服务企业进行商标沟通与传播的建议,服务企业商标创建路径

服务企业进行商标沟通与传播的建议

1.以人为本，注重顾客关系管理服务业不仅销售过程与顾客接触，并且生产过程也和顾客密不可分。服务企业在与顾客接触的过程中应充分体现“人性化服务”，做到以人为本。首先，要从顾客的角度出发，营造温馨的服务氛围。良好的氛围有利于拉近与顾客的关系，使顾客对服务的感知质量提高，有利于服务企业商标形象的建立。其次，在公共关系管理中要充分体现人文关怀，和谐的人文精神是公共关系的终极价值。最后，服务企业也要注重与社团的关系，这是公共关系在服务企业商标建设中的1个重要任务。服务企业要密切注意来自社团组织的批评和建议，及时沟通，必要时做出相关调整，由于社团组织代表着公众的利益，因此这也是以人为本的集中表现。2.塑造企业优秀个人、优秀团队，树立服务企业技术商标服务业的主要业务是为广大消费者提供相关服务，而服务的提供人的因素影响很大，因此，服务企业应该在企业内部鼓励员工提高业务能力，定期举办业务能力评选活动，评选出业务水平高的个人与团队，使企业在同行中树立技术商标的形象。服务企业要充分利用网络、电视、报纸、电子宣传屏等形式宣传企业技术能力强的特色，从而提高服务企业的知名度与美誉度。3.全员商标管理，渗透服务企业商标建设服务企业的商标建设通过各种形式展示给公众，从而使公众对服务企业有了整体性的认识与评价。公众有两类，一类是服务企业内部公众，即企业员工，他们对服务企业的认识与看法是衡量服务企业商标的重要依据；二是外部公众，即服务企业的顾客、竞争对手以及他外部公众。服务企业任何成员都对企业形象有一定的影响，他们一言一行都代表着企业形象，假如他们在与顾客接触的过程中不注重自己的言行，就会损坏服务企业的形象。因此，服务企业要通过各种措施去避免这种事情的发生，这也是我们说的全员商标管理。首先，服务企业应该对全体员工进行公关教育培训，如进行心理学、社交礼仪常识等方面的培训。这样会使员工从知识接受到情感内化，最终落实到贯彻建设商标的行为中。其次，企业内的公共关系管理人员要注重内部关系的协调，通过建立和完善企业内部的各种传播渠道和协调机制，促进内部的信息交流，做到上情下达、下情上达。这样有利于全体员工明确企业商标建设的目标，自觉配合企业商标的建设工作。

服务企业商标创建路径

笔者在前人研究的基础上，根据这几年来的走访调查，收集了大量的一手资料，通过分析与总结认为，服务企业创建商标首先要保证服务产品的质量，无论是生产有形产品的生产企业，还是从事无形产品经营活动的服务企业，产品拥有过硬的、能够满足顾客需求的质量都是企业所必须关注的。由于服务的无形性、不可分离性、不可保存性、多变性等特点，使得服务产品质量呈现出不稳定性的特点，这就使服务产品的质量问题显得尤为重要。因此，首先服务企业做好服务产品质量控制工作是建立强势商标的根本保证。其中，服务人员、有形展示和服务流程是服务质量管理的3个基本要素，这3个要素既是从企业内部视角对商标管理进行强化的关键，也是对外增强顾客体验和顾客满意度的关键。其次，要建立独特的、消费者接受与认可的商标文化和商标个性，这是商标构建最核心、最本质的内容。最后，服务企业要进行服务商标的沟通与传播。服务企业在建立起与众不同的、消费者能接受和认可的商标形象之后，还必须通过传播策略使目标顾客知晓。随着市场竞争的日趋激烈，服务企业想要在服务产品方面寻求核心利益差异化已经显得力不从心，建立商标、建设商标文化已经成为服务企业区别于其他竞争对手的有效方法。在有形产品领域，产品就是商标的表现，而在服务行业，服务企业直接面向消费者，服务商标缺乏像有形产品商标的承载物，使得消费者对服务产品的理解几乎完全得靠商标。除此之外，服务产品的生产与消费多数是同时进行的，使得顾客作为投入要素参与着服务生产的全过程。由于服务企业与消费者必须大量直接接触，因此服务的结果与过程对消费者都很重要。因此，与有形产品商标建立相比，服务企业商标的建立要更复杂一些。怎样建立服务企业商标也是近几年服务企业与学者们研究的1个重点问题。仔细分析前面学者有关服务商标创建的模型，以及关于服务企业商标创建中的内在逻辑关系，笔者结合自己多年的研究，通过在前三章对商标、服务业、服务企业商标创建的必要性分析和论述，提出了1个具有实践操作性的服务业商标创建路径：第1步，服务企业要做好基于消费需求的服务产品质量管理；第2步，服务企业必须培育服务企业的商标文化与商标个性；第3步，服务企业要进行服务商标的沟通与传播。笔者认为，服务企业要成功地创建商标，首先，要做好服务质量管理，确保服务企业提供给顾客的服务产品质量稳定，这也是Berry模型中顾客体验的主要内容。服务企业想要生产质量稳定的服务产品，应该从五方面着手去做：严格按照服务质量标准提供服务产品，开展服务人员培训，建立服务质量信息系统，注重服务质量的控制，做好服务质量补救工作。其次，服务企业要培育强势的服务商标，必须独特的商标文化与商标个性来支撑。服务企业在进行商标文化创建时，先要进行商标文化的定位工作，找到本企业商标与其他同类企业商标的差异点；其次进行商标文化价值的传播，最后通过拥有的、对本企业商标忠诚的顾客的多少来检验本企业商标文化价值的高低。同时，服务企业还要做好商标文化的个性塑造工作。服务企业必须明确本企业商标的个性目标，再对其商标个性目标的限定形容词加以描述，最后进行商标个性的测量。当服务企业完成以上服务商标文化与商标个性的培育工作后，才能让消费者感知到本企业的服务商标是1个独具特色的商标。最后，成功创建强势商标的企业，会对商标的沟通与传播工作尤为重视，以上学者Berry、Chernatony和Segal%Horn的模型中都对商标外部沟通对商标创建工作的重要性做了阐述，还指出服务企业要加强内部沟通和外部沟通，这样有利于服务企业的商标在消费者心目中形成良好的形象。