深圳ISO9001认证:医院ISO9001质量管理体系怎样提升医疗质量,深圳ISO9001认证:银行ISO9001认证一般需要做的工作

深圳ISO9001认证:医院ISO9001质量管理体系怎样提升医疗质量

深圳ISO9001认证:医院ISO9001质量管理体系怎样提升医疗质量

医院ISO9001质量管理体系有利于规范医疗流程。这是广大已经推行医院ISO9001的共识的切身感受.

1 医院ISO9001能解决医院质量管理中存在的以下不足

1.1 医疗质量管理的不稳定性

医疗质量是是医院工作的核心，是医疗服务体系运作中的主过程，各个子过程都是一环扣一环，协调一致，有效配合，相互制约，以达到明确患者满足为目的，在医院质量管理中必然要制定质量目标，并且要公道，上下限要适度，即1个目标不应高不可攀，要使实施者有实现目标的信心，然而目标也不能过低，轻而易举地实现，起不到激励的作用，调动不了大家的主动性。医院质量目标应有长、中、短期之分，即有总体目标和分目标。管理者们应把各种各类目标加以统筹协同、调整，形成相关的层级关系，才会形成自上而下，层层分解，确保落实的管理模式。而目前大部分医院都制定了大量的制度、职责空洞而没有操纵性，制度只在墙上、纸上不能落实在行动上，没有可靠的组织机构，责任得不到落实，过多地依靠于主座意志、个人得失、眼前利益，存在盲目决策，发展不匀衡，导致医疗服务业质量管理不稳定。

1.2 医疗质量管理的片面性

在医疗服务行业，医疗机构为社会提供的服务是一种医疗、护理为主线的综合性服务，病人在住院期间，医疗、护理过程是主过程，是体现医疗机构水平的主要方面，但饮食治疗，病房管理，物业管理等都影响病人的整个治疗过程，对任何一种疾病，病人不同，疾病的治疗、护理方案不同，病人对满足度的要求不同，医疗服务行业不可能制订出尽对同一的适合每1个病人的医院服务质量要求，因此大多医院都注重临床工作，而忽视对病人饮食管理、病房管理、物业管理，以及对病人出院后的跟踪服务。使医院管理形成了以偏概全的观念，不留意识别不同患者对满足度的不同要求，产生医疗质量管理的片面性，影响患者满足度。

2 医院ISO9001标准的中心思想

2.1 医院ISO9001标准在医疗机构管理中应用的历史 在发达国家的服务行业采用ISO9000族标准建立质量管理体系已有多年历史，医院以及它医疗服务机构也不例外，经过多年的探索，有些国家和地区采用9000族标准建立医院管理模式，如新加坡、台湾。而我国的医院管理经历了数十年的努力，积累了大量的管理经验，但目前还是医院管理学家重视的题目。1998年，我国第一家民营医院———山东淄博万杰医院，通过与国外管理方面的交流与合作，首先，尝试采用了ISO9000族标准94版本结合医院的特点建立了自身的医疗质量管理体系，为规范管理找到了捷径，取得了很好的效果，相继我国东北，南方等地又有十几家医院建立了符合ISO9000标准质量管理体系。

2.2 医院ISO9001标准的中心思想 ISO9000族标准94版是以产业企业为背景制订的。而ISO9001:2008版有了1个质的奔腾，它通过管理职责、资源管理、产品实现和监视与丈量 ［1］ 四大块渗透了八项管理原则，体现出服务提供的计划性、目标性、系统性、科学性、规范性，贯串了以预防为主，注重持续改进的管理思想。

3 医院ISO9001质量管理体系怎样建立

3.1 医疗质量的进步，必须全员参与，在建立符合ISO9000族标准的质量管理体系以前，系统地完成医院内全员参与学习ISO9000族标准，广泛开展对各个条款的研讨，领会ISO9000族标准的管理思想和方法，结合本院的具体工作，将9000族标准条款与实际工作相结合。

3.2 识别过程，建立管理模式 医院为患者提供的是医疗服务和其它附加服务，在建立ISO9001体系的过程中，将医疗服务识别为门诊、住院、辅助检查和后勤服务四大过程，每一过程又是由医疗、护理等多个子过程构成，而几大过程之间又有必然的联络，形成过程网络。因此，在医疗服务行业建立符合ISO9001:2008版标准的质量管理体系以前，首先，识别过程，按照服务流程，找出每个子过程的控制点，制订职责，质量目标，实施程序，检查考核细则，考核结果分析，达到持续改进。其次，明确过程之间的相互关系，处理好医疗，护理，辅助检查，后勤服务大过程之间的关系，还要处理好不同临床科室之间的接口关系，这样才能建立有效的管理体系，达到一切为患者，不推诿病人，真正落实好以病人为中心，以质量为核心的医疗，护理质量方针。

深圳ISO9001认证:银行ISO9001认证一般需要做的工作

深圳ISO9001认证：银行ISO9001认证必须做的工作？

　一.银行ISO9001体系策划

标准4.1规定了“按ISO9001标准要求建立QMS时应予以遵循的要求，主要有6条。

公司在策划QMS时，按标准要求，应按以下步骤进行：

1.产品。提供银行各项服务。

2.顾客。

b)银行的员工。

3.明确与金融服务有关的要求。

4.建立质量方针和质量目标。

5.识别银行服务过程和后勤服务实现过程流程图。

6.银行ISO9001认证范围。包含：

――标准。有无删减。

――产品覆盖范围。

――覆盖部门。

7.银行ISO9001认证公司图。

8.银行ISO9001认证文件结构。列出明细表。

二.文件

1.标准4.2.1指出“质量管理体系文件应包含：

a) 形成文件的质量方针和质量目标；

b) 质量手册；

c) 本标准所要求的形成文件的程序；

d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；

e) 本标准所要求的记录。

2.文件编写：

1）质量方针：按标准5.3条要求制定。

2）质量目标：按标准5.4.1条要求制定。

3）质量手册：按标准4.2.2条要求编写。

4）程序文件：按策划的结果编写。包含：

a) 标准要求的6个，分别为：文件控制程序、记录控制程序、内审控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

b) 组织根据必须明确的。

5）组织为确保所有过程的有效策划、运行和控制所需的文件，它们能够是：

a) 有关服务的规范；

b) 过程图、流程图、过程描述；

c）工作或检验指导书；

d) 批准的合格供方名单；

e) 工作规划；

f) 质量计划；

g) 用于内部沟通的文件。等等。

6）记录。

a) 标准要求的记录共21种；

b) 组织根据必须建立后勤服务过程所需的各种记录；

c) 记录应按标准4.2.4条要求进行控制。

3.文件控制

按标准要求编写《文件程序程序》，对QMS文件进行7个方面的控制：

批准、评审更新再批准、标识、发放、清晰易于识别、外来文件的识别和发放、作废文件的处理。

4.记录控制

按标准要求编制《记录控制程序》，对记录进行7个方面的控制：标识、贮存、保护、检索、保存期限、处置、清晰易于识别和检索。

三.最高管理者的职责

标准第5章对最高管理者规定了必须履行的职责：

1.制订组织的质量方针，确保在相关职能和层次上建立质量目标。

2.对QMS进行策划，确保其建立、实施、并持续改进其有效性。当质量管理体系变更时，要保持其完整性。

3.以顾客为关注焦点，确保顾客要求得到明确和满足。

4.建立健全组织机构，并规定各部门的职责和权限，确保各部门之间的沟通。

5.指定管理者代表。

6.主持管理评审。

7.确保为满足顾客要求及质量管理体系有效运行所需的资源。

8.为确保质量管理体系有效运行，搞好组织内部沟通。

四.职责、权限和沟通 标准ISO9001 5.5

1.明确各部门和岗位的职责和权限。

2.管理者代表的职责

3.沟通。

a）上下级（部门及层次）之间的沟通。

b）不同部门及层次之间的横向沟通。

c）沟通方式能够是会议、简报、布告、声像媒体等。

五.管理评审 标准ISO9001 5.6

六.资源管理

1.人力资源管理。标准ISO9001 6.2

2.基础设施管理。标准ISO9001 6.3

a) 房屋、工作场所及附属设施管理；

b) 供电、供水、供暖、供气管理；

c) 设备管理，如中央空调设备、计算机、电梯等；

d) 辅助设备，如通讯设备、运输车辆等。

3.工作环境管理。标准ISO9001 6.4

a) 物理的。如温度、湿度、粉尘、振动、清洁度等；

b) 心理的。如工作氛围、激励机制等。

七.产品实现

1.市场及营销管理。标准ISO9001 7.2、7.5.1f)、8.2.1；

2.服务设计管理。标准ISO9001 7.3

3.采购物资管理。标准ISO9001 7.4、7.5.5；

4 .后勤服务提供过程管理。标准ISO9001 7.5；

6.计量管理。标准ISO9001 7.6。

八.测量、分析和改进。

1.顾客满意度测量。标准ISO9001 8.2.1

2.内审。标准ISO9001 8.2.2

3.过程的监视和测量。标准ISO9001 8.2.3

4.金融服务质量检验管理。标准ISO9001 8.2.4

5.不合格品（包含不合格服务）控制。标准ISO9001 8.3

6.数据统计分析。标准ISO9001 8.4

7.持续改进管理。标准ISO9001 8.5。

资源管理、产品实现和测量、分析改进各过程之间的关系如图所示。主过程是产品实现过程，对银行后勤管理而言是后勤服务提供过程。其它过程是为主过程提供保证的，通过对这些过程的有效控制，确保为顾客提供满意的金融服务。