物业ISO9001推行中怎样进行服务过程的控制,物业ISO9001质量管理体系内审会议纪要

物业ISO9001推行中怎样进行服务过程的控制

物业ISO9001推行中怎样进行服务过程的控制？

1、产品防护及安全。物业管理型企业的产品服务，应用产品防护指采购物品、顾客交付物品（车辆、邮件等）的防护。因此对这类产品防护及安全要求高。要求搬运、标识和储存、包装和防护等。对验收合格的物品由有关仓库管理员办理入库手续并对物品进行适当的标识，分区存放。对有特殊存放要求的物品，应按有关规定执行。有关仓库管理员应对储存物品的环境是否合乎库存物品状况进行不定期检查或定期盘点，检查库存帐、卡、物是否一致、是否损坏、变质、丢失或混淆，当发现有不一致、损坏、变质、丢失或混淆应采取适当的隔离措施，并报请主管领导或顾客处理。仓库应保持通风良好，做好防潮、防晒、防雨淋、防虫蛀等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。对权属顾客的建筑物、公共设施/设备，在正式接管前均必须验收，并做好验收记录，以确保其符合合同规定、及提供管理服务的必须。 在服务中顾客提供的物资、顾客委托管理的车辆等，在接收前均应由规定的责任人员进行检查，并做好检查登记。物业管理公司应明确规定对顾客建筑物、公共设施/设备、车辆、物资的管理要求，包含建筑物养护、公共设施/设备运行操作和维护保养、车辆管理等，配备合格的操作人员，并进行监督检查。物业管理公司应严格按有关法规规定，对顾客建筑物、公共设施/设备的大修，及设施/设报废，需向顾客得其认可。

2、服务过程的检验。物业管理公司应对各项物业服务过程以及结果、以及相关的采购物品的验证、发包业务的检查、对服务过程的检查、公司对服务活动的结果的监督检查，以确保服务质量满足规定的要求。物业管理公司应对物业服务过程中各个阶段工作的状况进行明确的标识，以便于识别各项服务工作的成绩、以及各项服务工作是否经授权人员的检查确认。同时应对各项满足顾客要求所必需的实现过程实施测量与监视，并对每1个过程持续满足其预期目的的能力进行确认。 物业管理处应对作业过程的日常检查，并做好相应检查记录。物业管理公司应制定部门对各项外包业务进行监督检查。

3、法律法规。这类产品通常都有法律法规要求，要求大都针对建设局、物业管理协会的国家标准服务、安全等法规要求等，因此要求企业去收集相关的法规要求，并在物业接管及服务管理过程中确保满足。

4、交付后服务。严格而言，这类产品交付到顾客手中还只是一半的工作。由于顾客使用后的还有交付后的服务作业的过程，如交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包含以下几方面：楼字及设备维修保养、楼字保险事宜、保安服务、清洁服务、绿化环境保养、紧急事故处理处理、住户投诉

5、财务管理。根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月、送督、邮递复他商务等服务过程，包含对这类管理人员的培训、作业指导书等。

物业ISO9001质量管理体系内审会议纪要

物业ISO9001质量管理体系内审会议纪要

集团公司2010年ISO9001:2008质量管理体系内部审核末次会议在供销大厦七楼会议室召开，会议由集团公司副总经理、管理者代表主持，集团公司领导和各公司、各部室负责人、内审员参加了会议，主要议题是ISO9001:2008质量管理体系内部审核中发现的问题，分析问题产生的原因，怎样提高公司质量管理水平等。

在会议上，审核组组长重申了审核目的、范围、审核的时间段、审核的局限性，重点讲述了本次审核中发现的问题及分布，并对问题产生的原因进行了详细的分析。综合公司的整体情况，开出具有代表性的不符合报告5个，提出2个重点探索性问题。

一、本次审核中发现了27个问题，其分布如下：

1、企业管理部存在6个问题：1）质量目标分解明细表中“内部审核每一年一次改为“内部审核完成率100% ，增加“管理评审完成率100%这一目标；2）未提供出外来文件清单；3）未提供出2009年内审不合格项分布表；4)提供的企业管理部对各部门日常体系运行情况检查记录填写不充实；5)未能提供2010年纠正、预防措施报告；6)外来文件发放不及时。

2、行政事务部存在3个问题：1）对行政事务部三月份《家政服务过程的纠纷处理》培训实施情况进行抽查时，未提供出培训实施的相关具体内容；2）未提供培训有效性评价记录及岗位能力考核记录；3）未使用公司制定的统一表格进行规范填写。

3、物业部存在4个问题：1）未提供出合同评审记录；2）未提供出高空清洗工作标准；3）未提供出幸福三村小区的物业管理方案；4）未提供出与芝罘区法院签订的物业合同，未提供出与公建单位签订的专项物业服务合同。

4、工程部存在3个问题：1）缺少合格供方评价；2）季度检查表未能明确表明各部门是否按保养计划进行保养。3）增加原资料采购合格率98%这一质量目标。

5、安防部存在4个问题：1）安防设备台帐记录不全，没有监控设备的相关记录，安防部不仅要掌握监控设备的监视区，还应掌握监视的盲区；2）现有的各种应急预案的适应性和可操作性有待验证；3）对于所属部门的异常事件应有所掌握；4）未使用公司制定的统一表格进行规范填写。

6、法院物业服务中心存在3个问题：1）保养记录不全；2）未提供出工作环境检查记录；3）未提供出2010年度与芝罘区人民法院签订物业服务合同的相关证据。

7、幸福三村物业服务中心存在的3个问题：1）保养记录不全；2）未提供出物业服务合同的评审记录；3）安防巡检记录大面积正常，安防交接班记录填写不完整。

8、家政服务中心存在1个问题：顾客来访记录填写不规范。

二、本次审核中5个不合格报告：

1、企业管理部 查8.2.3过程监视和测量的方法，测量结果实施情况时，企业管理部提供的2010年工作检查表中过程监视和测量的方法，测量结果的相关证据内容填写不充实。不符合ISO9001:2008标准8.2.3条款的规定，不合格类型为通常不合格。

给企业管理部开不合格报告的原因是检查表的内容填写不充实，举例：2010年1月企业管理部对行政事务部质量目标制定情况进行检查，检查的情况上面填写的是：“经探讨制订完成，判定合格。这项记录不能看出目标是根据什么制定的，应该制定几项目标，实际制定了几项目标，目标能否实现、怎样实现等，这种问题在我们所有的检查表中普遍存在，甚至检查表中所记录的已经完成的一些工作而实际中并没有做。企业管理部对上报的各种检查表审核监督不力,这个不合格报告理所当然就应该开给企业管理部，因此，在今后各部门进行检查的情况下，一定要把记录做详细，例如培训：这个季度被检查部门该进行几次培训，实际进行了几次培训，培训的效果怎么样，培训中有什么问题，问题怎么解决的，有没有值得推广的经验,假如没完成，什么原因，采取的什么措施、什么时间完成等，这些问题都要详细地记录到检查表中。

在集团公司各类检查表格中还存在1个比较普遍的问题就是检查结果全部是合格、正常，很少有问题，就是做了好事也没记，出现这种情况的原因可能是怕发现问题就要整改，还要写纠正/预防措施报告，可是发现不了问题，质量管理工作就得不到持续改进。在以后的工作中，只要发现这种情况，一律判为无效，质量管理工作不要为了认证而认证，而应站在提高集团公司管理水平，增强企业的市场竞争力，树立和提升企业形象的角度考虑问题，并以此来指导质量认证工作。

企业管理部还存在着外来文件发放不及时的问题，外来文件是指国家的法律法规、行业的行规（包含了业主隐含的一些要求）等，例如集团公司第四期简报侵权责任法（空中抛物、饲养宠物、高空作业等条款都涉及到公司的实际工作）、合同法、公司法等；行业法规如物业管理条例等。

对外来文件的问题还必须强调的一点就是，凡集团公司安排的培训人员带回来的资料一定要到企业管理部、人力资源部备案，培训人员要交书面学习心得体会到人力资源部，企业管理部根据资料的情况决定是否有必要下发，例如：家政服务中心去学习时带回来的《山东省家政服务业消费争议处理办法》，该文件为处理家政服务争议提供了法律依据。

2、行政事务部 查6.2.2采取培训等措施、培训实施情况时，对行政事务部三月份《家政服务过程的纠纷处理》培训实施情况进行抽查时，未提供出培训实施的相关具体内容。不符合ISO9001:2008标准6.2.2条款的规定，不合格类型为通常不合格。

从目前看，员工培训工作仍是集团公司的1个薄弱环节，以后的工作中，不仅要进行有计划的培训，更要对培训的有效性进行评价，建立完善的员工能力考核记录，为公司发现人才，使用好人才，储备好人才。

3、物业部 查7.2.2与产品有关要求的评审时，物业部未提供出幸福小区物业服务合同评审的相关记录，不符合ISO9001:2008标准7.2.2条款的规定，不合格类型为通常不合格。

在实际工作中，集团公司的合同、方案都是由编制人起草，相关部室多次修改，领导审核、批准，这些工作就是合同评审，但都没有做记录，致使公司每次内审、外审时，都拿不出评审的相关证据，解决这个问题，也就是多填一张表格的事情，就是把所做的过程进行记录，评审记录表格企业管理部已经作为公司的公用表格制作完成，各公司、各部门能够到企业管理部领取。

4、工程部 查8.2.4产品的监视和测量时，工程部未能提供对资料采购供方评价的相关证据，不符合ISO9001:2008标准8.2.4条款的规定，不合格类型为通常不合格。

资料采购这也使我们质量管理体系的1个薄弱环节，多个部门都涉及到这个问题，但没有1个部门能够提供出充足的、完善的证据，工程部也是刚接手这项工作的，对这个问题作为1个不合格问题提出来，目的在于理顺、规范、完善我们的这项工作，避免每次内审、外审时都为这事相互推诿。 在以后的审核中，资料采购的审核重点放在工程部。

5、安防部 查8.2.3服务过程的监视和测量时，安防部未能提供对所属部门异常事件的进行监视和测量的相关证据，不符合ISO9001:2008标准8.2.3条款的规定，不合格类型为通常不合格。

综上5个不合格报告，大家能够看出全在职能部门，目的之一在于强调这次审核的谁主控谁监管和完善薄弱环节的原则，另一目的体现我们集团公司的职能部门是为各经营公司服务的部门，假如职能部门服务到位了，各经营公司会减少许多问题，经营公司会有更多的时间更多的精力去创造更高的经济效益。

三、两个探索性问题：

1、幸福三村物业服务中心以液化气泄漏为假想对象，探索一下怎样疏散业主，建立完善的业主疏散应急预案样板。

2、芝罘区法院物业服务中心以地下车库进水为假想对象，探索一下怎样排水和转移业主财产，建立完善的排水和转移业主财产应急预案样板。

为何要对三村和法院物业服务中心提这两个问题呢？各公司、各部室都已经看到了集团公司第三期简报以史为鉴，防“汛于未然，汛字加引号不仅是为了强调要防汛，并且也是在强调要防火、防气、防震等。在本次内审中，重点审核了各项应急预案的适应性、可操作性。通过审查现有的各项预案，其适应性和可操作性是远远达不到预期效果的。亡羊补牢，为时已晚，因此各公司要提前做好预防工作，免得一旦出现险情，束手无策。

为何对幸福三村物业服务中心提出完善人员疏散预案呢？由于幸福三村是1个户数多、人员构成也比较复杂、人口的流动性也较大，现在联络方式更换频繁，很少有业主主动的去变更联络方式，这就给服务中心建立完善的业主档案带来了麻烦，面对险情，采取什么方式去通知1000多户业主，要多少人去通知，多少长时间能通知完等一系列的问题值得去探索。

对业主档案信息的建立问题，幸福三村物业服务中心收集业主信息的经验值得推广，姜经理非常重视这个问题，利用水表改造、电表改造、评选文明业主美德家庭、居委会计划生育的业主信息先后进行了多次业主信息完善活动，并在实际工作中通过业主装修、业主搬家、业主报修记录、房屋出租情况登记及时完善业主信息，即使是这样，也未必能保证所有信息的有效性，业主档案信息仍必须及时完善，因此各部门都要在实际工作中像幸福三村物业服务中心那样，注重完善业主的信息。

为何对法院物业服务中心提出建立完善的排水和转移业主财产应急预案呢？法院有地下车库，要准备多少防汛沙袋、多少木板、车库的储水量是多少，我们要准备多少台水泵，每台水泵每分钟能排多少水，多长时间能排完水，每台车转移要多长时间，车辆全部转移完要多长时间等一系列的问题值得去探索。

这两个问题将作为管理评审的内容，将安排在近期将要召开的管理评审会议上进行，也有可能采取会签的形式进行，希望上述两个部门能够做好准备。

假如探讨好了这两个问题，并合二为一，将成为一套完善的应急预案，就能够向其他部门推广，因此三村、法院物业服务中心要和归口管理部门安防部一起，共同做好这项工作。

集团公司副总经理、管理者代表要求各公司、各部室要持续改进质量管理体系，并保持其有效性。针对存在的问题相关部门要分析原因、采取措施、举一反三的整改，并在规定的时间内完成。三村和法院物业服务中心要认真研读第三期简报的内容，结合自己的实际，拿出1个详细的完善的预案。