售后服务认证评价条款要求(商品售后服务认证)

5.1 售后服务体系:

5.1.1 组织架构

5.1.1.1　设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能区划和岗位设置

5.1.1.2　根据必须，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理

5.1.2 人员配置

5.1.2.1　根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员

5.1.2.2　按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导

5.1.3 资源配置

5.1.3.1　应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费

5.1.3.2　售后服务组织应提供内部保障，具体包含：

a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b) 定期或不定期的服务文化的培训；

c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

5.1.3.3　售后服务组织应提供基础设施，具体包含：

a) 办公场所和服务场所；

b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；

c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

5.1.4规范要求

5.1.4.1　针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运行机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册

5.1.4.2　制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解

5.1.5 监督

5.1.5.1　设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运行情况

5.1.5.2　以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升