餐饮iso9000:2015认证的难点,餐饮服务认证的质量评价指标体系标准

餐饮ISO9000:2015认证的难点

餐饮ISO9000:2015认证的难点

一、判定标准菜谱对规范菜肴制作没有多少意义。其理由是烹调前不可能一一量取配料。对此，笔

者有不同看法。

由于餐饮生产是手工劳动，因员工年龄、性别、性格、工作经验的不同，其工作效果也不尽相同，

其工作效果也不尽相同；由于受 情绪、时间等因素的影响，同一员工也会出现工作质量的差异。因此，

制定标准菜肴，明确菜肴生产所需的各种原料、辅料和数量,以及操作方法、装盘器具和其他必要的信息

，能够为菜肴制作提供基本依据，从而将手工劳动的质量差异降到最底，以保证产品质量。此外，按标

准菜谱生产还有利与于产量产量控制和生产协调。在时间中，要求厨师对投料一一量取是不现实的，但

餐饮企业可将其作为一项技能向厨师提出。通过技能评定和岗位练兵，使厨师的一勺一瓢都成为一种称

量。

因此，餐饮企业制定标准菜谱对于确保菜肴质量有着积极的作用，贯标时应予以关注。

二、餐饮企业有无设计和开发过程

有人认为，餐饮企业不存在设计和开发过程，对于新品菜肴的开发可按照ISO 9001标准7.1“产品实

现的策划的要求予以控制。这种做法不妥。

IS09001标准3.4.4条款指出，“设计和开发是将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范

的一组过程。餐饮企业推出新品菜肴的过程，通常包含消费者调查、识别并提出要求、试制、品尝、

征询和确认等；必要时，还要经过试销、评审、验证和确认等过程。因此，餐饮企业新品菜肴的制作具

有设计和开发的特点，应将其纳入ISO9001标准7.3“设计和开发的要求予以控制。

还有人提出，对于顾客点菜时调整口味的要求（如不要太辣），应作为7.3“设计和开发的要求予

以控制。这样做没有必要。对于顾客的这类要求，可由服务员与顾客沟通并确认，由厨师予以评审和实

施，只要能赢得顾客满意即可。

三、顾客财产问题

有人认为，顾客随身携带的物品属于餐饮企业的顾客财产。笔者认为不妥。

7.5.4“顾客财产明确指出，“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。因此，仅有顾

客交餐饮企业保存的物品才应作为顾客财产予以控制。对于顾客随身携带的物品，餐饮企业的 服务人

员有义务对其留意、照顾，但假如将其作为顾客财产予以控制，会增加企业不必要的负担与风险。

餐饮服务认证的质量评价指标体系标准

餐饮服务认证的质量评价指标体系标准

在消费者主导行业发展的环境下，餐饮服务质量水平决定着餐饮企业未来发展方向，但考虑到餐饮服务质量评价的主观性较强，有必要在整个餐饮服务行业范围内建立一套统一的餐饮服务质量评价体系，对餐饮服务质量的评价进行标准化管理。一、SB/T11043-2013餐饮服务评价指标体系的主要内容1.一级指标构成本文将餐饮服务质量认证评价指标分为服务资源、服务过程以及服务结果三类，此外，考虑到餐饮企业市场进入的基本前提，本文用基本要求类指标衡量餐饮服务的合法性。2.二级指标构成基本要求指标包含合法经营、诚信经营、消费者保护和证照明示四类二级指标。服务资源包含六类二级指标，分别为餐厅环境、配套设施、服务人员、饮食安全、信息服务能力和管理规范。服务过程指标包含预定服务、迎宾等位、入座点餐、餐中服务、结账收尾和投诉反馈与处理六类二级指标。服务结果指标包含功能性、经济性、安全性、及时性、便利性、舒适性和文明性七类二级指标。3.三级指标构成（1）基本要求基本要求项共包含9项三级指标，具体为：要求餐饮企业要合法经营，满足环保、消防、工商、食药监管、市场监管等行政主管部门有关资质和申请注册登记的要求；企业工商申请注册时间距认证申报日期应不少于1年；餐饮企业未列入***企业经营异常名录和失信名单；未被列入***税务总局重大税收违法案件名单等记录；认证期内未被投诉到***或地方工商主管部门；餐饮企业无食品安全事故；未出现违反《消费者权益保护法》的情况；无侵犯消费者权益的责任；餐饮企业在显著位置明示工商营业执照、健康证以及当地餐饮监管部门要求的所有证照和标识。基本要求（2）服务资源服务资源包含29项三级指标，具体为：餐厅环境指标包含门店外观、入口、迎宾台、等位区、用餐区、收银台六项三级指标，主要内容为各区域干净、卫生、整洁，基本条件完善；配套设施指标包含厨房、卫生间、安全设施、智慧设施、停车设施5项三级指标，主要内容为各方面设施完善、可靠；服务人员指标包含外在形象、文明举止、服务用语、服务能力4项三级指标；饮食安全指标包含4项三级指标，要求餐饮企业严格遵守《中华人民共和国食品安全法》的规定，符合《食品卫生监督量化分级管理指南》C级以上要求，建立质量与食品安全管理体系，同时充分考虑原资料的可追溯性；信息服务能力指标要求建立信息资源管理系统并通过多种渠道向顾客提供准确无误且实时更新的服务信息；管理规范指标要求餐饮服务提供方建立人力资源、财务、信息、销售、采购、投诉等方面的管理规范。服务资源（3）服务过程服务过程包含19项三级指标，具体为：预定服务指标要求服务人员应按照标准的服务礼仪主动询问顾客预定要求，告知常见问题，确认预定信息并及时主动进行后续跟踪联络；迎宾等位指标包含迎宾和等位2项三级指标，包含迎宾礼仪、引领顾客、向等位顾客提供等位福利等；入座点餐指标包含引位入座、菜单和点菜3项三级指标，包含引位入座礼仪以及标准的菜单服务，充分考虑顾客对用餐条件的具体要求等内容；餐中服务指标含上菜、酒水服务、餐品、巡台和打包5项三级指标，如餐品酒水的上台和摆盘以及巡台的及时性和主动性等；结账收尾指标含结账、送客和撤台3项三级指标，主要表述结账服务相关常见问题、送客礼仪与撤台规范；投诉反馈处理指标主要内容为受理并及时跟踪顾客投诉及意见，记录投诉处理过程并保护投诉人员信息。（4）服务结果服务结果包含31项三级指标，具体为：功能性评价服务所具备的作用和效能，如餐饮口味是否达到预期等；经济性评价餐品、酒水及服务价格的性价比；安全性评价餐品安全、顾客财务安全和顾客人身安全；及时性评价服务提供者提供各项有效服务的准时程度及快捷程度，如预订反馈及时性、服务员响应及时性等；便利性评价获取各项有效服务的难易及方便程度，如预订便利性、餐厅信息获取便利性等；舒适性评价服务设施设备的适用、舒服与方便程度以及服务环境的整洁、美观与有秩序程度；文明性评价服务人员仪容仪表以及服务涉及的资料、设备是否有利于资源节约与环境友好，如服务文明用语、食材生态环保、企业服务特色等。服务结果二、餐饮服务质量评价指标体系的主要影响餐饮服务质量评价指标体系是1个系统测量餐饮组织服务质量水平的综合性指标体系，其构建将对餐饮服务组织者、消费者、政府以及餐饮业行业协会等主体的行为具有重要影响。1.餐饮服务餐饮业服务质量评价指标体系为餐饮组织提供了管理和提升服务质量的指导框架，能够协助组织发现服务过程中流程设计、改进及运作中的盲点，便于了解自身服务水平与消费者期望的差异，从而有助于组织自身明确服务质量提升策略的方向和重点，优化服务流程。2.服务质量评价参考餐饮服务质量评价体系的构建将为消费者的服务质量感知提供客观的评价参考，缓解消费者对餐饮服务质量期望水平的非客观波动，从而增强餐饮服务提供组织服务质量评价结果的客观性。3.为规划与设计提供参考餐饮服务质量评价指标体系的构建将为政府对餐饮业发展规划与设计明确工作重点，提供路径参考，使得餐饮服务业管理体系更加完善。4.行业自律自理的工具餐饮服务质量评价指标体的构建是餐饮业行业协会提供自律自理的有效工具。在政府部门、广大会员等相关单位支持配合下，积极开展行业组织、行业自律是餐饮业行业协会的主要任务，有了评价指标体系的参考，行业协会的各项工作将会事半功倍，使其在行业资源整合、企业维权、商业协调、国际交流、人才培训等方面发挥更大作用，进而有效推动餐饮行业的自由和健康发展。

RB/T309-2017餐厅餐饮服务认证要求及SB/T11043-2013餐饮业服务质量评价规范指标体系：通常以达标级、AAA级、AAAA级、AAAAA级区分。（AAAAA级要求企业组织达到一定规模，服务质量也要求更高）作为等级评价标准。目前市场招投标领域在积极响应此标准，作为服务质量、履行能力评估一种加分项资质。