深圳ISO9001认证:学校物业ISO9001质量管理体系推行的特点,深圳ISO9001认证:医院ISO9001认证内审中常见问题

深圳ISO9001认证:学校物业ISO9001质量管理体系推行的特点

深圳ISO9001认证：学校物业ISO9001质量管理体系推行的特点

学校物业ISO9001的推行为全国学校后勤服务与管理应逐渐按照物业管理模式运作提供了契机。学校物业ISO9001和普通的社会物业管理的不同点，在推行的过程中又具有许多鲜明的特点。

一、学校物业管理的基本特征学校物业能够分为：教学办公科研型楼宇物业、学生公寓物业、教职工住宅小区物业、文化体育类物业、服务接待类物业、校园环境类物业等，除教职工住宅小区物业外，其它物业产权大部分属于国家或极少数法人单位所有。学校物业的基本情况决定了学校物业的性质，与社会上通常物业管理相比有如下特点：

(一)学校物业管理具有育人功能。学校的活动主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能，学生阶段是学生人生观、世界观、价值观形成发展的重要阶段。以人为本的管理理念，有助于培养学生良好道德品质，通过校园整洁、宽敞、明亮、美观的环境，容易使学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。

(二)

学校物业管理承载着和谐校园建设的重要使命，学生吃及住的管理属于学生生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定，其服务费用价格等有些由政府物价部门审批，不完全按照市场规律运行。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是1个综合的社会稳定治理问题。

(三)物业管理是改善学校形象，建立国际化学校的重要方面。物业管理活动和物业管理队伍形象是学校给初入校园的学生、家长和职工及参观访问者的第一印象。物业管理活动的微小失误，可能会给初次来校的访问者带来极其深刻的负面影响。影响学校的教学、科研的对外合作工作。而物业服务人员主动、热情、温馨的服务形象又从1个侧面代表和衬托学校管理文化氛围与校园和谐。因此，提学校园物业管理水平是改善学校环境条件的重要保证。

二、学校物业管理质量保证体系建设的必要性学校物业管理的长期封闭性运行，势必带来管理水平不高，效率低下，服务质量缺限较多，与师生员工日益提高的生活质量需求存在着分歧性。学校后勤物业管理以高品质服务为最终目的。学校后勤社会化改革的最终目的是为学校的教学、科研和师生服务，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水平。以高品质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，假如不搞好服务，就会失去市场，就会被淘汰，学校物业必须以高品质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。

三、 学校物业管理质量保证体系建设的基本思路。

质量保证 (quality assuranCE)为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：一是内部的信任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是顾客，由于质量保证的对象不同，因此质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任;外部质量保证：在合同或其它情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。信任来源于质量体系的建立和运行(包含技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态)，建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，仅有这样的体系才能说具有质量保证能力。

(一)建立质量计划针对学校物业使用性质的不同，分类细化管理模式。学校后勤物业因性质、类别的不同，因地制宜，实施分类细化管理，切不可“一刀切，采用一种模式。后勤的重点是做好物业管理，抓好服务质量的综合管理工作。对学生生活的服务，坚持“保本微利原则，注重社会效益，提供学生较高满意率的生活服务。对教学楼宇的物业管理因直接关系到为教学、科研提供保障，应考虑建设一只学校自己的服务团队，按市场机制进行管理。对教师住宅小区可按照《物业管理条例》精神，采用市场机制，选出业主委员会，招标社会物业管理公司，按“质价相符原则，以市场价格来选择较高服务水平的物业管理公司，从而提供让教师满意的后勤物业服务。对校园环境卫生保洁等也可按市场机制运作。

(二)合理组织质量计划的实施。首先要明确实施质量计划所需的过程，明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。其次要明确和提供实现质量计划所必需的资源，包含人力资源、财力资源、基础设施和工作环境等。就学校物业管理而言，就是要建立一支经过适当教育和培训，具有一定技能和经验的管理和服务队伍作为质量计划的执行者，并确保其有能力完成过程要求。

(三)定期的质量检查定期展开质量调查活动，通过抽查、座谈，检查物业服务活动工作的质量，通过和相关部门座谈或问卷调查等形式，研究服务对象的满足程度。

(四)使物业管理过程处于受控状态完善学校后勤物业服务标准，推行ISO9001质量保证体系。目前，各地学校结合各自实际，制定了符合学校实际的学校后勤物业服务标准，但在服务内容、标准、质量管理、保证体系等方面多处于传统的经验总结型管理层面。

学校物业ISO9001推行中仅有取得高品质的后勤服务质量，才能更好地满足师生员工对日益提高的生活质量需求，才能取得师生员工对后勤工作的满意和认可，才能保证学校主题工作的顺当进行。

深圳ISO9001认证:医院ISO9001认证内审中常见问题

深圳ISO9001认证：医院ISO9001认证内审中常见问题

　医院ISO9001认证内审工作的好坏，直接关系到医院ISO9001认证的持续运行效果。

　1 医院ISO9001认证容易受检查表的约束对内审过程缺乏重点和必要的灵活性按照通常内审程序，在对内部体系实施审核之 ，内审组长要根据有关文件要求，编写好《内部审核检查表》，目的是提供内审员在现场审核时，照此实施审核，既能控制审核节奏，又能保持审核路线。对内审员而言无疑是一 必不可少的工具，但对建立质量管理体系不久的医院兼职内审员而言，却有着很 的又难以避免的副作用。实践中，内审员很容易依赖检查表，并受检查表的约束。检查表中规定的检查内容都非常全面，内审员在 面面俱到中往往忘记重点，忘记对关键环节的重点审核。在审核现场还容易被检查表牵着鼻子走，遇到检查表中未提及的问题不知怎样灵活应对，来抓住这个潜在的审核线索，而让这个线索从眼皮底下溜过。如:一审核小组在某病区审核时，明明发现某护工向患者说了不合适的话，造成患者心理负担或对医务人员产生误会，就由于检查表中没有检查护工的内容，该内审员就把这个潜在事项放过了。这种放过就等于自动放弃1个绝好的对体系的改进机会。

对策:（1）编写检查表时注意突出重点。方法是:在编写以前，除了认真学习有关体系文件外，还要 方面收集审核对象的动态信息，如:最近时有发生的质量问题、患者投诉、顾客需求的转变情况、领导层所关注的、内部职工的有关建议等，以及上次审核发现的不合格项。应将这些资料所提示的问题，对照相关服务要求，作为审核中要突出的重点。

（2）使用检查表时要保持必要的灵活性。依靠不等于依赖，用好检查表， 要用活检查表。对现场临时发现的潜在审核线索，不能轻易放过，更不能不予理会。而应该对它及时跟进或记录下来另找时间审核。如对上述临时发现的护工问题，首先应立即引起注意，这是内审员应具备的职业敏感。也能够和组长联络及时报告这个问题，提请质管办或有关部门补充或完善相关的护工管理规范。

2 医院ISO9001认证对审核发现的不合格事实的判定,容易肤浅于表面缺乏必要的追溯内审员在审核后，要把审核发现的不合格项填写到《不合格/纠正、预防措施表》中的“不合格事实一栏中，要求对不合格事实进行简单描述，并指出造成该不合格项的责任环节，以及所违背的规定条款。对此，内审员往往容易就事论事，把责任环节指定在肤浅的表面，而不去进行必要的追溯，肤浅的原因必定要给下1步的改进效果大打折扣。如:一名内审员在给某专科门诊开出的《不合格/纠正、预防措施表》中，对不合格事实这样写道:“在门诊某科室现场发现一名进修医生开出的处方，未经带教医师的审核盖章，就直接交由病人取药，这名进修医生的做法不符合医院《对进修医生的带教管理规定》，判为“通常不合格。当内审员就此事和该进修医生沟通时，对方对这样的判定标明勉强接受。在后来改进过程中，这位当事人很不认为然，改进效果就可想而知了。为何?就是由于这个“不合格没有判在根子上，对方口服心不服，对“改进自然就抱应付态度了。对策:对现场发现的“不合格证据进行描述时，内审员应多用联络的、系统的观点去跟踪追溯，找寻深层次责任，即以现场审核证据为切入口，沿程序路线层层追溯，找寻根本原因和最终责任人。仅有这样才能确保改进效果。追溯方法许多，其中由法国人最早提出的“3步法应用较为广泛。以上述“不合格事项为例，我们试用“3步法进行追溯:经过3步“为何的追溯后，找到不合格的根本原因:是由于医院对有关制度的执行缺乏强制性措施，从而削弱了制度本身的约束力所致。好的内审员应具备对1个问题的追溯意识和追溯能力，要善于顺藤摸瓜，捕捉根本。透过现象，把“不合格判在根本处，这不仅能令当事人心服口服，并且会使改进工作达到预想的结果。　

　3 医院ISO9001认证对“不合格的处置方法容易简单化，使“PDCA循环流于形式　

我们说，内审的最终目的，不是为了找出审核发现，得出审核结论，而是以此为良机，对医院局部和整体质量管理体系进行有效整改，从而改善体系，提升体系运行的能力。实践中，内审组在处置“不合格事项时，容易简单行事，犯一概而论的错误。即把所有审核发现的“不合格，一律填写《不合格/纠正、预防措施表》，交由责任部门或责任人对其进行原因分析、制定纠正或预防措施，实施纠正，再由内审员验证实施结果，验证合格，即标明完成了第二次“PDˉCA循环。由于把所有的“不合格，即必须与不必须的，该进行与不该进行的，统统要求经过一番“PDCA循环，造成一些科室和人员对此种要求认为太“小题大做而引起态度上的漫不经心，从而把这个原本科学的持续改进方法流于形式了。对策:要正确掌握和领会《标准》中对“纠正与“纠正措施这两种纠正方法的定义以及相互之间的区别和联络。“纠正是为了消除已发现的不合格所采取的措施。“纠正措施是为了消除已发现的不合格项的原因所采取的措施。其“区别表现在二者的纠正方法有所不同;“联络则表现为二者对“不合格的态度是一致的，即进行纠正。在内审程序进行到改进阶段时，内审组应对所有不合格项进行逐项研究、分析，区分开什么属于必须采取“纠正措施的，什么属于能够直接纠正的。通常而言，对实属偶然发生的、个别的、简单的、浅表性的、不存在深层次原因的不合格项，可采取“纠正的方法，即进行直接改进，就地消除不合格项;而对存在深层原因的、比较严重的、有一定代表性的、有较大影响的、有关联性的不合格项，则必须采取“纠正措施，即“PDCA循环方法实施根本性纠正，使类似不合格项不再重复发生。现实中，绝大部分“不合格属于简单的“不合格，完全能够用“纠 正的方法（在现场或事后）实现立即改进。而审核组能够用主要精力对极少 确实必须采取“纠正措施的不合格项，实施认认真真地“PDCA循环，实现有效改进，达到审核目的。

4 医院ISO9001认证在内审过程中，容易重结果，轻改进，影响审核效果。　

　可能是受到传统检查方法的影响，加上不少审核对象将注意力放在审核结果上，受此影响，内审员的注意力也容易被引向重结论，轻改进的错误方面。如:在内审末次会议上报告审核结果时，各审核小组会不知不觉地详细报告审核发现和结果判定，而对接下来应怎样进行原因分析和改进，就有些“轻描淡写一带而过。内审员的这种重结果轻改进的态度，还表现在以下几个方面:（1）对不合格事实的描述就事论事，不能切中事实的根本;（2）跟踪审核时，不首先审核所分析的原因和制定的措施，只单纯地验证改进结果。事实上，这样的结果即使有效，也是短暂的，难以保持;（3）跟踪审核后，不能及时把可能引起原文件修改的有效措施提交质量管理部门实施文件修改，使类似不合格有可能重复发生;（4）对跟踪审核仍不合格的，不去协助对方再次分析原因，制定措施，而是消极地进行简单再跟踪，有的甚至不了了之。对策:内审员要牢记“持续改进是质量管理体系的灵魂。不抓好持续改进，当初建立起来的医院质量管理体系就会在短期内名存实亡，工作中就会出现“两张皮现象。内审组要注意末次会议上报告审核结果后，应立即向大家强调，审核过程由此进入到了最重要的改进环节，相关部门应给予足够地重视。同时，审核过程不能出现停顿，以防造成“告一段落的错觉。要向责任部门提出改进期限，督促其按期完成改进。内审员在实施跟踪审核时，应按期限规定及时跟踪。对跟踪结果要及时形成书面报告，并发放到一定范围内。