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服务业组织构建标准体系怎样融入质量管理体系要求

随着我国服务经济的迅速发展，国家有关服务业组织应用标准化原理和方法，开展标准化建设以及提升服务质量的政策先后出台，如2007年国标委等六部委发布了《关于推进服务标准化试点工作的意见》；2013年国标委等部门发布了《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》；2017年民政部、国标委又共同发布了《养老服务标准体系建设指南》等，标志着我国服务业标准化工作发展到了新的阶段，特别是社会管理和公共服务领域标准化工作更是得到了各级政府的高度重视，取得了良好的成效。

上海质量管理科学研究院近些年积极开展服务标准化示范试点工作，在以标准化助力服务业高质量发展方面拥有丰富的实战经验和众多成功案例的积累。实践证明，服务业组织开展标准化建设是其提升服务质量、创建服务品牌的有效途径。但在实际建设中也出现了体系架构不合理、体系文件不协调等问题，特别是已经按照GB/T 19001-2016（ISO 9001:2015）建立并实施质量管理体系的服务业组织，再构建标准体系时不知怎样将质量管理体系要求融入其中，甚至出现两套（体系）文件并存的现象，造成体系文件的相互交叉和重叠，不利于组织的有效管理和高效运行。

怎样解决两套（体系）文件并存的“两张皮现象？怎样消除因此产生的不利影响？今日我们邀请上海质科院研究中心负责人、上海质量教育培训中心主任郭洪涛与大家一起探讨“服务组织构建标准体系怎样有效融入质量管理体系要求的话题。

Q：请问目前质量管理体系文件与标准体系文件融合的现状怎样？存在着什么问题？

A：通过我们对服务业组织的标准化技术服务或者参与各级服务标准化试点项目的验收评审，发现部分已建立质量管理体系的服务业组织，再构建标准体系的过程中，未能很好地将两个体系文件进行融合，甚至存在文件交叉、重叠以及制度文件游离在标准体系之外等问题。此外，由于服务业组织缺乏质量和标准化管理的综合人才，即使组织自身认为两个体系文件已经进行了融合，其实质也仅仅是将质量管理体系文件直接“搬到标准体系中，并没有在综合考虑两个体系要求的基础上，对有关文件的内容进行设计和完善，导致体系文件缺乏系统思考，文件之间缺乏统一和协调性。这些文件往往会导致规定内容无法执行或者不能准确地执行等问题，无法发挥标准规范的作用。因此，当前，全面系统思考，以构建服务业组织的标准体系为抓手，融入质量管理体系的要求非常迫切。

Q：您认为质量管理体系文件与标准体系文件融合的基础是什么？A：我们可从理论基础及实践方式两个方面探索质量管理体系文件与标准体系文件的融合。1、理论基础方面。质量管理体系是组织建立质量方针和目标以及实现这些目标的过程中相互关联或相互作用的一组要素。建立和实施质量管理体系是服务业组织提升服务质量、增强顾客满意的基础和保障。组织建立质量管理体系，应首先策划形成满足相关标准要求和组织实际需求的质量管理体系文件（包含记录），以此为基础推动质量管理体系的实施和持续改进。标准体系是一定范围内的标准按其内在联络形成的科学的有机整体。它除了关注质量管理的所有方面以外，还关注环境、能源、职业健康安全、财务等方面的管理。服务业组织建立标准体系，应首先构建标准体系结构图，再编制标准明细表（组织必须的各类标准清单），依据这些策划的结果分别收集或编制适用于组织发展的各类标准。组织开展标准化管理，或者承担服务标准化试点工作都必须建立并运行标准体系。GB/T 15496—2017《企业标准体系要求》在引言中阐述标准体系与其他管理体系的关系中提出：“企业标准体系专注于为实现企业战略提供标准化管理的系统方法和管理平台。各类管理体系文件是企业标准体系的一部分。对于各管理体系的通用要求，可采用整合、兼并和拓展的方式，将相应的标准修订后纳入标准体系；对于各管理体系的特定要求，可直接将管理体系的文件纳入企业标准体系。GB/T 35778-2017《企业标准化工作指南》在企业标准体系构建总则中提出：“企业标准体系能吸纳和提供其他管理体系所需的标准，并与之相互协调、完整配套。综上所述，标准体系文件具有很好的包容性和延展性，可作为融入质量管理体系文件要求的载体。无论是已经建立了质量管理体系，再建立标准体系；还是已经建立了标准体系，再寻求第三方质量管理体系认证的机构，都必须将质量管理体系文件与标准体系文件进行融合，使其成为1个综合管理体系，更加有效和高效地实施管理。2、实践方式方面。以上海市第四社会福利院（以下简称“四福院）为例，四福院是上海市民政局所属的市级社会福利机构，重注质量管理和标准化管理工作。2004年即通过了ISO9001质量管理体系认证，一直保持质量管理体系的有效运行。2018年，四福院又启动了标准化建设工作，先后承担了上海市民政局和上海市市场监督管理局的养老服务标准化试点工作。在标准化建设过程中，就怎样将质量管理体系文件与标准体系文件进行有效融合，与我院下属机构-上海质量教育培训中心开展了密切合作，探索出一套对两体系文件有效融合的路径和方法，并且经过1年多的运行，标准体系得到不断更新和完善，为四福院2020年获得“上海品牌认证奠定了良好的基础。

Q：您能为大家讲解一下“质量管理体系文件与标准体系文件融合的主要方法吗？

A：质量管理体系文件与标准体系文件的融合总的而言可分为“建立组织标准制修订管理的基础文件以及“建立融入质量管理体系要求的标准体系两大步骤。

（一）建立组织标准制修订管理的基础文件

目前，大多数组织编制其运行所必须的标准，往往都在标准前言中指出按照GB/T 1.1给出的规则起草，而事实上，组织编写的标准属于企业层级的标准，能够参考GB/T 1.1编写，但还有一些GB/T 1.1标准没有明确或者不适合企业层级标准编写的内容，都必须组织自行做出规定。如“组织标准的封面各项标识怎样给出？标准名称和定义是否必须同时给出英文？前言怎样编写？引用标准层级怎样明确？以及不同类型的标准结构要素有什么？等问题，假如在开展标准化建设之初没有做出统一规定，则组织编写的标准将五花八门，难以统一规范。因此，规定标准起草和修订的基本要求，同时还可给出组织标准的编号规则、各种类型标准的结构要素等要求，建立组织标准制修订管理的基础文件，为组织建立融入质量管理体系要求的标准体系提供技术保障。

（二）建立融入质量管理体系要求的标准体系

在这里，再以四福院为例，向大家介绍一下建立融入质量管理体系要求的标准体系的主要方法。

1．设计标准体系结构图

依据GB/T 24421.2给出的服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3个子体系以及各子体系下包含的功能范围来设计标准体系结构图。经研究分析，服务保障标准子体系中未提及对外包服务的管理，而这些恰是养老机构都必须管理的内容。因此，四福院根据GB/T 24421.2中4.2.5条的要求，在服务保障标准子体系中增加了“采购管理标准功能范围，包含设施设备和用品采购控制要求及服务外包的控制要求，其他子体系内各功能范围不转变。

2.策划形成标准体系的标准明细表

四福院在对原有质量管理体系文件，包含质量手册、程序文件和操作性文件、记录表单、外来文件等，以及消防安全管理、突发事件应急预案、节能管理、职业健康安全管理、财务管理等相关制度文件进行梳理后，首先根据文件名称及规范的对象，对照标准体系结构图各子体系下的功能范围，将收集的文件列入标准明细表中。其次，按照GB/T 24421.2标准要求及机构运作实际，并遵循机构标准制修订管理要求，逐一对列入标准明细表的文件以及内容进行研究、分析和探讨，明确必须制定、修改或废除的文件。最后，组织各有关部门人员起草和修改相关文件，形成符合要求的标准文本。可是在策划形成标准明细表的过程中，遇到了4个技术难点，通过研究、分析和实践提出了以下解决方案：

（1）关于《质量手册》与《标准化管理办法》的融合

质量手册是“组织的质量管理体系的规范，包含组织结构图、部门职责、质量方针和目标，以及各过程的主要描述以及相互关系等内容。而《标准化管理办法》是组织开展标准化建设，建立标准体系的纲领性文件，包含组织结构图、管理职责、标准化方针和目标，以及标准体系建立、标准的实施、监督和改进等内容。两个纲领性文件具有可融合的基础，但没有可借鉴的案例。四福院以《质量手册》（包含GB/T 19001-2016标准各技术要素）框架为载体，将标准化管理的相关要求纳入其中。将两个文件内容融合形成了《综合管理手册》，满足两个体系的相关标准要求。

（2）关于两个体系《文件管理规范》内容的融合

质量管理体系中的《文件管理规范》包含对质量手册、与质量有关的程序文件、作业文件、记录表单、外来文件的管理要求。标准体系中的《文件管理规范》核心内容是对各子体系下功能范围内的标准进行管理，包含养老机构收集的纳入标准体系的国家、行业、地方和团体标准，以及机构自行制定的标准（含质量管理体系文件），融合后的规范内容应不局限于与质量有关的方面，还应包含质量管理体系中没有关注的方面。四福院在原有质量管理体系文件《文件管理规范》的基础上，拓展文件的范围，包含公文收发管理、机构自行制定各类标准的管理、外来文件管理（包含纳入标准体系的标准）等，其中机构自编标准的管理中有关标准编号和制修订的要求引用《标准制修订管理规范》，在《文件管理规范》中不再重复描述。形成满足两个体系要求的《文件管理规范》。

（3）关于质量管理体系内审与标准体系自评价的融合

GB/T 19001-2016标准要求组织定期开展内部审核，以发现质量管理体系文件及体系运行存在的问题和不足，持续改进。GB/T 24421-2009标准也提出组织应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进，并给出了标准体系评价的具体要求。通过标准体系自评价，检查标准体系文件能否实现体系的完整性、规范性、协调性和有效性，检查标准实施是否达到预期效果。无论是质量管理体系内审还是标准体系自评价，都必须定期开展，都对人员能力有要求，也都必须事先策划方案，编制每次内审或者自评价计划等。由于质量管理体系要求已通过相关文件融入到标准体系中，开展标准体系自评价已经包含了质量管理体系的内审内容，能够一次评价满足两个体系的要求，为此，四福院建立了《内部审核与标准体系评价管理规范》，对人员职责、方案策划、审核评价准备、审核评价实施、跟踪验证、记录和报告等给出了满足两体系要求的规定。

（4）关于在标准体系中融入管理评审的思考

管理评审是组织的最高管理者按照策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，以评价其是否保持适宜性、充分性和有效性的重要手段。由于组织最高管理者亲自参加评审，能够促使全体干部和员工加以重视，准备充分、评价务实的管理评审会议，也势必会有效发现改进的机会，促进组织的持续改进。GB/T 24421-2009标准除对标准体系自评价做出相应规定外，并没有要求组织的最高管理者亲自参加评审，也没有提到管理评审的有关内容。四福院充分考虑了标准体系中融入管理评审的重要意义，建立了《管理评审规范》，并在管理评审输入中增加标准体系自评价结果，将管理评审输出扩展为标准体系人员资质、资源信息及标准化方面的需求改进和决策，确保《管理评审规范》满足两个体系要求。

综上所述，无论是质量管理体系还是标准体系，其最终目的都是提升服务水平和管理能力，持续满足顾客和其他相关方的需求。将两个体系文件进行有效融合，形成适合组织发展实际的标准体系，将会为组织可持续发展提供技术和管理保障。与此同时，组织建立的标准体系也将随着其内外部环境的转变、顾客需求的转变而转变，标准体系内的标准也会随之更新。因此，融合标准体系的建立只是第1步，标准体系后续的更新和维护过程也同样重要。