必须进行再加工的，在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务或再加工。顾客在购买产品的情况下，假如使用快递，规定顾客应该签单前检查产品的完整性，没有问题再收货。假如在保修期间要求保修或者退货，应该由市场部部长签字，确认保修或者退货。 例如：消费者买了一部冰箱，过了多年，冰箱门被损坏，当然已经远远超过了保修期。在第一次协商的过程中，售后提供的解决方案是厂家能够更换新门，费用由消费者承担，同时消费者要预先支付该资料费。厂方要消费者出费用也属合情合理，毕竟二者之间的关系并不紧密，厂方担心出现意外也是情有可原；而消费者认为，尽管规定是这样没错，可是厂方这样做似乎也太不近人情。 这情况下，售后服务体系认证就发挥出很大的作用，整个售后服务体系认证完整地介绍了售后服务流程，条理清晰，事无巨细全部包含进来，立主做到了整个售后服务体系透明运营，接受行业和顾客的监督，让顾客了解到预支资料费是由于过了保修期，这样的流程让消费者放心，厂家并没有中饱私囊，最后厂家和顾客才达成了共同协议。 完善的售后服务体系既满足了行业在售后服务没有完整标准的需求，也让顾客能够放心，扩大各行的影响力，在行业内的口碑也越来越好。 3、售后服务体系的第三原则 认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低： 达到70分（含70分）以上，达标级售后服务； 达到80分（含80分）以上，三星级售后服务； 达到90分（含90分）以上，四星级售后服务； 达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。