九宫格代替乌龟图,过程分析更有效,酒店ISO14000认证的必要性

九宫格代替乌龟图,过程分析更有效

“九宫格 代替 “乌龟图，过程分析更有效。

“过程方法，是ISO9001质量管理体系七大原则之一，是组织高效实现其宗旨和目标的关键所在。

在以往对“过程进行分析时，大多采用一种叫做“乌龟图的方法，关注了：输入、输出、人员、设备、方法、绩效等六个方面。

随着ISO9001质量管理体系2015版的发布，对“过程的应用要求有所增加，包含：输入、输出、相互顺序和作用、方法（包含绩效）、资源（包含人员、设备等）、职责和权限、风险和机遇，等等。标准要求如下：

4.4质量管理体系以及过程

4.1.1组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包含所需过程以及相互作用。

组织应明确质量管理体系所需的过程以及在整个组织中的应用，且应：

a）明确这些过程所需的输入和期望的输出；

b）明确这些过程的顺序和相互作用；

c）明确和应用所需的准则和方法（包含监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的有效运行和控制；

d）明确这些过程所需的资源并确保可获得；

e) 分配这些过程的职责和权限

f）按照 6.1 的要求应对风险和机遇；

g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；

h）改进过程和质量管理体系。

为适应和满足新标准要求，在“乌龟图的基础上，加入了新的分析要素，设计了1个过程分析的新方法 ----

“过程分析九宫格。如下图所示：

鉴于“过程分析九宫格作为一张图表，要体现出简明扼要，这里将“相互顺序和作用简化为“过程起点、终点及关键步骤、将“职责和权限简化为“过程的拥有者。至于标准要求的“相互顺序和作用及“职责和权限就只能在过程的“成文信息中再进行详细描述了。

下面，我们以“设计和开发过程为例，实际应用一下“过程分析九宫格：

“过程分析九宫格的应用方法如下：

1-“资源/设施栏：

能够填写工作环境、机器设备、软件系统、通讯设施等内容；

2-“过程的拥有者栏：

填写该过程的负责人的“岗位名称（人员会流动）；

3-“人力资源栏：

能够填写该过程的主责和协助人力资源、能力和培训等内容；

4-“输入栏：

能够填写顾客要求、计划、文件、资料、工具等实际接收的内容；

5-“起点、终点及关键步骤栏：

分别填写该过程的起点、终点和主要活动内容；

6-“输出栏：

能够填写产品、服务、报告、活动证据等实际交付的内容；

7-“工作方法/程序栏：

能够填写过程控制程序、指导书、工艺、规范等内容；

8-“风险和机遇栏：

能够填写组织环境、顾客、竞争对手等转变所带来的不明确性；

9-“绩效指标栏：

能够填写对过程有效性的测量，如薄弱点、关键参数等内容。

用“九宫格代替“乌龟图，不仅是对新标准要求的响应，更主要的是能够对过程的要素分析的更全面，能够协助我们对所要管理的过程认识的更清晰。思路理清了，编写过程管理文件就能够更明晰和有条理；过程的实施起来也就更加顺畅和高效了。

酒店ISO14000认证的必要性

酒店ISO14000认证的必要性

酒店ISO14000标准的推行是随着全球绿色酒店浪潮应运而生的。预防污染，节能降耗是酒店运行永

恒的宗旨，酒店业ISO14000认证已成为一种趋势，酒店ISO14000认证具有深远的意义。

酒店业具有明显的服务业特点，服务业提供的产品是一种无形产品，同时也提供有形产品（如餐饮

），给质量管理带来了难度。由于无形产品的验收含较多定性成分，并且有些无形产品即现即逝，很难

掌握和验证。其次，服务业的“人是服务产品的重要构成部分，服务要通过与顾客的接触才能实现

。此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面。由于服务业的质量评价往往

是定性成分较多，凭主观感受来 进行，这时，顾客的感受、满意程度至关重要。质量对于服务业具有

更重要的意义。顾客假如感受不满意，他通常不会主动想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他

的活动范围内传播，这时你可能并不清楚不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客。

企业通过ISO9000认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提高市场竞争力，不断拓宽市场

，促进效益。

目前，酒店业积极开展创建绿色酒店活动，加强内部环境管理，倡导绿色消费，进行环保宣传，树

立酒店管理新形象。此项活动得到各大酒店的积极响应，并取得明显成效。而绿色酒店成功提出的管理

思想，正是借鉴ISO14000标准的内涵。ISO14000这一科学、严密的管理标准，更是在管理系统上保证绿

色酒店活动的顺当开展、维持和提高。因此，在酒店业开展ISO14000认证具有非常深远的意义。

一、酒店业的环境问题

酒店业以幽雅舒适的环境，清洁卫生的产品、高水准的服务一直是人们休闲、娱乐、商务的重要场

所，人们很难将酒店与环境污染相提并论。然而，酒店在为客人尽可能多的创造舒适生活条件和娱乐空

间的同时，也带来了环境污染、能源消耗、资源浪费等问题。

酒店是各种污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油锅炉向大气层排放大量的烟尘、二氧化硫、氮

氧化合物和二氧化碳。餐饮、洗涤活动排放大量生活污水，一家三星级以上的酒店1年要排放污水达10

万吨。因大量使用一次性物品产生的难降解固体废弃物给生态环境带来很大影响。 同时，酒店消耗大

量的水、电、和燃料，是能源消耗大户，酒店消耗的能源费用占酒店营业收入的比率接近20%，酒店单

位建筑面积的年用电量是通常城市居民住宅楼用电量的10倍之多，人均日耗水量也是城市居民的5倍多

。

此外，过度消费也造成资源不必要的浪费现象，例如床单、毛巾、卫生清洁用品一日一换，不必要

的精美包装、餐饮服务的食品浪费等现象在酒店较普遍。 甚至有些酒店不合理的设计造成能源的浪费

，使用非环保型的建筑装修资料对人体产生潜在的危害。

因此，酒店活动带来的环境问题不容忽视，对酒店的污染排放进行控制和预防，建立合理的管家方

式并鼓励清洁生产，进行节能降耗，将给酒店带来巨大的社会效益和经济效益。

二、酒店实施ISO14000认证的意义

酒店ISO14000标准的推行，为酒店业实施环境管理提供了一套科学的管理方法。从导入ISO14000环

境管理体系到进行ISO14000认证，能够调动酒店环境管理的主动性和主动性，提高酒店的管理水平，树

立优秀企业形象，从管理上和系统上确保酒店持续有效地开展环境管理工作。1997年香港港岛香格里拉

大酒店成功获得ISO14001认证证书，为酒店业推行ISO14000标准提供了宝贵的经验，目前我国也有不少

酒店正在积极建立ISO14001环境管理体系，并感受到推行ISO14000环境管理体系带来的效益。

1. 推行清洁生产，节能降耗，降低经营成本

通过建立ISO14000体系，全面分析酒店提供的服务、活动中的环境因素和能资源高消耗处，制定改

善方案，进行设备改造，提高设备的运行效率，节能降耗。而有些改善工作并不必须投入大量的设备和

资金，建立科学的管理方式，培训和教育员工，使他们意识到节约能源的重要性，并积极参与环境保护

的工作中。据统计，此项工作，能够使酒店的能耗降低10-15%，例如：

节约用电。空调系统的用电量会占酒店总电能消耗的50%，减少空调的用电消耗，会给酒店带来明

显的经济效益。通过对空调进行设备控制，加强日常的维护保养、监测和校准，确保制冷机组最佳的运

行状态。 照明系统用电通常占总用电量的30%，减少照明用电消耗不但节约照明自身用电，并且也减少

空调系统的负荷。通过使用高效节能灯，随手关掉不必须的电灯，或在确保照明效果满足客人所需的视

觉舒适亮度下减少超额瓦数等多种方法，也可节省用电消耗。重新设计规划酒店的内部管理规定，从一

些管理细节上进行节约用电。例如： 改变原有的生活习惯，不要将酒店的室内温度降至太底，例如夏

季推荐温度为24度，冬季推荐21度。在夏季减少热量渗透，冬季减少热量损失，在打扫房间时重新设定

房间温度，关闭/打开窗帘以减少/增加阳光的方式，降低夏季对空调，冬季对取暖的需求，最终实现节

能降耗。在入住率降低时，考虑关闭整个楼层，关闭整个楼层的空调和能资源消耗系统。

节约用水。水资源缺乏和水体污染是我国的环境问题，节约用水也是酒店环境管理的1个重要内容

，除交纳高额的水费和附加排污费外，使用的热水直接消耗大量的锅炉燃料。因此，通过建立环境管理

体系，分析识别酒店活动中不必要的用水环节，开展节水活动，能够取得一定成效。例如； 安装二级

水表，对各部门的用水量进行统计，鼓励开展节水活动。酒店的用水大户主要是厨房、洗衣房和客房楼

层。通过使用容器清洗，调整水流速度和水压，当必须时打开水龙头避免浪费水等方法，减少厨房的用

水量。 满负荷使用洗衣/洗碗设备、选择最经济的洗涤剂；减少花园水池的流水量及时间；提供顾客选

择更换床单和毛巾的方案；加强定期检查制度，减少设备跑、冒、滴、漏等方法。

2. 提高新技术企业业管理水平和员工的环境意识

ISO14000是一套非常科学的管理体系，它运用P-D-C-A的管理模式，对企业进行有效管理。企业通

过实施ISO14000变粗放型管理模式为集约型管理，增强酒店的整体管理水平。并全面优化各方面的管理

，做到最小环境影响，最少物耗能耗，最少成本，以及最少环境风险的控制。 建立环境管理体系的过

程也是企业对全体员工进行教育的过程。这个过程要求全员参与，进一步提高了员工的环境意识，从自身

做起，爱护环境、保护环境。更重要的是，员工的环保意识提高了，工作素质也会提高，并顺势影响到

员工的家庭和下一代，产生巨大的社会效益。

3. 提高酒店市场竞争力，树立绿色酒店形象

环境形象对企业发展战略具有越来越重大的影响。许多具有超前意识的企业在激烈的市场竞争中打

出“环境牌，积极建立环境管理体系并申请认证，意在抢占新一轮市场营销的制高点。通过ISO14000

认证，提高新技术企业业和产品的市场竞争力，树立优秀企业想象；降低成本及资源消耗，实现节能降耗；污染

预防；提高新技术企业业管理水平和员工的环境意识。1个能对环境负责的企业，它的产品和服务一定能对用户

负责，让用户满意。实施ISO14000认证已成为代表企业形象的重要因素，许多获证企业在广告宣传中以

此标明本企业对环境的贡献，从而扩大自己的市场份额。酒店推行绿色酒店活动，建立环境管理体系，

减少浪费，提高设备运行效率实现节能降耗的同时，并没有降低服务质量和室内环境。相反，随着人类

环境保护意识的不断增强，人们将追求文明生活方式，因此，通过ISO14000认证的酒店具有更大的市场

占有率。

四、ISO14000在酒店实施的具体要求

1. 策划阶段

根据自身的活动特点明确环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具体措施。 在实施过程中

，酒店应首先制定环境方针，明确环境管理的指导思想。收集酒店活动适用的法律与其他要求，识别并

评价酒店经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。 酒店业能够从能资源的使用情况和环境污

染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣

房的污水排放,噪声排放，锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。 根据重要环境因素和技术经济条件，酒

店明确环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，明确实现目标的职责、方法和时间表。环境

目标能够从污染物达标排放、减少污染、节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进

行考虑。

2. 实施阶段

为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。

酒店在ISO14000的实施过程中首先明确组织各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建立；对员工

实施必要的培训，提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效地沟通和

交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。 建立环境管理的体系文件并纳入严格的文

件管理，确保重要岗位能按文件规定执行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日

常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别酒店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，

采取有效的预防措施和应急响应。

3. 检查阶段

在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象。 酒店在实

施ISO14000过程中建立严格的检查制度，对重大环境影响活动与设备运行进行监测，对环境绩效和环境

目标的完成情况进行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题，防止再次发生。同时定

期进行环境管理体系的内部审核，从整体上了解环境管理体系的实施情况，判断体系的有效性和对标准

的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。

4. 改进阶段

酒店的最高管理者在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行评审

，提出进1步改善意见以达到持续改进之目的。 酒店可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立

ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体系文件的编

写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，并最后申请ISO14000认证。

应深刻认识到ISO 14000认证蕴藏着巨大的市场机遇和挑战，环境形象对酒店发展战略具有越来越重大

的影响。实施ISO 14000认证给酒店带来了效益，一方面是能够衡量的经济效益，体现在降低成本、节

约费用方面；另一方面是一些无法以简单的经济手段衡量的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率的

扩大、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提高、员工协作的加强等。前一种效益能够

使企业在短期内获得对建立体系支出的人力、物力的补偿，而后一种改变则能够在企业长期发展的过程

中带来不可估量的效益。