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物流公司ISO9001认证体系顾客服务控制程序
物流公司ISO9001认证体系顾客服务控制程序
物流公司ISO9001认证体系顾客服务控制程序
1.0目的：
确保及时了解顾客的要求、意见、让公司的服务满足顾客要求，并确保能够及时有效地获得顾客的满意度情况，及时的采取措施使得顾客满意。
2.0范围：
适应于公司所有顾客之管理。
3.0职责：
3.1 业务部：
a)负责对顾客联络，沟通组织处理顾客投诉和抱怨，负责保存相关服务记录。
b)负责组织对顾客满意程度进行调查，统计顾客满意度。
3.2采购部：负责分析顾客反馈信息，明确责任部门并监督实施。
4.0定义：（略）
5.0内容：
5.1业务部负责建立《顾客一览表》记录顾客的名称、地址及需求产品等信息；
5.2顾客的投诉处理依据《纠正和预防措施控制程序》实施；
5.3顾客满意度调查:
5.3.1业务部每一年向主要顾客发出《顾客满意度调查表》进行满意度调查。
5.3.2业务部根据顾客口头反馈的信息（业务部须详细填写《顾客满意度调查表》）或顾客回传的《顾客满意度调查表》进行分析统计,填写《顾客满意度统计表》。
5.3.3调查评分（含）70分以上为满意。对顾客的不满意事项，有关部门要进行分析，提出改善方案，具体依据《纠正和预防措施控制程序》实施。
5.4顾客要求评审:在顾客提出要求或下订单时，在承诺顾客以前，必须进行评审，确保本公司有能力满足顾客要求，具体参见《订单评审控制程序》实施。
5.5顾客退货时，退货品由质检部依据《产品监视和测量控制程序》重新检验。
6.0参考文件：
6.1《纠正和预防措施控制程序》
6.2《订单评审控制程序》
6.3《产品监视和测量控制程序》
7.0附件：
7.1《顾客一览表》
7.2《顾客满意度调查表》
7.3《顾客满意度统计表》
物流公司ISO9001认证体系管理评审控制程序
物流公司ISO9001认证体系管理评审控制程序
物流公司ISO9001认证体系管理评审控制程序
1.0目的：
规定管理评审的活动方法及过程，通过执行本程序以保持质量管理体系的持续性、适宜性及有效性。
2.0适用范围：
适用于质量管理体系的运行现状及适用性正式评价。
3.0权责：
3.1总经理主持管理评审，批准《管理评审会议通知》及《管理评审报告》。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行的情况，提出改进建议，制定《管理评审会议通知》，召集管理评审会议，评审后编制《管理评审报告》。
3.3行政部负责收集并提供评审所需的资料，负责对评审后的纠正及预防进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料及有关统计数据等信息，并负责实施管理评审中提出的相关纠正预防措施的实施工作。
4.0定义：（无）
5.0内容：
5.1管理评审的时间与评审计划的发布：
管理评审原则上每1年至少进行一次，原则上安排在某次内审后的1个月内进行，由管理者代表制定管理评审会议通知（原则上在1个星期前发出会议通知），由总经理批准；当出现特殊情况(如：重大质量问题、组织架构大变更等)可追加审核。
5.2管理评审应输入的内容
a)上次管理评审的决议完成情况跟进；
b)质量方针的适宜性、质量目标的达成状况检讨；
c)过程的绩效和产品的符合性；
d)纠正与预防措施的执行状况检讨；
e)内部或外部质量体系审核的结果检讨；
f)顾客反馈、投诉、退货及处理的结果检讨；
g)组织大变更、重大质量问题或质量体系变更对原质量体系影响的评审；
h)改进的建议检讨等。
5.3评审前的准备：
5.3.1管理者代表拟定《管理评审会议通知》，提交总经理或授权人批准后分发至各部门，各部门针对与5.2节有关内容进行资料准备。
5.3.2管理评审会议议程：
a)参会人员签到；
b)总经理或管理者代表致辞；
c)各部门针对5.2节有关内容的报告、检讨；
d)临时事项
e)结论、决议。
5.4评审实施召开：
a)由总经理或授权管理者代表主持管理评审会议。
b)由会议主持人提出议程，探讨此次评审中存在的问题。必要时，进行现场验证。
c)管理者代表根据评审会议结论或决议，编制《管理评审报告》提交总经理或授权人批准并公布结果。
d)如必须采取纠正和预防措施，参考《纠正和预防措施控制程序》，由管理者代表或授权人监督执行，并组织跟踪。
5.5管理评审的输出至少应包含：
a)现行的质量体系以及过程的有效性的改进措施；
b)同顾客要求相关的产品的改善措施；
c)明确资源(人力资源、其他资源)需求与否：
d)管理评审结论、决议。
5.6管理评审的所有记录由行政部保存3年。
6.0参考文件：
6.1《纠正和预防措施控制程序》
6.2《内审控制程序》
6.3《记录控制程序》
7.0附件：
7.1《管理评审会议通知》 YF-QP-003-001
7.2《管理评审报告》 YF-QP-003-002
