物业IS09000认证实施过程中的难点,物业ISO14000标准的难点与对策

物业IS09000认证实施过程中的难点

物业IS09000认证实施过程中的难点

(一)采购

开发特约服务物业管理行业应始终以顾客为导向，持续把握和分析顾客需求，以满足顾客持续增长的期望为使命。基础服务仅是顾客需求的底线，而物业管理特约服务渲染着物业管理企业文化的内涵，通过服务形式创新、服务过程创新，给顾客提供超越顾客期望的特约服务，实现顾客持续的认同和追随。

(二)顾客服务扎实基础服务。物业管理基础服务作为物业管理企业必须为顾客实现的服务内容，是物业管理的基础性工作和核心工作。因此，在推进质量管理体系时必须扎实基础服务内容，明确服务要求，理清基础服务脉络和流程，用严谨、高效的过程服务，规避法律风险的发生。

(三)过程控制物业管理企业在编制《过程控制程序》文件中要反映出对影响过程质量5个因素(，人、机、料、法、环)的控制以及参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事件的处理办法也应有文件规定。

(四)

供方合作物业管理行业是1个涉及社会资源广泛，提供服务灵活的产业，涉及的采购种类多、供方多。此外，由于物业管理采购产品多为易耗品或日用品，供方准入门槛低，售后服务差，市场上供方良莠不齐。还有一些服务性供方，其产品提供过程就是服务提供过程，涉及法律风险多，对顾客服务质量影响程度高，对组织的服务成本影响大。因此，实现良好的供方合作战略，建立稳固的合作关系，能有效控制法律风险、服务质量和服务成本。

(五)

在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业通常采用定点的做法，即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场，把它们列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会“舍近求远到合格供应商处购买。那么，怎样保障采购的物资能符合规定的要求，怎样避免购买假冒伪劣产品，文件中应有相关规定。除此之外，对于物业管理服务项目分承包方(如清洁公司、电梯维护单位等)的选择和评审中，应建立分承包方档案；每一年组织对合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等工作均不能忽视。

物业ISO14000标准的难点与对策

物业ISO14000标准的难点与对策

IS014000环境管理系列标准是国际标准化组织(ISO)为保持全球环境．促进世界经济的持续发展而制订的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织持久、规范的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务：其目的在于指导组织建立和保持1个符合要求的环境管理体系(Environmental Manage System，简称EMS)．再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行．推动环境质量的不断改进。目前，国际上已有许多有实力的物业管理企业在引进IS09002质量管理与质量保证国际标准的同时．实施IS014000环境管理体系。从某种意义上讲，IS014000环境管理体系是在IS09000质量管理体系基础上对物业管理企业(公司)提出的更高要求。同时，在物业管理中实施IS014000系列标准也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。笔者针对物业管理企业在环境管理体系建立中的特点和难点．以及质量体系运行中应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见．以期抛砖引玉，共同探讨

一、物业管理导入IS014000系列标准的意义

物业管理的本质是服务,属第三产业范畴。广义的物业管理泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管理主要任务是楼宇的维修保养．以及管理好各楼层的机电设备和公共设施、治安保卫、环境绿化、分送信报、卫生管理等等。物业管理就法律意义上说是契约性的信托管理性质．但无论是住宅、仓库、商场、酒店等，物业公司以契约形式明确了其对上述物业管理的责任后．则住宅、仓库、商场、酒店或综合大厦相应的环境因素产生的环境后果．物业管理公司都必须承担不可推卸的责任。如噪音的控制、固体废弃物的处理以及物业中各种形式存在的原资料都是可能对环境造成影响的因素．是物业管理中的基本任务；防火管理、安全管理除了会产生环境影响外，还能给人民生命财产带来极大危害。此外，物业管理越来越重视“前期介入”和提供全方位、多层次的后期服务。物业(产品)形成过程中以及后期多层次、多方位服务内容中。环境因素的管理始终是管理的一项重要内容。因此，导人IS014000系列标准对规范物业管理公司的环境管理行为、持续改进、高品质服务、树立良好的公司形象都有积极和重要的意义

1．物业管理实施IS014000系列标准是21世纪全球发展战略和潮流之一目前．许多国家把环境状况和可持续发展的道路作为21世纪国际竞争能否成功的关键，而实现可持续发展的关键在于搞好环境保护。IS014000系列标准强调的恰恰就是“全面管理、污染预防、持续改进”的思想，与世界范围内的“绿色生产”、“绿色产品”、“绿色消费”是完全吻合的。为迎接新世纪经济生态化的挑战，普及环保知识．推行“清洁生产”、嚷录色消费“，我国政府也已将可持续发展明确为今后社会经济和环境认证咨询协调发展的基本战略。

2．物业管理实施IS014000系列标准有利于改善政府机构之间的关系为适应社会主义市场经济体制以及我国的基本国情．建立规范的住宅市场，维护消费者合法权益的社会监督机制．建设部住宅产业办公室已制订了《商品住宅性能认定展示管理办法》，办法中指出．住宅的性能将从安全性、居住性、实用性、耐久性、经济性和可持续发展性六个方面加以认定．其中．“居住性”包含热环境、光环境、通风换气及住宅室外环境等：“可持续发展性”包含住宅用地的合理性、住宅建筑节能新技术的应用、可持续建筑资料的应用、水资源的节约与重复利用的措施、生活垃圾的分类收集与运输等。今后的物业管理必须从环境保护的角度出发，做到既符合政府的要求．又能够充分考虑住户的利益。

3．物业管理实施IS014000系列标准可满足物业消费者的必须人与自然的和谐是人类社会生存永远不变的法则。人们崇尚自然．希望生活在1个空气清新、幽雅宜人的环境中，因而环境意识不仅仅是各国政府十分关注的问题．更是作为消费主体的—人的必须。是人类消费需求的一种表现，当生活水准达到较高的层次时。人们对生活环境质量的追求已逐步地凸现出来．“绿色消费”的观念已开始渗透到住房消费的各个方面。同时，“绿色消费”的实现使社会和用户都得到了满足，物业管理公司本身的形象也随之得到了提升。

4．物业管理实施IS014000系列标准是物业管理自身可持续发展的必须面对世界环境保护的自然潮流．怎样确保企业的可持续发展．这是每1个物业经营与管理者所面临的问题。要顺应“绿色消费”、“清洁生产”群体的形成和必须，首先就要在企业内部进行一场绿色革命。目前，我国通过了IS014000环境管理体系认证的物业管理公司已有十多家，从他们的实践来看．采用IS014000环境管理体系解决问题．其效益远远大于传统方法—既增强了员工的责任感．又建立了一套高效、新型而系统的环境管理体系。由于从经营管理者本身到每一位员工在工作时都从环境保护的角度考虑问题．大家共同的目标就是力求达到最清洁的经营方式，因而创意性的想法越来越多。能够说，在物业经营与管理中实现IS014000境管理体系是顺应时代发展、营造绿色环境、完善公司管理、适应市场需求和促进自身发展的途径之一

5．物业管理实施IS014000系列标准有利于企业改进和降低成本在物业管理公司中按IS014000系列标准运作．有利于降低资料和能源的消耗，提高资料和能源的使用效率，提高废弃物品的再利用水平，从而实现降低生产成本、提高环保能力、改善“三废”排放、降低环保费用、节约治污费用的目标。物业管理是1个既管理“物”又管理人的管理活动．因此．在物业管理中实施IS014000系列标准，不但使小区整体的环保意识得到了提高，也使每1个住户在环境意识提高的同时能够自觉和主动地去爱护环境、维护环境，显而易见，物业管理公司此时因环境维护、清洁、管理所需支付的费用也就随之降低了．物业管理公司的形象也因环境的改善而受益匪浅；同时，在这种环保意识的熏陶下社会整体的环境也会不断地完善，外界事故发生率的减少．对物业企业而言将会间接减少其成本的支出。因此，选择“生态效益型经济”是物业公司在现代市场经营中降低经营成本、争取更多商机的良好选择

6．物业管理实施IS014000系列标准是物业管理企业增强竞争力的必须企业经营的规模化、规范化、专业化是现代市场竞争对企业提出的基本要求。在物业管理市场建立连锁化经营、实施“品牌+精品”战略、加强行业规范与自律、提高从业人员的操作水平以及物业公司的专业化水平．是现代市场发展对物业管理提出的要求。在物业管理中实施IS014000系列标准．

一方面代表着先进的管理模式在物业管理中的应用．另一方面也是企业在社会普遍的消费观念转换、环境意识提高的状况下的重要促销手段之一．

二、IS014000系列标准在物业管理中的实施’物业管理企业是服务性企业．它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大必须(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和广大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)研究、识别、明确业主的必须和期望．结合物业管理行业和特点制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。物业管理企业在对物业实施管理过程中由于涉及面较广．有许多影响环境的因素．对照IS014000系列标准．物业管理公司在实施环境管理体系时．应在下列几个方面进行控制1．资源环境因素的控制；2．固体废弃物的分类．循环再利用的控制： 3．废水、废气环境因素的控制4．噪音环境因素的控制： 5．相关方环境因素的控制6．CFC类物质(氟里昂)环境因素的控制7．绿化环境、美化小区8．其它环境因素的控制。

物业管理行业资源消耗主要集中在水、电、热能等的消耗上．水的使用主要是在生活用水、清洁、绿化、游泳池用水、水池清洗；电的使用主要是在公共照明、空调、供水、配电系统中的损耗，电梯等；热能主要来自于取暖和供热水。这些在物业公司的日常开支中占有很大的比重．管理上稍有疏忽．必将造成能源的浪费并带来相应的经济损失。由于涉及到物业公司的经济利益，大多数物业公司都很重视节约能源．在用水方面避免对路面、地板大面积用水冲洗，如必须冲洗时可考虑利用雨水做最后的冲洗：游泳池的水采用定期加药．循环处理．在达到使用要求的条件下延长游泳池用水的使用时间；利用节水新技术，绿化地浇灌采用喷洒式或滴灌式．小区供水中充分利用市政管网压力．避免二次加压，高层供水采用变频供水与高位水箱相配合的供水方式．充分利用中水系统．对雨水等可再次利用的能源进行处理．达到冲洗马桶、浇花等用途。在用电方面．公共照明灯在达到照明要求的前提下。灯具改为节能灯．配用人体感应开关、声控开关或触摸开关等．达到必须的情况下灯才会亮．无需时自动熄灭：对供电系统将功率因数提高至合理的范围内．通常控制在0．95左右；选择适宜的时间开启空调等。在能源利用方面提倡使用绿色能源如太阳能。优化能源结构。回收再利用是当代的潮流和新时尚．使有限的能源发挥它最大的效用。在小区居民生活中及物业管理过程中产生的垃圾大概可分为三类：一类为可回收垃圾．如：旧报纸、旧书、塑料袋、塑料瓶、玻璃、橡胶、金属等，这些都是能够再生循环利用的．并且有回收市场．有专门的企业对其进行加工再利用。物业管理公司也能够自己利用，如：利用饮料瓶制作吊篮、花盆等装饰小区，用废弃的光盘制作动物雕塑．用塑料瓶制作遮阳蓬等等．这样不仅美化了小区，并且使小区内的居民接受有形物品的感受．提高环保意识，这一点在深圳青青世界内能够得到许多的启示。第二类为生活垃圾，如剩饭、剩菜等，这些能够通过发酵生产农用有机肥变废为宝．并且减少填埋用地。第三类为不可回收的有毒．有害的固体废弃物，如废油漆及桶、废电池、日光灯管、农药瓶等，这些不能够随意丢弃、掩埋，应交到有能力处理的单位进行处理。其他几方面在此就不再叙述．物业公司在实施IS014000系列标准时除在以上几个方面加强自身建设外．另一项重要的工作就是环保宣传。物业公司应该能做并且能讲．用自己的劳动换取居民的认同．影响他们的日常行为．自觉的参加到环境保护的活动中。物业公司还可结合如4．22“地球日”、6．5“世界环境日”、9．6“国际臭氧日”、12．29“国际生物多样性保护日”等开展多种形式、内容丰富的社区文化活动，普及环保知识，提高小区居民的环保意识．认识环境保护与健康的关系，用行动、语言、文字教育居民。“绿色家园”建设是目的．IS014000环境管理体系是保证．物业公司在实施IS014000系列标准时仅有认清这一点，将工作落到实处，才是对自己、居民、社会负责的工作态度．才不会将IS014000系列标准变成一纸空文。

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