解读ISO20000认证体系服务等级协议SLA(ISO认证申请需要注意什么)

解读ISO20000认证体系服务等级协议SLA

怎样理解ISO20000认证标准服务等级协议是实施ISO20000认证体系的关键，本篇摘要介绍前版指南以供参考。

宜在服务级别协议(SLA)中正式地记录服务。sLA宜被顾客方高层代表和服务提供方代表正式批准。与其描述的服务一样，服务级别协议也遵从变更管理。

顾客的业务需求和预算宜作为SLA 内容、结构和目标定义的决定因素。目标宜依据交付服务进行测量，并从顾客的视角进行定义。

SLA 应仅包含目标的适当子集，以集中关注服务最重要的方面。

注1 ，目标太多会引起混滑，导致过多的管理费用.

至少在SLA 中或能够从SLA 直接引出的内容宜包含

a) 简短的服务描述s

b) 有效期和(或)SLA 变更控制机制;

c) 授权细节多

d) 交流(包含报告〉的简短描述:

e) 得到授权处理紧急事件、参与事件和问题纠正、恢复或临时措施的人员的详细联络信息p

{) 服务时间，例如9：00-17：00 ，例外时间(例如，周末、公共节假日) ，关键业务阶段和上班时间之外的时间。

g) 计划的和协商一致的中断，包含给出的通知，每一阶段的次数.

h) 顾客职责，例如，安全保密.

i) 服务提供方的责任和义务，例如安全保密.

j) 影响和优先级指南;

k) 服务升级和通知过程.

1) 投诉规程.

m) ISO20000认证体系运维服务目标.

n) 工作量极限(最高和最少) ，例如，支持协商一致的用户数目或工作量、系统吞吐量的服务的能力;

。) 高级别财务管理详细信息，例如计费规则.

p) 在服务中断事件中所采取的行动;

q) 常规事务规程;

r) 术语表;

s) 支持及相关的服务;

t) SLA 给定条款中的任何例外。

注2 易变的信息或对于许多SLA 而言遁用的信息(例如联络细节〉能够从SLA 引用得到，而不影响服务级别管理SLM 的过程，只要引用的文件也在变更管理过程的控制之下。

注3. 核算与预算的连续性计划和细节通常能够从SLA 引用得到.

注4. 术语表通常保留在1个地方，对于所有的文件都是通用的，包含服务目录。

以上也能够作为新版ISO20000认证标准对服务等级协议要求理解参考。