医院ISO9001认证利弊分析,医院ISO9001认证与门诊管理

医院ISO9001认证利弊分析

医院ISO9001认证利弊分析

医院ISO9001认证对于特殊企业的医院而言，伴随着医疗改革的不断深入而逐渐展开。1个医院要

想在本地区持续的发展和处于竞争优势，就必须作好服务质量文章，不断地改善和提高服务质量是其

生存之本。医院ISO9001认证有助于提高医疗服务质量、效益和管理水平。

一、医院ISO9001认证运行的可行性

医院ISO9001认证的途径有两种，一种是“管理者推动，而另一种则是“受益者推动，质

量管理标准是“管理者推动模式，质量保证标准是“受益者推动模式。两种模式标准的基本思想

是一致的，都是为提高质量，控制减少、消除不合格，尤其是预防不合格，但两种标准在医院的运行

效果不同，质量管理标准模式要比质量保证标准模式建立的质量体系更加全面、有效。

1. 质量管理标准模式适合当前各级医院开展全面质量管理是由于：

1）质量管理标准模式是主动管理 质量管理标准模式是“管理者推动途径，在这种情况下

，通常是医院管理者为适应医疗卫生体制改革的新形式，对出现的医疗市场必须和趋势作出预测，并

对潜在的风险和利益作出正确评价之后，认为必须建立质量体系，进行质量管理。按管理者推动的途

径建立质量体系的特点是，最高管理者处于主动状态，质量意识更强，积极主动地搞好质量管理，建

立、实施质量体系。

2) 质量管理标准模式是在考虑利益、成本、风险的基础上使质量最佳化 建立内部质量管理

体系不仅要满足患者的期望，还要保持医院的利益。通过建立质量管理体系不断改进质量和流程，以

经济有效的方式实现服务质量的需求，从而提高生产率、效率和降低成本，增强自身的竞争能力和提

高市场占有率。

3）质量管理标准模式不需第三方认证或申请注册 质量管理标准是专门用于医院内部建立和实施

全面有效的质量管理体系，它不需第三方认证或申请注册，免去几十万元的认证费和3年有效期后的换证

费，减少医院开支。

4) 质量管理标准模式是“明明白白看病，让百姓放心的保证 医院按照质量管理标准模式

建立内部质量体系，是将医院的各重要质量环节，按一定的程序，标准化的方式加以有效运用，以处

理诊疗过程中所发生的问题。他能使医院的质量管理规范健全化、正规化、合理化。使病人入院至出

院所经历的每1个步骤、每一次服务都按质量体系标准完成，各个岗位都把最基本工作做好，从而保

证整体医疗服务质量最佳，让患者满意和放心。

2. 医院ISO9001认证模式有以下几点不足：

1）质量保证标准模式认证是被动管理 质量保证标准模式是“受益者推动途径，受益者是

指顾客、员工、所有者、分供方和社会。医院按受益者推动建立质量体系特点是，最高管理者处于被

动状态，对搞好质量管理，建立质量管理体系缺乏自觉性。

2）质量保证标准模式认证经济分析 尽管医院实行企业化管理，但医院经营并不同于企业，

企业不惜花重金申请第三方对其质量体系认证或申请注册，其品牌产品可远销海内外，是为了争取潜在的

市场份额。而医院的收入受地域经济状况、服务范围、人群发病率等限制，面向当地人群是其主要经

营原则。目前国内医院通过认证的大概有四家，分别在深圳、上海、山东和哈尔滨。医院并没有通过

认证达到吸引全国各地患者的目的，可他们的认证费用却花了40~60万元。如此之多的认证费用，对

1个效益好的医院而言，也是个不小的支出，而对全国三千多家县级以上医院而言，即使是部分医院

认证，也是消耗巨大的卫生资源。

3）质量保证标准模式认证并不一定会改进医院的服务质量和组织绩效 质量保证标准模式认

证毕竟不是医疗机构的专业认证标准，存在对临床质量管理适应性较弱问题；还有认证公司审核员几

乎没有医学专家或医院管理专家，他们对医疗服务各环节不是很清楚；而每次审核时间仅仅几天，不

可能做到全面细致；在加之利益的驱使，这种外审只不过是一种形似，不能真正起到改进服务质量和

组织绩效。

4）质量保证标准模式认证给患者带来的负面影响 目前，国内外各种商业咨询认证公司都看

好医院质量评审这块市场，纷纷上门推销ISO9000系列认证服务，并承诺代办一切。这种商业认证或

申请注册一旦被患者认清是“金钱行为，恐怕这种申请注册会失去应有的影响力。

医院ISO9001认证与门诊管理

医院ISO9001认证与门诊管理

医院ISO9001认证能够有效提高门诊质量管理水平。从我司辅导过和襄阳某医院为例，医院ISO9001认证运行3年多来，门诊的医疗质量有了显着提高。

1 医院ISO9001认证能够统一思想，转变观念，健全制度

医院ISO9001认证运用到门诊管理，可使各项工作规范化、程序化。要使ISO9001∶2008质量管理体系落实，门诊的医护人员首先要了解ISO9001∶2008质量体系的基本原则和作用，转变观念，接受这一新的质量管理理念，认识这一新的质量管理体系，明确实行质量管理体系的重要性及医院管理的内涵，统一思想，制订出门诊部作业2］。ISO9001∶2008质量体系的认证和运行使门诊管理走入科学管理的轨道。指导书（每个岗位的工作内容、职责、制度和流程），如门诊各科医师职位说明书；门诊病人就诊流程、发热病人就诊流程、体检流程；门诊处方、日志检查制度等，使医院门诊质量管理规范科学化、规范化和合理化，让医护人员从自身作业标准规范做起，从而推动医护人员追求最完美的医疗服务质量，同时，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全得到保证，病人权益也自然得到保证的需求是首位的。

2 医院ISO9001认证以病人为中心，改善就医环境

随着人们生活水平的逐步提高，人们对就医环境的要求也越来越高，宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是树立医院良好形象的重要体现。好的环境能造就好的心情，也能减轻患者的痛苦，因此，加强门诊环境建设是“以病人为中心服务的具体体现。

2.1 加强基础设施建设 门诊按照ISO9001∶2008质量体系标准，坚持病人第一的办院宗旨，以人为本，以患者为主要关注焦点。门诊大厅设有大屏幕彩色显示屏、电视触摸屏、门诊各科室分布图，为患者提供专科特色简介，药费、治疗费、住院费、医保费的查询。门诊的科室标识清楚、醒目，便于就诊患者找寻。为了维护患者权利，大厅内设有顾客意见台，充分收集、听取意见，改进不足，进1步完善基础设施。大厅内还配备了轮椅、开水、电话，为老人和行动不便的患者服务，尽量为病人排忧解难，使病人能够满意就诊。

2.2 改进服务流程，提高服务水平 根据ISO9001∶2008质量体系标准的要求，坚持服务第一的办院宗旨， 门诊将科室进行合理调整，挂号、收费、划价和取药窗口进行合理配置，使门诊各科室均在1个层面上，避免患者来回奔波及“三长一短现象。门诊推出“无节假日医院、午间上班制度，使病人取到检查结果后能及时得到处理。实现了一站式服务，其职责是：（1）方便门诊：开具各种检查申请单，为常规服药的慢性病2）用药咨询：提供用药说明，解释用药常见问题、方法，指导顾客合理用药。（3）便民服务：专家预约服务。为患者提供开水、轮椅、茶杯、针线及科普宣传资料。（4）发放检验单：集中发放全院当天和以往的各种检验单，并负责邮寄。提供检验单释疑及有关咨询服务。（5）提供健康保健服务：承担健康保健知识的咨询服务，发放健康教育2006年1月为协助困难职工群体缓解就医的压力和负担，泸州市人民医院与该市总工会签订协议，对工会会员免挂号费（凭工会会员证），体检费和住院费优惠10%～25%，给患者带来了福音。处方，免费发放健康保健资料，提供健康咨询等。我院门诊在本地区内率先开展了对老年患者（老年优待证）、现役和伤残军人免挂号举措。患者开具处方，提供医学咨询服务及健康咨询。

ISO9001∶2008质量体系运用在体检中，改变了以往的体检模式，以人性化服务贯穿于始终，开展一站式体检，独立“量体裁衣选择体检项目或者选择体检套餐（可办理贵宾卡）。对单位体检制订体检方案（含体检目的、服务过程、保障机构、体检流程、体检项目、体检价格、体检须知等）。体检中提供免费早餐。体检结束后进行满意度调查，将结果计算机化管理，并进行统计、分析（分析内容含体检人数、正常和异常多少、病种分类ISO9001∶2008质量体系的运用，提高了本院体检的信誉度，体检人次不断上升，已形成“健康需求-健康体检-健康诊断-健康咨询-疾病治疗全面的管理模式。等），同时上门答疑，开展常见病和健康知识讲座。通过场地、设备及人员，体检者无需四处奔波，极大地降低了交叉感染率。

3 医院ISO9001认证对门诊质量管理措施

3.1 制订门诊质量管理目标 按ISO9001∶2008质量体系管理要求，建立健全门诊质量体系和评价体系。门诊首先制定出质量管理目标，并围绕和实现其目标进行管理，使人人目标明确，岗位职责清楚，责任分明。

3.2 保证门诊各科医疗质量 医院选派有事业心、责任心、技术水平高、综合素质好的高年资高级职称医师和中级职称以上的护士担任医院门诊诊疗工作［3］，人员相对固定，使门诊患者治疗得到连续性，同时避免因不同医师对同种疾病的主观诊治意见不同导致患者无所适从现象的发生3年来投诉率逐年下降，医疗纠纷发生率为0。，既保证了门诊技术力量，也保证了门诊医疗工作的质量。

3.3 加强门诊诊疗质量管理 建立考核评价体系［3］：（1）严格执行首诊医师负责制。（2）诊断是否正确、迅速、全面。（3）治疗是否合理、及时、有效，用药是否合理。（4） 诊疗是否给患者增加了不应有的损伤、痛苦。（5）诊疗过程所用时限是否得到了充分保障。通过建立考核评价体系后患者得到合理检查、合理治疗，使治愈率上升，复诊率下降。这样更能全面、准确、合理地评价门诊的诊疗质量。

3.4 加强门诊医疗文书质量 这项基础工作是衡量门诊医疗管理工作质量的尺度。（1）每月由科主任对门诊日志的质量进行严格检查监督，要求所有就诊患者均要书写门诊日志，并且记录要完整，如：药敏史、住址、辅助检查结果、诊断、用药情况、传染病100%。（2）每月组织专人按照处方管理办法3）每月抽查各种检查申请单，检查其是否填写完整，通过检查由原来74%的合格率上升到95%。（4）不定期抽查传染病疫情报告卡填写是否准确、门诊日志是否记录、是否按规定上报，特别是发热和腹泻门诊更为重要。检查门诊处方，发现问题除及时告知本人，面对面谈论外，并与奖罚制度挂钩，使门诊日志和处方合格率明显上升，也避免了开大处方和抗生素的滥用，缓解了患者看病难、看病贵的状态。

3.5 持续改进门诊医疗质量 持续改进门诊医疗质量的措施有：（1）门诊部每月对各科工作进行检查，门诊管理质量目标是否完成，完成的情况怎样，同时汇总、分析，并上报医院质控办，对不足的，按ISO9001∶2008标准要求，医院每一年进行内审管理评审，监督审核，不断发现问题，不断提出问题，选定改进项目，通过PDCA循环实现持续改进。（2）门诊部实行每月质量考核，考核内容为：劳动纪律、操作规程、着装、礼貌、医德医风、医疗质量、消毒100分，90分以上为合格，70～90分为基本合格，70分以下为不合格，并纳入年度考核。和传染病、清洁卫生。