商品售后服务认证的评价指标(商品售后服务认证)

商品售后服务认证的评价指标

生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：

1．服务文化，包含服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

2．服务制度，包含服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3．服务体系，包含组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4．配送安装，包含商品包装、配送服务、安装调试。

5．维修服务，包含维修保障、维修设施、技术支持。

6．顾客投诉，包含投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7．顾客管理，包含沟通渠道、顾客关系。

8．服务改进，包含产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。

　销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型公司产品售后服务的8个单项的23项指标； 1．服务文化，包含服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2．服务制度，包含服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3．服务体系，包含组织管理、人员配置、业务培训。4．产品保证，包含质量保证、产品退换货、维修网点设置。5．配送安装，包含配送服务、安装调试。6．顾客投诉，包含投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7．顾客管理，包含沟通渠道、顾客关系。8．服务改进，包含服务改进、管理改进。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

商品售后服务认证的好处

1、宣传广告：通过认证的企业，在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志，证明其在全国全行业范围的服务领先性。（《中华人民共和国标准化法》 第十五条 规定：“……认证合格的，由认证部门授予认证证书，准许在产品或者其包装上使用规定的认证标志。）认证标识可印于产品外包装上，消费者可通过此标志下面的星级来判断企业服务水平的高低。

2、消费导向：在产品同质化越来越严重的今日，广大消费者越来越重视售后服务。依据国家标准进行的售后服务认证属权威认证，具有说服力和证实性，能够有效引导消费者选择服务能力强的企业。

3、竞争优势：售后服务认证证书，是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质证明，增强企业竞争力。

4、企业管理：认证过程，也是企业对自身服务能力的全面自检过程。通过认证活动，持续改进服务，完善服务体系，使企业服务能力逐渐达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。