TL9000电信行业质量管理体系介绍

TL9000电信行业质量管理体系介绍

何谓TL9000？

一些电信服务业的大公司已经联合起来，试图找寻出一整套适用于全球电信业的质量体系要求。由于电信行业在全球范围内的紧密联络性和相互依赖性，同时顺应了行业内所有相关人员潜在成本利益的要求，于是1个新的标准TL9000诞生了。

电信业优秀供应商论坛（QuEST）首创了TL9000标准，并负责监督其今后的发展。QuEST的成员包含AT&T、MCI、爱立信、HP、朗迅、摩托罗拉、诺基亚、3M、阿尔卡特、西门子等许多著名公司。QuEST成员资格及TL9000认证适用于电信业的硬件、软件和服务这三大部分。

TL9000质量管理体系要求和衡量指标已于2001年3月份推出第三版次。此标准符合了ISO9001:2000版的所有要求，并对电信硬件、软件和服务行业提出额外的附加要求。

TL9000的目标

1、培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系

2、建立并保持一套通用的质量体系要求

3、减少电讯业质量体系标准的数量

4、定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果

5、促进持续改善

6、加强顾客和供应商的关系

7、规范行业的认证过程

TL9000的结构和适用范围

TL9000标准共分两大部分、5个层次。

两大部分为质量体系要求（BookOne）和质量体系指标（BookTwo）。质量体系要求是在ISO9001的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

TL9000标准的5个层次是：

1、第一层为国际标准ISO9001的要求；

2、第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；

3、第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；

4、第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；

5、第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系以及相关组合。TL9000认证的对象能够是1个完整的公司，也能够是1个组织单元、装置或者被供方和认证公司共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。TL9000证书有三种不同的形式：

TL9000-HW硬件、TL9000-SW软件、TL9000-SC服务，通讯电子企业能够申请上述任何一种证书或其相关组合。例如：申请1个硬件类的质量体系

（TL9000-HW）认证，除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。下表规定了各类证书的相应要求（用"X"标记）

TL9000证书的种类及相关要求

假如申请两种或两种以上证书的组合，必须同时符合各种证书的要求。

QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，假如已经通过了上述质量体系的认证，能够向TL9000进行过度。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过度的方式和审核人天数。

TL9000和ISO9000的比较

TL9000是1个建立在ISO9000基础上、针对电信产品和服务的行业特点制定的、包含了ISO9001：2000的所有的电信业专用的质量体系标准，但提出了比ISO9001更加具体的要求。除顾客满意度等是参考了2000版的内容，TL9000分别针对硬件、软件和服务，总共增加了83项要求。

TL9000和ISO9000的区别主要还有以下几点。

1、TL9000设立了衡量指标。

这是TL9000和ISO9000最大的区别，也是导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。

TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。TL9000不仅要审核其要求的有效性，同时还审核衡量指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。服务商和供应商应规定各种指标收集、验证和汇总的方法，尤其要注意指标的记数规则。

2、TL9000对要求和指标进行分类，要求更加明确。

TL9000是专门针对电信业的质量体系标准，它对各类电信产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。

3、TL9000明确了质量目标的量化。

TL9000的独特之处在于定义了一系列的成本绩效指标，对质量成果测定指标提出了要求，为质量目标的量化提供了基础。标准明确提出质量目标必须包含TL9000指标的标的，在质量策划中要包含长期目标和短期目标。根据定量化数据能够评价质量改进的程度，分析出经济效果最好的质量改进领域。

4、TL9000建立并强调了产品生命周期的概念。

产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供应商必须建立并保持一套覆盖整个产品生命周期的指南，该指南必须包含产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务等。

5、TL9000更注重于计划。

与ISO9001相比，它增加了11个计划。TL9000既有包含顾客服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等，并对每1个计划的基本内容都作了规定。

6、TL9000增加了独有的要素。

TL9000非常强调组织以不断提升顾客满意度为目标，因此制定了一系列的成本绩效指标，这为服务供应商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式以及有效的沟通方法。这个特定的质量改善条款要求管理层参加质量改善的具体活动：顾客满意、员工参与和供应商业绩跟踪等。

质量改善必须包含：管理层的承诺；与顾客的沟通；顾客满意的数据收集；现场运作和服务表现；新产品的导入过程。除此之外，还必须要有员工参与的措施，以确保员工参与到质量改善项目中去。同时员工必须了解供应商的业绩和反馈，以知晓顾客的满意程度。TL9000标准还要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量等，以提高顾客的满意度。

7、强调顾客与供应商的沟通，最大可能地提高顾客满意度。

TL9000非常强调顾客与供应商之间的沟通，并因之增加了沟通程序。供方应建立并保持和顾客进行沟通的书面程序，针对不同的顾客建立不同层次的沟通，以了解相互的期望，共同探讨改善产品质量的方式，并进而提高产品质量和顾客的满意度。

能够预料，全面有效地实施TL9000标准，必将极大地提升全体员工的凝聚力、创造力。

TL9000的重点要求

1、完整的产品及服务的生命周期计划控制

2、商业持续计划

3、顾客及供应商发展关系

4、表现趋势分析

5、完善表现衡量指标

TL9000的效益

1、降低整提成本，增强竞争力

2、加强管理和改善供方运作表现

3、为用户提供精益求精的服务

4、加强顾客和供方的双方关系

5、将电信业的质量管理体系要求一体化

6、统一成本和运作表现衡量指标

7、以TL9000的衡量指标向同业相互参考

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