医院ISO9000认证怎样贯彻以顾客为关注焦点,医院ISO9000认证怎样确保患者安全-企业易

医院ISO9000认证怎样贯彻以顾客为关注焦点

医院ISO9000认证怎样贯彻“以顾客为关注焦点”

医院ISO9000标准也同样要求我们把转变服务观念放在首位，强调要“以顾客为关注焦点。

医院是1个典型的服务行业，它的产品载体是患者身体，它的产品质量由患者对接受治疗过程中享受服务满意程度的感受来反映。这就必须我们医务人员用发展的眼光去正视患者需求的转变，重新为自己定位，并为传统的“服务做出新的定义。总的而言，医院ISO9000认证就是要转变医院服务观念就是要以患者为关注焦点，把过去被动式服务转变为现代的主动式服务。

(1)主动走近社区、患者和家属，调查他们对医学服务的需求和期望，而不是坐等各种人群找上门来提建议、递投诉。去年我院根据医院周边组织和人群特点，设计了群众需求和意见调查表，主动登门拜访征求意见、在医院每月召开病员座谈会、管理人员定期到门、急诊、病房等场所听取患者意见。通过一系列的主动调查，我们征集到了大量合理建议和我们以前还未意识到的新需求，这些信息也给了我们改进服务程序，提高服务质量的机会，使我们在医疗市场竞争中掌握了主动。

(2)围绕患者的需求和期望，医院ISO9000认证制定医院的质量方针和目标。而不是根据上级主管部门的普遍要求和医院的主观愿望来制定发展目标。医院最高管理层在探讨和研究制定医院建设短期计划和长远规划时，必须以从社区、患者及家属方面调查得到最新需求和对医学服务的未来期望为主要依据，明确医院具体的、个性化的实施目标和发展方向。

(3)在总体目标不变的前提下，医院计划，特别是短期计划应该是动态的，应随着人群需求的转变而转变、围绕患者需求改进或重新修订医疗服务活动。当前，有好多医院已经根据自己所处地理位置、条件的特殊性和来院就诊人群的不同社会地位、文化层次、风俗习惯、消费水准和职业特点等，推出了自己精心策划的全新的服务模式:如满足患者特殊需求的个性化服务;不仅看“病，更强调看“人的人性化服务;进院———出院全程导医的门诊一站式服务;符合婴儿特点的抚触式服务;高度享受、便捷快速的绿色服务;送报刊图书、食品玩具、日杂用品到床前的流动式服务;独立温馨、方便周到的家庭式服务以及品种齐全的套餐式服务等层出不穷。如今患者到医院就诊如同进入超市，享有更大的选择空间和自主权。

(4)积极跟踪患者，认真了解其对医院服务过程的满意程度和对医院服务的总体感受，以此衡量医疗服务是否达到了医院预先制定的目标，从中发现差距，找出原因，制定改进措施，抓住发展机遇。而不是以不负责任的态度把满意度测量这项工作当成走过场，做形式，应付检查。西方有位企业的CEO对他的顾客说:“我要记住你们所说的每一句话。也许就是你们的一句话，能使我的公司创造出奇迹。这充分说明听取顾客意见是一项非常重要的事情。严格执行程序文件规定，分别对门、急诊病人、医技检查科室病人、住院病人、待出院病人、已出院病人等跟踪进行满意度测定;还定期召开院外行风监督员会议，听取各界监督人士收集来的对我院服务情况的反馈意见以及改进建议。通过跟踪，我们及时了解我院目前存在的，与患者必须不适应的方面;了解到患者对医院的要求和期望，从中我们能够把握患者的思想脉络，挖掘患者的潜在要求，为医院在设计向患者提供超值服务的程序时提供第一依据，创出医院的服务品牌。

(5)打破科室界限，实行跨科服务，而不是铁路警察式的自管一段。患者作为1个整体的人来医院就诊，①当他因某种疾病被收住某专科接受治疗后，又发现一种或几种其它疾病时，该专科医生应设身处地、从维护患者利益出发，选择最佳的、让患者既节省开支又减少周折，并取得最好疗效的治疗方法。而不是以专科为界限，以“技术为借口推诿病人，更不能从某种利益出发留住病人，损害病人利益。②当他经门诊某医生首诊后，认为必须到检查科室进行检查再进1步诊断，而检查科室因种种原因不能及时提供检查或检查报告时，该医生应站在病人角度，替病人着想，积极与检查科室联络，共同设法完成为病人的服务，而不是因为与己无关而心安理得地漠视病人在焦急和痛苦中等待。

医院ISO9000认证怎样确保患者安全

医院ISO9000认证怎样确保患者安全?

医院ISO9000认证是规范管理手段之一。医院ISO9000认证注重过程管理，其管理职责、资源管理、医疗服务提供、测量分析和改进4大过程，充分体现了管理的实质，体现PDCA循环，具有系统性，但它缺乏对医疗卫生行业的针对性。近些年，医疗卫生行业制订了许多规范的管理标准，如医院管理年督导考评标准、等级医院评审标准、全国百姓放心医院考评标准等，这些行业标准规定了具体做法，建立了规范的考评指标，可操作性很强，而它相对ISO9000族标准又缺乏系统性。因此，我们能够依据ISO9000族标准建立医院质量体系，在其中融入医疗卫生行业标准，达到既有过程化管理的平台，又更加符合患者就医流程，取长补短，形成更加完善的医院质量体系，保障医疗服务质量，确保患者就医安全。

1 管理职责

1.1 领导职责 ISO9000标准详尽描述了最高管理者的职责，其中重要一条就是要进行职责区划，确保各医疗环节职责明确，即无空白点又无交叉点。

1.2 落实科主任职责科主任必须接受质量管理方面的训练，既要熟悉质量管理理论与方法，又要熟知医院管理年督导考评标准、等级医院标准等医疗卫生行业的各项标准要求；亲自参与到提高医疗质量和患者安全的过程中去，确保临床过程监测；确保各岗位职责的落实，以现有的相关临床指南为监测质量的科学依据。同时，科主任必须运用足够的数据和信息用于有效管理和改进本科室提供的服务。明确监督检查的内容、方法与频率，当出现差错和不良事件时，科主任应负责对引起差错和事件的过程进行评价，对错误的程序要予以修订、测试和监管，以确保同类或相似的错误和事件不再重演。这和ISO9000族标准中的纠正措施总体是一致的。在医院质量管理中，科主任是中坚力量，发挥了他们的作用，质量管理的实施就成功了一半。

2 资源管理

2.1 人力资源只按照ISO9000族标准进行人力资源管理并非易事，结合医疗卫生行业标准中的要求，进行人力资源管理更加具体可行。如医院管理年中针对急诊执业人员的资质要求、介入人员资质的准入、手术分级管理中人员资质的要求等等。明确岗位职责、制定工作程序、合理定岗定编、规范人员能力评价程序并组织实施。

2.2 基础设施后勤管理系统一直是医院管理的薄弱环节，目前，针对临床医疗的规范性文件较多，而针对后勤管理的较少，导致后勤科室工作无法满足临床需求。在ISO9000族标准及医疗卫生行业标准中，针对后勤服务的规范要求仍不具体，那么就要求质量管理人员运用过程管理的理论与方法，制定适宜的后勤管理文件，确保后勤支持性服务的可控。可从以下几个方面考虑：

2.2.1 安全建筑物、地面、设备、消防、水电暖等的安全，及时维护与检修，将运行风险降低到最小；

2.2.2 防护采取措施，保障患者及家属、医务人员、及相关财产不受侵害、不受损失；

2.2.3 危险资料放射性以及他资料的管理、存储、使用、废弃等各环节得到控制，危险废弃物安全处理并记录；

2.2.4 应急应对制定可行的应急预案、培养一支医疗应急队伍是应对突发公共卫生事件有力的保障措施。

3 产品实现本条款是医疗机构运行ISO9000标准中最难理解的，这也正是ISO9000标准不适宜医院的说法根源所在。但ISO9000标准也有其长处，如针对采购、医疗服务策划、标识和可追溯性、监视测量装置的控制等，在执行ISO9000标准良好条款的同时，结合医疗行业标准，应着重关注以下两点：

3.1 医疗服务的规范性

3.1.1 关注医疗核心制度的执行如首诊负责制、三级查房制、医嘱查对制、手术分级管理规范等，仅有制度落实到位，医疗服务环节规范，才能保障医疗服务质量；

3.1.2 熟知质量标准如临床技术操作规范、各专业诊疗指南、教科书等，培训各级医师，熟练掌握质量标准，确保医疗质量并不断提高技术水平。

3.2 加强患者评估，维护患者权益、执行各类知情告知，规范就医流程，创造简捷安全的就医环境。

3.2.1 入院患者的初始评估对于确认其医疗必须并开始实施医疗措施是非常必要的；

3.2.2 入院患者的再评估是了解医疗决策是否适合和有效的关键，能够判断治疗措施的效果，以制定进1步的治疗或者出院计划。所有入院患者都应在1个合适的时间间隔之后进行再次评估。

3.2.3 出院前患者评估是患者在院治疗的最后评估，这次评估是依据患者健康状况和连续性医疗服务的必须，确认患者能否出院，或出院后转至其他医疗机构进行治疗。