解读ISO20000认证体系服务等级协议SLA,解读ISO9001认证体系仪器校准要求-企业易

解读ISO20000认证体系服务等级协议SLA

怎样理解ISO20000认证标准服务等级协议是实施ISO20000认证体系的关键，本篇摘要介绍前版指南以供参考。

宜在服务级别协议(SLA)中正式地记录服务。sLA宜被顾客方高层代表和服务提供方代表正式批准。与其描述的服务一样，服务级别协议也遵从变更管理。

顾客的业务需求和预算宜作为SLA 内容、结构和目标定义的决定因素。目标宜依据交付服务进行测量，并从顾客的视角进行定义。

SLA 应仅包含目标的适当子集，以集中关注服务最重要的方面。

注1 ，目标太多会引起混滑，导致过多的管理费用.

至少在SLA 中或能够从SLA 直接引出的内容宜包含

a) 简短的服务描述s

b) 有效期和(或)SLA 变更控制机制;

c) 授权细节多

d) 交流(包含报告〉的简短描述:

e) 得到授权处理紧急事件、参与事件和问题纠正、恢复或临时措施的人员的详细联络信息p

{) 服务时间，例如9：00-17：00 ，例外时间(例如，周末、公共节假日) ，关键业务阶段和上班时间之外的时间。

g) 计划的和协商一致的中断，包含给出的通知，每一阶段的次数.

h) 顾客职责，例如，安全保密.

i) 服务提供方的责任和义务，例如安全保密.

j) 影响和优先级指南;

k) 服务升级和通知过程.

1) 投诉规程.

m) ISO20000认证体系运维服务目标.

n) 工作量极限(最高和最少) ，例如，支持协商一致的用户数目或工作量、系统吞吐量的服务的能力;

。) 高级别财务管理详细信息，例如计费规则.

p) 在服务中断事件中所采取的行动;

q) 常规事务规程;

r) 术语表;

s) 支持及相关的服务;

t) SLA 给定条款中的任何例外。

注2 易变的信息或对于许多SLA 而言遁用的信息(例如联络细节〉能够从SLA 引用得到，而不影响服务级别管理SLM 的过程，只要引用的文件也在变更管理过程的控制之下。

注3. 核算与预算的连续性计划和细节通常能够从SLA 引用得到.

注4. 术语表通常保留在1个地方，对于所有的文件都是通用的，包含服务目录。

以上也能够作为新版ISO20000认证标准对服务等级协议要求理解参考。

解读ISO9001认证体系仪器校准要求

ISO9001认证体系监视和测量资源包含什么?监视和测量资源控制有什么活动呢?ISO9001认证体系监视和测量资源控制适用于ISO14001认证体系、HACCP认证体系、ISO22000认证体系呢?

ISO9001认证标准监视和测量资源总要本条旨在确保组织明确并提供适宜的资源,以确保在评价产品和服务的符合性时,获得有效且可靠的监视和测量结果。

根据组织提供的产品和服务类型以及所建立的质量管理体系过程,所需的监视和测量资源有很大不同。

在某些情况下,简单的检查或监视就足以明确状况。在其他情况下,则必须进行测量,并且这种测量可能要求使用已检定或已校准或两者都必须的测量设备。

监视是指进行关键性的观察、监督和检查,以明确活动、过程、产品或服务的定量或定性(或两方面)的状况。监视能够是一项简单的检查,以确保数量正确或订单完整;也能够是用量具指示正确与否;或是监听顾客与呼叫中心之间的对话(“出于质量方面的考虑,您的电话可能被监听),或在服务提供期间进行询问,如服务员询问顾客对所提供的食品和服务是否满意等。

测量是使用适宜的测量资源明确数量、大小或尺寸,可包含使用经过校准或检定的,且能溯源到国家或国际测量标准的设备。对于服务,可包含使用已知且经确认的服务反馈模式,如社会服务模式。

在明确产品和服务的符合性时,组织必须考虑监视和测量的重要作用。

为确保结果有效,在明确监视和测量的关键性环节时,组织应明确对其过程、产品和服务必须监视和/或测量什么内容,其次,明确所需的监视和测量资源,确保其适合所要求的用途。

组织应具有成文信息以证实所选择的监视和测量资源适合其目的。成文信息可能包含为确保结果有效所需进行的检查频次的计划安排,或可证实对国家标准或所使用的任何替代标准的可追溯性的信息。

在某些情况下,可能必须专业人员对是否恰当地提供了产品和服务做出评价,如餐馆厨师,对提供看护服务进行评价的社会工作者,或卫生保健服务方面的医疗专业人员。在某些情况下,则必须开发拟用于确认是否已经满足了相关要求的工具,如用于分级检查的说明或评分方案。

在ISO14001认证体系、HACCP认证体系或ISO22000认证体系标准对监视和测量要求描述不多。

ISO9001认证体系监视和测量溯源解读

标准旨在当要求测量溯源时,或当组织明确必须相信测量结果的有效性时,确保组织提供测量溯源。若测量设备用于验证是否符合要求和为测量结果的有效性提供信任时,组织应考虑怎样检定和/或校准、控制、存储、使用和维护测量设备。

校准/检定状态应进行识别(如测量设备是否已经校准/检定,假如是,则应明确校准/检定的程度以及可使用的时间)。可在测量设备或其外包装上加以标识,或通过使用唯一的能与数据库相匹配的设备标识符等管理手段加以标识。对于用于校准的具有可调节功能的测量设备,应采取防护措施,以防止因疏忽而导致校准状态发生改变。为防止手指或工具的干扰,可固定或遮盖可调节装置。

在校准状态可能因振动或冲击受到影响的情况下,应通过定制机箱或包装等方法保护设备。测量系统还可包含软件与其他装置的组合,如燃油泵或控制过程参数的电子信号发射器。在这些情况下,组织应考虑其对于整个测量系统用途的适合性。

组织应在考虑测量对于明确产品和服务符合性的风险和重要性的基础上,建立测量设备的校准方案和维修检查制度。

若发现测量设备不适合预期用途,则应对其在测量要求符合性方面的潜在影响进行评审,并采取必要措施。措施可包含对受影响产品的样品进行检查,以明确是否满足接收准则。

评审结果还可能表明无需采取任何措施,或者必须采取替代措施、必须重新履行服务、必须对库存产品进行调查、必须告知相关顾客、甚至必须召回产品。必须采取措施的程度取决于产品和服务的符合性。

看完上面内容后，再对比ISO14001认证体系、HACCP认证体系和ISO22000认证体系关于监视和测量资源控制要求。