深圳ISO9000认证:银行ISO9000认证的成效体现在什么地方,深圳ISO9000认证:银行ISO9000认证怎样实现顾客满意

深圳ISO9000认证:银行ISO9000认证的成效体现在什么地方

深圳ISO9000认证：银行ISO9000认证的成效体现在什么地方？

银行ISO9000认证是源于西方，但在国内的银行也有不少通过了ISO9000认证，如中国工商银行、中国农

业银行、而淄博商业银行和平顶山商业银行等地方商业银行也纷纷通过了ISO9000认证，结合这些银行的

经验，深感银行ISO9000认证的巨大作用。

1.1 银行ISO9000认证将质量管理理念和要求值入日常经营管理之中

银行ISO9000认证为银行建立、实施和改进其质量管理体系提供了1个全方位的参照系，其先进性主

要通过质量管理活动的整体性、系统性、持续性来体现。质量管理本身就是经营管理的有机组成部分，贯

标企业应深刻领会ISO9001质量管理体系族标准所蕴涵的质量管理原理在日常经营管理活动中的导向意义

，将质量管理理念和要求有机地植入日常经营管理之中，力求做到：所有的业务线和都能灵活自如、融会

贯通地应用适宜的质量管理方法和技术，每一项经营管理活动都能体现ISO9001质量管理体系族标准的精

神实质。

银行ISO9000认证的过程，就是其质量管理理念和要求逐步植入日常经营管理之中的过程。在质量管

理体系范围内，实现了管理理念的更新，使得各个层面、各个环节的工作逐步从关注工作结果向强调过程

控制转变，即：凡事都要考虑做什么(What)、由谁做(Who)、何时做(When)、何地做(Where)、为何做

(Why)、怎样做(How)这6个基本问题(即“5WIH)，分清工作职责，理顺工作接口，明确工作过程及要求

，并以质量体系文件的形式固定下来;所有工作都要以质量体系文件为依据，不符合文件规定的事谁都不

能做，各级领导和普通员工概不例外。

1.2 银行ISO9000认证确立“精益求精、追求卓越的质量管理文化

企业的质量管理可分为两种模式：一种是“以标准为中心的管理模式，强调重复性、标准化的质量

活动的一致性;另一种是“以人为本的管理模式，侧重关注互动性、人性化的质量活动的灵活性。两种

模式各有其长处，在经营管理中各有其不可替代的作用，都能够为企业培育其独特的质量管理文化提供必

需的养分。现代质量管理已呈现出由重结果转向重过程的发展趋势，以“精益求精、追求卓越为最高理

念的质量管理文化已在全球范围内得到认同。

银行ISO9000认证，高度重视“以标准为中心与“以人为本两种质量管理模式的适度融合：以“

精益求精的理念统辖“以标准为中心的质量管理活动，以“追求卓越的理念引导“以人为本尤质

量管理活动。通过这样的双重努力，银行建立和发展了“员工勇于参与，尽职尽责、“员工对持续改进

和业绩提升作出贡献的企业文化，营造了良好的质量管理文化氛围，持久地激发和保持了员工的工作热

情，使全体员工在本职工作中各展其才、各尽所能，进而改善和增强了整个企业的经营管理机能。

1.3 银行ISO9000认证应聚焦于提高顾客满意度

顾客满意是指顾客在其必须得到满足时所产生的愉悦的心理感受，顾客满意度的高低在很大程度上反

映了企业经营能力和管理水平的高低。贯标企业可选择不断提高顾客满意度、树立良好的品牌形象和社会

形象作为1个主攻方向，这样既符合ISO9000族标准所倡导的“满足并超越顾客期望的要求、在真正意

义上贯标，又有助于增进与顾客之间的互动性合作，培养顾客忠诚度。

为提高顾客满意度和顾客忠诚度，银行以资源整合、流程改造为基础，致力于改进服务提供方式、提

高服务提供效率。一是改善营业网点服务环境，制定和推广CIS形象识别系统。二是统一营业网点服务标

准，使顾客在任何1个网点均能享受到同样水准的服务。三是细分和引导顾客需求，针对不同类型的顾客

提供不同的产品组合。四是采取先进的IT技术，增加服务手段，延伸服务时空。五是加强顾客关系管理，

及时回应、妥善处理顾客投诉，促成并保持与顾客之间的良性沟通。六是外聘国际知名专业公司，开展了

全方位的顾客满意度调查，建立起一套完整的顾客满意度指标体系。

1.4 银行ISO9000认证应致力于培育核心竞争优势

核心竞争优势是指如下一系列技能和知识的整合：植根于企业内部，具有“持久性、不可复制性和延展

性3个基本特性，有助于企业在市场竞争中持续获得和保持其竞争优势。培育核心竞争优势是1个复杂的

过程，既要全面满足企业发展战略的各项要求，又要综合考虑企业可支配的资源、经济发展趋势、市场竞

争动态等多种因素。

1.5 银行ISO9000认证营造与ISO9001质量管理体系族标准相契合的企业管理氛围

银行ISO9000认证必须在如下5个领域达到基准要求：(1)经营管理理念在组织内部得到认同、理解和运用

，特别是领导层的态度和员工的参与;(2)经营管理体系的运行协调有序，特别是组织结构的重整或优化，

职责分工明确合理;(3)工作流程和规章规程的整体质量及总体执行状况良好;(4)资源配置充足、适宜和有

效;(5)组织内部就推行ISO9001质量管理体系的必要性和可行性达成了共识。

银行营造与ISO9001质量管理体系族标准相契合的企业多理氛围，主要抓住以下两个重点：一是自上

而下地认识、理解、宣传和贯彻ISO9001质量管理体系族标准，由于任何管理模式的建立及管理方法的创

新，都必须由管理者发起和推动，没有各级管理者起带头和示范作用，贯标难以达到预期的效果;二是使

“以顾客为关注焦点、“过程控制、“持续改进的质量管理理念和要求渗透到、贯穿于全体员工的

日常工作之中，成为全体员工共同的价值观念和行为准则，力求避免贯标过程浮在表面或流于形式。

深圳ISO9000认证:银行ISO9000认证怎样实现顾客满意

深圳ISO9000认证： 银行ISO9000认证怎样实现顾客满意？

1&midDOT;银行ISO9000认证对业务过程进行控制。 尽管银行生产的产品是无形的产品,但同样存在业务流程,同样存在影响产品质量的因素。保证 产品的质量,让我们的顾客享受到高品质的产品和服务,是银行赢得竞争的强有力武器。通过清晰产品的生产流程,能够对银行各岗位进行 明确的分工,明确员工的职责,给管理者提供1个清晰的流程图。一旦产品出现质量问题,管理者便能够迅速发现导致错误的岗位和责任 人,并及时采取措施予以纠正和改进。

假如管理者发现银行产品没有取得预定的效益,就能够从业务流程中 找寻相关记录,为改进产品和业务流程提供必要的书面资料。这就为管理者改进管理方式提供了直观的参照资料和程序。目前国内商业 银行对产品的流程很少做过细致科学的区划,而相较于其他企业而言,银行产品(即服务)的分工性其实更明显。假如不对提供服务的全 过程进行细分,就很难把握服务的全过程,一旦发现不合格服务,管理者就必须支出大量的成本和时间找寻导致不合格的环节和责任人, 往往就在这段时间内,顾客会对银行的拖沓失去耐心进而找寻其他的银行,长此以往银行就会失去越来越多的顾客,这种打击对入世后的 国内商业银行而言是致命的。ISO9000族标准对业务过程进行细分并针对不同过程的相关特点制定相关措施,能有效保证产品的质量和 管理的规范化。因此ISO9000族强调对过程进行细分的思想对于要应对外资银行挑战的国内商业银行而言,是相当可取的。

2·银行ISO9000认证持续的质量改进。市场上没有一成不变的产品,银行也不可能靠1个产品生存和发展。要占领市场获 取利润就必须不断地改进产品质量。持续的质量改进,一方面保证产品的升级和更新,另一方面吸引更多的顾客。市场将通过对产品需 求的转变来迫使银行改善产品质量。为了达到市场的这种要求,把握顾客需求的转变,提供适销对路的产品,银行必须对产品生产过程进 行有效控制。银行通过对业务流程的持续改进,修改业务流程中影响质量改进的因素,进行新的资源配置,从而有助于达到银行的目标。

目前国内商业银行的组织结构是垂直型和条块型的,在这种结构下,市场需求转变的信息在传达过程中存在 失真的情况,管理层与分支机构存在一定的脱节。更严重的是在统一法人的企业制度要求下,分支机构的创新受到较大的限制,而在激烈 的市场竞争中,缺乏创新的分支机构是很难适应竞争的要求。假如依据ISO9000族标准建立起标准化质量体系,就能很好地解决问题。在 企业法人统一的业务流程里,分支机构享有自己的责任和权力,在分支机构负责的业务流程段,分支机构对业务流程进行控制和改进。

3·银行ISO9000认证以预防为主进行控制。ISO9000族标准注重以预防为主的思想。银行ISO9000认证通过采取预防措施,就能够有效地降低可能出现的质量问题,从而减少顾客的 投诉率,这就为赢得顾客和市场提供良好的物质基础。银行ISO9000认证的目的在于构筑1个科学、合理的管理体系,使银行的管理工作科 学有序并最大限度地预防可能的经营风险,从而达到管理出效益的目的。科学、合理的预防控制系统,能提高银行的经营效率,节约银行 的经营成本,有效地防范风险,从而将有限的资源运用到能产生最大效益的业务中。在经营竞争十分激烈的情况下,建立全新管理体系对 业务开展有一定的影响。可是从长远的观点来看,建立质量体系才能有效地控制经营风险,给银行安全经营提供良好的环境。