ISO9001体系顾客服务控制程序(怎么申请ISO认证)

ISO9001体系顾客服务控制程序

1.0目的：

确保及时了解顾客的要求、意见、让公司的服务满足顾客要求，并确保能够及时有效地获得顾客的满意度情况，及时的采取措施使得顾客满意。

2.0范围：

适应于公司所有顾客之管理。

3.0职责：

3.1 销售部：

a)负责对顾客联络，沟通组织处理顾客投诉和抱怨，负责保存相关服务记录。

b)负责组织对顾客满意程度进行调查，统计顾客满意.

3.2品质部：负责分析顾客反馈信息，明确责任部门并监督实施。

4.0定义：（略）

5.0内容：

5.1销售部负责建立《顾客一览表》记录顾客的名称、地址及需求产品等信息；

5.2顾客的投诉处理依据《纠正和预防措施控制程序》实施；

5.3顾客满意度调查:

5.3.1销售部每一年向主要顾客发出《顾客满意度调查表》进行满意度调查。

5.3.2销售部根据顾客口头反馈的信息（销售部须详细填写《顾客满意度调查表》）或顾客回传的《顾客满意度调查表》进行分析统计,填写《顾客满意度统计表》。

5.3.3调查评分（含）70分以上为满意。对顾客的不满意事项，有关部门要进行分析，提出改善方案，具体依据《纠正和预防措施控制程序》实施。

5.4顾客要求评审:在顾客提出要求或下订单时，在承诺顾客以前，必须进行评审，确保本公司有能力满足顾客要求，具体参见《订单评审控制程序》实施。

5.5顾客退货时，退货品由质检部依据《监视和测量控制程序》重新检验。

6.0参考文件：

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《订单评审控制程序》

6.3《监视和测量控制程序》

7.0附件：

7.1《顾客一览表》7.2《顾客满意度调查表》7.3《顾客满意度统计表》