物业ISO9001认证怎样体现行业特性,物业ISO9001推行中怎样进行服务过程的控制

物业ISO9001认证怎样体现行业特性

物业ISO9001认证怎样体现行业特性？

1. 物业 ISO9001认证始终贯彻“持续改进的主旋律。

持续改进始终贯穿于物业管理服务的全过程。“持续改进的过程是通过内审、外审和管理评审、业主反馈等过程来体现出来。使每1个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。根据不断发展的情况，来不断明确改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

2. 物业 ISO9001认证要明确组织内部的职责、权限和相互沟通的方法。

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）需求和期望及企业具体情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

ISO9001 标准强调物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。

3. 物业 ISO9001认证服务理念应体现“以顾客为关注焦点的原则。

ISO9001 ： 2008 标准中，体现“以顾客为关注焦点是物业管理企业的行动准则，识别和明确业主的需求和期望，是企业应首先考虑的问题。这种需求和期望既包含在 《 物业管理行业规范 》 、 《 物业管理委托书（合同） 》 等文件中已明确的服务内容，还包含业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、完善服务内容，不断规范内部管理职责，以适应这种发展。

4. 物业 ISO9001认证应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象能够是员工、行业信息 ( 包含业主信息、社会信息等 ) 、供方（原资料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。能够根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。

5.

物业 ISO9001认证制定符合物业管理企业、业主和社会要求的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品就是向业主提供的物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业的八大必须（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特征（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）研究、识别、明确业主的必须和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工接受理解、被业主和社会认可的。

物业ISO9001推行中怎样进行服务过程的控制

物业ISO9001推行中怎样进行服务过程的控制？

1、产品防护及安全。物业管理型企业的产品服务，应用产品防护指采购物品、顾客交付物品（车辆、邮件等）的防护。因此对这类产品防护及安全要求高。要求搬运、标识和储存、包装和防护等。对验收合格的物品由有关仓库管理员办理入库手续并对物品进行适当的标识，分区存放。对有特殊存放要求的物品，应按有关规定执行。有关仓库管理员应对储存物品的环境是否合乎库存物品状况进行不定期检查或定期盘点，检查库存帐、卡、物是否一致、是否损坏、变质、丢失或混淆，当发现有不一致、损坏、变质、丢失或混淆应采取适当的隔离措施，并报请主管领导或顾客处理。仓库应保持通风良好，做好防潮、防晒、防雨淋、防虫蛀等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。对权属顾客的建筑物、公共设施/设备，在正式接管前均必须验收，并做好验收记录，以确保其符合合同规定、及提供管理服务的必须。 在服务中顾客提供的物资、顾客委托管理的车辆等，在接收前均应由规定的责任人员进行检查，并做好检查登记。物业管理公司应明确规定对顾客建筑物、公共设施/设备、车辆、物资的管理要求，包含建筑物养护、公共设施/设备运行操作和维护保养、车辆管理等，配备合格的操作人员，并进行监督检查。物业管理公司应严格按有关法规规定，对顾客建筑物、公共设施/设备的大修，及设施/设报废，需向顾客得其认可。

2、服务过程的检验。物业管理公司应对各项物业服务过程以及结果、以及相关的采购物品的验证、发包业务的检查、对服务过程的检查、公司对服务活动的结果的监督检查，以确保服务质量满足规定的要求。物业管理公司应对物业服务过程中各个阶段工作的状况进行明确的标识，以便于识别各项服务工作的成绩、以及各项服务工作是否经授权人员的检查确认。同时应对各项满足顾客要求所必需的实现过程实施测量与监视，并对每1个过程持续满足其预期目的的能力进行确认。 物业管理处应对作业过程的日常检查，并做好相应检查记录。物业管理公司应制定部门对各项外包业务进行监督检查。

3、法律法规。这类产品通常都有法律法规要求，要求大都针对建设局、物业管理协会的国家标准服务、安全等法规要求等，因此要求企业去收集相关的法规要求，并在物业接管及服务管理过程中确保满足。

4、交付后服务。严格而言，这类产品交付到顾客手中还只是一半的工作。由于顾客使用后的还有交付后的服务作业的过程，如交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包含以下几方面：楼字及设备维修保养、楼字保险事宜、保安服务、清洁服务、绿化环境保养、紧急事故处理处理、住户投诉

5、财务管理。根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月、送督、邮递复他商务等服务过程，包含对这类管理人员的培训、作业指导书等。