物业IS09000认证的关键点,物业IS09000认证实施过程中的难点

物业IS09000认证的关键点

物业IS09000认证的关键点

物业ISO9000认证必须在体系文件、管理规范、岗位设置等方面体现物业管理企业的特征，具体从下列几个方面着手：

(一)物业IS09000认证必须明确质量方针、质量目标的制定

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大必须(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与便利、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，研究、识别、明确业主的必须和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针，目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针，尽量量化，能够设置“服务的总满意率、“报修的及时率、“房屋主体及公共设施的完好率、“清洁的及时率，以及“对所管物业的评优承诺等质量目标。

在方针／目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

能够根据企业的具体情况设置“质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，能够使每1个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也能够使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

(二)物业IS09000认证必须编制规范、完善的质量管理体系文件

IS09000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法的质量原则，包含：质量手册、程序文件和作业指导书3个层次的文件。体系文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系要求，遵守“写所做的，做所写的，力求简洁的原则，在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言，使手册和程序文件具有符合性、适宜性和可操作性。作业指导书也是企业的各类管理规范汇编，用于指导、规范、约束员工的工作。编制作业指导书应遵守“每岗位规章制度要齐全，只要岗位在，谁做都标准的原则。其中应包含各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法等，即作业指导书应具有实用性和易懂性。

(三)物业IS09000认证必须制定合理的全员培训措施

依据IS09000质量管理体系中“领导作用和全员参与的质量原则，制定合理的全员培训措施。培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的必须来制定，培训内容能够是管理理论，也能够是专业技能，或是内部规章制度的学习等；培训也可依据岗位必须分层进行有针对性的培训，如岗前培训、在职培训、专题讲座等；也可根据工作职责分层进行有针对性的培训，如对基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和必须分别进行培训。

(四)物业IS09000认证要有组织内部相互沟通的形式和方法

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业具体情况进行。应规定各自的工作职责所应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业必须与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2008版IS09001标准强调内部沟通，物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是1个全员参与的体系，及时进行

有关企业的发展、方针／目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

(五)物业IS09000认证必须要开展符合行业特点的品质督导工作

物业管理的产品是服务，服务的特性在于产品提供是1个过程，因此服务品质的监控应该是动态的。物业管理的主要顾客接触点在于服务现场，在于一线员工。因此，在企业内开展有效的、动态的、持续的品质督导尤为重要。它不同于体系内审，品质督导更多地体现在质量管理体系的保证层面，通过督促指导、监督考核的方式落实和保证各岗位质量要求。物业管理品质督导根据内容的不同可分为日常督导和专项督导，根据方式的不同又可分为计划督导和突击督导。

(六)物业IS09000认证应注意资源管理和服务提供的控制

物业管理企业资源管理的对象能够是员工、行业信息(包含业主信息、社会信息等)、供方(原资料供应商、物业服务分包方等)信息、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。能够根据业主的需求，根据合同的要求配置、调整资源。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的，企业能够建立相应的程序，控制、满足资源的要求。

物业IS09000认证实施过程中的难点

物业IS09000认证实施过程中的难点

(一)采购

开发特约服务物业管理行业应始终以顾客为导向，持续把握和分析顾客需求，以满足顾客持续增长的期望为使命。基础服务仅是顾客需求的底线，而物业管理特约服务渲染着物业管理企业文化的内涵，通过服务形式创新、服务过程创新，给顾客提供超越顾客期望的特约服务，实现顾客持续的认同和追随。

(二)顾客服务扎实基础服务。物业管理基础服务作为物业管理企业必须为顾客实现的服务内容，是物业管理的基础性工作和核心工作。因此，在推进质量管理体系时必须扎实基础服务内容，明确服务要求，理清基础服务脉络和流程，用严谨、高效的过程服务，规避法律风险的发生。

(三)过程控制物业管理企业在编制《过程控制程序》文件中要反映出对影响过程质量5个因素(，人、机、料、法、环)的控制以及参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事件的处理办法也应有文件规定。

(四)

供方合作物业管理行业是1个涉及社会资源广泛，提供服务灵活的产业，涉及的采购种类多、供方多。此外，由于物业管理采购产品多为易耗品或日用品，供方准入门槛低，售后服务差，市场上供方良莠不齐。还有一些服务性供方，其产品提供过程就是服务提供过程，涉及法律风险多，对顾客服务质量影响程度高，对组织的服务成本影响大。因此，实现良好的供方合作战略，建立稳固的合作关系，能有效控制法律风险、服务质量和服务成本。

(五)

在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业通常采用定点的做法，即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场，把它们列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会“舍近求远到合格供应商处购买。那么，怎样保障采购的物资能符合规定的要求，怎样避免购买假冒伪劣产品，文件中应有相关规定。除此之外，对于物业管理服务项目分承包方(如清洁公司、电梯维护单位等)的选择和评审中，应建立分承包方档案；每一年组织对合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等工作均不能忽视。