医院ISO9001认证与门诊管理,医院ISO9001认证怎样促进医院持续发展

医院ISO9001认证与门诊管理

医院ISO9001认证与门诊管理

医院ISO9001认证能够有效提高门诊质量管理水平。从我司辅导过和襄阳某医院为例，医院ISO9001认证运行3年多来，门诊的医疗质量有了显着提高。

1 医院ISO9001认证能够统一思想，转变观念，健全制度

医院ISO9001认证运用到门诊管理，可使各项工作规范化、程序化。要使ISO9001∶2008质量管理体系落实，门诊的医护人员首先要了解ISO9001∶2008质量体系的基本原则和作用，转变观念，接受这一新的质量管理理念，认识这一新的质量管理体系，明确实行质量管理体系的重要性及医院管理的内涵，统一思想，制订出门诊部作业2］。ISO9001∶2008质量体系的认证和运行使门诊管理走入科学管理的轨道。指导书（每个岗位的工作内容、职责、制度和流程），如门诊各科医师职位说明书；门诊病人就诊流程、发热病人就诊流程、体检流程；门诊处方、日志检查制度等，使医院门诊质量管理规范科学化、规范化和合理化，让医护人员从自身作业标准规范做起，从而推动医护人员追求最完美的医疗服务质量，同时，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全得到保证，病人权益也自然得到保证的需求是首位的。

2 医院ISO9001认证以病人为中心，改善就医环境

随着人们生活水平的逐步提高，人们对就医环境的要求也越来越高，宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是树立医院良好形象的重要体现。好的环境能造就好的心情，也能减轻患者的痛苦，因此，加强门诊环境建设是“以病人为中心服务的具体体现。

2.1 加强基础设施建设 门诊按照ISO9001∶2008质量体系标准，坚持病人第一的办院宗旨，以人为本，以患者为主要关注焦点。门诊大厅设有大屏幕彩色显示屏、电视触摸屏、门诊各科室分布图，为患者提供专科特色简介，药费、治疗费、住院费、医保费的查询。门诊的科室标识清楚、醒目，便于就诊患者找寻。为了维护患者权利，大厅内设有顾客意见台，充分收集、听取意见，改进不足，进1步完善基础设施。大厅内还配备了轮椅、开水、电话，为老人和行动不便的患者服务，尽量为病人排忧解难，使病人能够满意就诊。

2.2 改进服务流程，提高服务水平 根据ISO9001∶2008质量体系标准的要求，坚持服务第一的办院宗旨， 门诊将科室进行合理调整，挂号、收费、划价和取药窗口进行合理配置，使门诊各科室均在1个层面上，避免患者来回奔波及“三长一短现象。门诊推出“无节假日医院、午间上班制度，使病人取到检查结果后能及时得到处理。实现了一站式服务，其职责是：（1）方便门诊：开具各种检查申请单，为常规服药的慢性病2）用药咨询：提供用药说明，解释用药常见问题、方法，指导顾客合理用药。（3）便民服务：专家预约服务。为患者提供开水、轮椅、茶杯、针线及科普宣传资料。（4）发放检验单：集中发放全院当天和以往的各种检验单，并负责邮寄。提供检验单释疑及有关咨询服务。（5）提供健康保健服务：承担健康保健知识的咨询服务，发放健康教育2006年1月为协助困难职工群体缓解就医的压力和负担，泸州市人民医院与该市总工会签订协议，对工会会员免挂号费（凭工会会员证），体检费和住院费优惠10%～25%，给患者带来了福音。处方，免费发放健康保健资料，提供健康咨询等。我院门诊在本地区内率先开展了对老年患者（老年优待证）、现役和伤残军人免挂号举措。患者开具处方，提供医学咨询服务及健康咨询。

ISO9001∶2008质量体系运用在体检中，改变了以往的体检模式，以人性化服务贯穿于始终，开展一站式体检，独立“量体裁衣选择体检项目或者选择体检套餐（可办理贵宾卡）。对单位体检制订体检方案（含体检目的、服务过程、保障机构、体检流程、体检项目、体检价格、体检须知等）。体检中提供免费早餐。体检结束后进行满意度调查，将结果计算机化管理，并进行统计、分析（分析内容含体检人数、正常和异常多少、病种分类ISO9001∶2008质量体系的运用，提高了本院体检的信誉度，体检人次不断上升，已形成“健康需求-健康体检-健康诊断-健康咨询-疾病治疗全面的管理模式。等），同时上门答疑，开展常见病和健康知识讲座。通过场地、设备及人员，体检者无需四处奔波，极大地降低了交叉感染率。

3 医院ISO9001认证对门诊质量管理措施

3.1 制订门诊质量管理目标 按ISO9001∶2008质量体系管理要求，建立健全门诊质量体系和评价体系。门诊首先制定出质量管理目标，并围绕和实现其目标进行管理，使人人目标明确，岗位职责清楚，责任分明。

3.2 保证门诊各科医疗质量 医院选派有事业心、责任心、技术水平高、综合素质好的高年资高级职称医师和中级职称以上的护士担任医院门诊诊疗工作［3］，人员相对固定，使门诊患者治疗得到连续性，同时避免因不同医师对同种疾病的主观诊治意见不同导致患者无所适从现象的发生3年来投诉率逐年下降，医疗纠纷发生率为0。，既保证了门诊技术力量，也保证了门诊医疗工作的质量。

3.3 加强门诊诊疗质量管理 建立考核评价体系［3］：（1）严格执行首诊医师负责制。（2）诊断是否正确、迅速、全面。（3）治疗是否合理、及时、有效，用药是否合理。（4） 诊疗是否给患者增加了不应有的损伤、痛苦。（5）诊疗过程所用时限是否得到了充分保障。通过建立考核评价体系后患者得到合理检查、合理治疗，使治愈率上升，复诊率下降。这样更能全面、准确、合理地评价门诊的诊疗质量。

3.4 加强门诊医疗文书质量 这项基础工作是衡量门诊医疗管理工作质量的尺度。（1）每月由科主任对门诊日志的质量进行严格检查监督，要求所有就诊患者均要书写门诊日志，并且记录要完整，如：药敏史、住址、辅助检查结果、诊断、用药情况、传染病100%。（2）每月组织专人按照处方管理办法3）每月抽查各种检查申请单，检查其是否填写完整，通过检查由原来74%的合格率上升到95%。（4）不定期抽查传染病疫情报告卡填写是否准确、门诊日志是否记录、是否按规定上报，特别是发热和腹泻门诊更为重要。检查门诊处方，发现问题除及时告知本人，面对面谈论外，并与奖罚制度挂钩，使门诊日志和处方合格率明显上升，也避免了开大处方和抗生素的滥用，缓解了患者看病难、看病贵的状态。

3.5 持续改进门诊医疗质量 持续改进门诊医疗质量的措施有：（1）门诊部每月对各科工作进行检查，门诊管理质量目标是否完成，完成的情况怎样，同时汇总、分析，并上报医院质控办，对不足的，按ISO9001∶2008标准要求，医院每一年进行内审管理评审，监督审核，不断发现问题，不断提出问题，选定改进项目，通过PDCA循环实现持续改进。（2）门诊部实行每月质量考核，考核内容为：劳动纪律、操作规程、着装、礼貌、医德医风、医疗质量、消毒100分，90分以上为合格，70～90分为基本合格，70分以下为不合格，并纳入年度考核。和传染病、清洁卫生。

医院ISO9001认证怎样促进医院持续发展

医院ISO9001认证怎样促进医院持续发展

医院的ISO9001认证，贯彻“以病人为中心的宗旨,使医院质量管理规范更趋科学化，医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后,医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证、病人的权益得到保证的科学方法。经验表明，医院的ISO9001认证后,医院将必须规范诊疗过程,建立、执行并自我完善操作标准与机制;医院ISO9001认证后,将引导医院医护人员建立“以病人为中心的服务理念,充分考虑并满足病人的需求,彻底改善整体服务质量,塑造安全和可信赖的医院形象,提高医院竞争力,吸引更多的病人,打造医院经济效益和社会效应双赢的局面。

1 医院的ISO9001认证，领导重视与全员参与,为医院的可持续发展打造科学的管理体系

医院的ISO9001认证，认识到ISO9000是1个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系,本着不断改进、持续提高管理理念[1],宏观调控与微观管理相结合,要求各部门、各科室认真编写符合ISO《质量手册》、《程序文件》、《操作规范》、《资料制度》和《表格记录》等5个层次的相关内容,始终围绕“以病人为中心,广泛收集相关法律法规和规章制度以及患者、社会和管理者、医护人员对医院的期望,综合分析处理,落实体系运行,形成适合本院应用的一套系统化、程序化的科学管理体系[2]。抓好“十个一长效工作机制的落实,促进医院可持续发展。

1.1 医院的ISO9001认证每周召开一次院长办公会为加强医院改革与发展步伐,提升医院核心竞争优势,提高医院领导班子的决策水平和工作效能,每周一早上召开由医院领导班子成员和职能股室负责人参加的院长办公会,集体探讨研究医疗、教学、科研、行政、后勤等工作问题,制定本周工作任务以及共商医院各项建设和其他重大事宜。1.2 每周召开一次医院管理人员会议每周一下午召开一次由各部门、科室负责人及护士长参加的工作会议,总结上周行政大查房、医患座谈会、病历评审等工作情况,指出存在问题,落实整改措施,同时布置本周工作任务。

1.3 每周组织一次行政大查房每星期四早上组织一次行政大查房,加强对各病区、各科室的医疗、护理、行政、后勤、安全生产等工作的检查和指导,及时解决存在问题,着力提高医疗质量和服务水平,提高业务能力和运行绩效,促进医院各项工作的持续改进。

1.4 每周召开一次医患座谈会每星期四早上在行政大查房的同时召开一次病人家属座谈会,并发放医德医风建设征询意见表;通过开展面对面征询意见活动,深入了解病人家属对医护人员的工作表现、服务态度、道德行为、业务能力的评价,虚心倾听病人家属对医院管理、品牌建设等方面提出的意见和建议。

1.5 每月召开一次职工大会医院在每月上旬召开一次职工大会,传达上级有关文件和会议精神,通报上月份医院的业务收入情况,并对存在问题进行披露、分析,提出批评并限期整改。做到及时表扬先进,鞭策后进。同时部署本月份的工作任务。

1.6 每月组织一次病案质量评审活动病案是关于患者发病、治疗、演变、转归的系统记录,直接反映了是否对患者采取了正确的诊断和治疗,直接反映了医护人员工作质量;同时也是考核医护人员医德、医风,评价服务质量和技术水平的依据;反映了医院整体医疗质量、管理水平和综合实力。医院每月中旬由医务股、护理部牵头,分别组织各病区主任、护士长参加病案质量评审活动,采取不定期到临床科室进行抽样检查,发现问题及时予以纠正,对病案质量问题突出的科室和个人责令限期整改,促进病案质量的提高,规范了医疗文书的书写标准,减少和避免了医疗纠纷。

1.7 每月举办一次医疗学术讲座学术问题仅有在商榷和交流的情况下才能有所提高。医院在每月下旬举办一期医疗学术讲座,由本院或邀请外院知名、资深专家演讲;每期都发函件邀请潮阳区、潮南区各医疗单位的医务人员参加,目的在于更好地进行学术交流和提升本地区学术水平。

1.8 每月开展一次下乡义务诊疗活动医院组成了以专家为主的义务诊疗队,每月开展一次送医送药下乡活动,分别为和平、关埠、西胪、贵屿、河溪、铜盂、金灶、胪岗、司马浦和潮阳城区等地群众义医义诊,为贫瘠地区送医送药,缓解了看病难、看病贵等具体情况,博取了群众的良好评价和社会效应。

1.9 每周组织一次教学查房为促进医、教、研协调全面发展,着力培养临床实习医师思维能力和实践能力,医院要求各临床科室组织教学查房以及临床操作指导, 发挥老专家的“传、帮、带作用,加强中青年学科带头人的选拔培养, 从教学职责、教学素质、教学效果、为人师表等方面严格要求, 狠抓教学实施质量,开展医学与教学研究,达到医教研相长的目的。

1.10 每月组织一次处方质量点评活动主要内容包含书写是否清晰规范,药品名是否准确,用法用量是否清楚等,囊括了处方书写的所有格式要求;处方用药合理性点评,重点检查大处方、不合理使用药物;处方服务质量评价,以现场访问、问卷调查等多种形式,评价医师、药师的服务态度及服务质量。目的在于切实加强处方管理,提高处方质量,规范医疗行为,促进合理用药、费用控制以及降低药物占比,节约医疗卫生资源, 提高医疗质量,减少医疗纠纷,确保医疗安全,构建和谐医患关系。

2 医院的ISO9001认证，抓好医德医风建设,打造“无红包医院品牌效应,为医院可持续发展树立良好的社会形象

医德医风建设是医院的灵魂,在竞争日益激烈的医疗市场,它的作用显得更为重要。为此,我院着力从三方面加强对医德医风的建设。

2.1 向社会作出公开承诺“谁砸了医院的牌子,就端掉谁的饭碗,以强有力的手腕, 大力维护“无红包医院荣誉。拒绝接受患者及亲友馈赠的“红包、物品、有价证券等;拒绝接受医疗设备、仪器、一次性卫生资料、药品、试剂等的生产、经销商以各种名义、形式给予的“回扣。对待患者做到礼貌接诊、文明待人、热情服务、态度和蔼,严禁推诿、训斥、刁难病人。根据患者病情规范开药、合理检查,不开大处方、不作滥检查。

2.2 实行医德医风考核制度,制定《医德医风考核评分标准》通过采取明查暗访方式,广泛征求患者意见,对每位医务人员进行量化考核,将考核结果与个人奖金、晋级升职、进修学习、评先评优等挂钩,并录入个人医德医风考核档案。同时,与全体医护人员签订《创建无红包医院承诺书》和《医疗行风承诺书》,进1步规范医护人员执业行为。

2.3 采取多种渠道加强监督一方面,充分发挥特邀监督员的作用,加强与社会各界的沟通,及时发现医疗服务中出现的问题,认真采取措施,加强解决;另一方面,通过每天对门诊病人和每周对住院病人以及家属的调查,了解医务人员医德医风的情况;第三方面,通过建立院长信箱制度,公布咨询、投诉、举报电话,加大了医德医风的监督力度,有效地提升“无红包医院的品牌效应。

3 医院的ISO9001认证，抓好医疗服务质量,从多方面入手,营造可持续发展有效手段与方法

医疗服务质量是医院发展的生命线。我院从完善便民措施,为患者提供亲情化、人性化服务上做文章;从提高服务意识,改善服务态度,改进服务模式,转变服务作风来构建和谐的医患关系。推行了“六有服务。

3.1 挂号有人导作为大型综合性医院,专业分科较细,专业性强,不少患者常常不清楚找哪个科看好。为此,我院推行导医导诊双岗制,导医人员佩戴“为您服务标志上岗,热情接受咨询,真诚指导就诊。

3.2 就诊有人接为弘扬人文关怀精神,努力实践科学发展观,缓解群众看病难问题,医院秉承“以人为本、真诚服务的理念,急群众之所急,想群众之所想,不断完善便民措施,积极为患者提供亲情化、人性化服务。医院针对潮阳榕江片区等群众看病难问题,于2007年先后开通了“大峰至金灶、关埠、西胪、河溪四路“健康快车专线,免费承接患者前往医院就诊。“健康快车专线开通以来,为近20万位前往医院的群众和患者提供无偿服务,受到当地政府和群众的好评。

3.3 检查有人陪以往一些住院病人必须做检查的因不熟悉医院布局,难以找到检查科室。现在所有检查都有护士陪同,不但能够随时观察病情,并且增强了患者以及家属的安全感。

3.4 入院有人送入院患者经过处理并办理住院手续后,由护士护送至病房,病区当班护士交接后,马上为患者及家属介绍病区情况、病房管理、责任医师、责任护士及住院常见问题。从而有效地缩短了患者与医护人员之间的距离,让患者有宾至如归的感觉。

3.5 出院有人访为构建和谐医患关系,跟踪出院病人的康复情况,我院成立电话回访小组,在病人出院后2周内进行电话回访,了解其出院后的康复情况以及家属对医院的意见和建议,并提供相关的咨询服务。

3.6 困难有人帮在门诊就医行动不便的患者有护士用轮椅护送。危重病人必须来医院住院治疗者,只要拨打电话82600120或82272120请求协助,我院急救中心会快速做出反应,免费派车上门接诊。

4 医院的ISO9001认证，抓好人才建设机制,为医院可持续发展打下夯实的基础

医院坚持以人为本, 高度重视人才的引进和培养,采取“请进来,送出去的方式,充分发挥人才的创造性,将机制创新和可持续发展结合起来,将老专家的传承把关作用、中青年骨干的创业进取潜能,以及聘用人才机制的综合效益有机协同起来,突破高层次人才短缺瓶颈,使人才群体素质稳步逐渐上台阶。

5 医院的ISO9001认证，加大投入,改善就医环境,为患者打造园林式医院

我院西侧毗邻大峰风景区,东侧毗邻新世纪中英文学校,占地面积99.707亩,依山面海,空气清新,占有得天独厚的地理位置,加上匠心独运的建设施工,目前医院已基本完成整体规划建设,形成了住院大楼、门诊大楼、医技楼和住宅群楼四大建筑主体,使医院建筑巍峨雅致且绿树掩映,交通方便又别具田园诗意。风光如画,设施完善,诊疗环境宽敞舒适,是患者治病养伤的理想所在。

6 医院的ISO9001认证，加快医院信息化建设与应用,为医院管理可持续发展打造强有力的工具

医院的ISO9001认证,长远规划,宏观调控,全面地推进信息化进程有利于医院管理正规化、现代化。以信息化促进医院的改革与发展,为医护人员、管理人员以及病人和社会提供高效高品质的信息服务。医院的ISO9001认证，一方面严格按照管理年的要求,坚定不移地实施管理兴院、质量强院战略,重视医疗质量、规范管理、优化服务;另一方面从科学发展的战略高度出发,规划医院的各项管理活动。